EXCLUSIVO: Ranking revela os bancos e plataformas com o melhor atendimento para o investidor

Basta acessar sites de reclamação como o Reclame Aqui, que as queixas contra os bancos e plataformas de investimentos são facilmente encontradas. Muitos consumidores relatam dificuldades constantes no atendimento, destacando a falta de agilidade e a demora excessiva para a resolução de problemas. Os relatos vão desde a dificuldade de entrar em contato com o serviço de atendimento até a demora na solução de questões simples, como transações não realizadas ou cobranças indevidas.

Esse cenário é recorrente, especialmente em períodos de alta demanda, quando os clientes enfrentam ainda mais obstáculos para resolver questões urgentes. A insatisfação se estende ao atendimento digital, com falhas no suporte por chat ou aplicativos, e também ao atendimento presencial, que em muitos casos resulta em longas filas. São problemas que geram desgaste para os consumidores, que acabam se sentindo desvalorizados e frustrados com o serviço prestado pelas instituições.

A partir desse problema, a Fundação Getulio Vargas (FGV) e a Toluna Insights avaliaram, a qualidade do atendimento dos bancos e plataformas de investimentos para a premiação de Melhor Banco e Plataforma para Investir, promovida com exclusividade pelo E-Investidor. 

O estudo considera nove aspectos para a avaliação. O primeiro é eficiência, que mede o quão intuitivos e fáceis de usar são os serviços oferecidos. Em seguida, vem disponibilidade, que analisa eventuais falhas ou instabilidades no site e no aplicativo da empresa.

O critério de realização verifica o tempo necessário para concluir operações financeiras. Privacidade examina o nível de proteção dos dados e informações dos clientes. Já responsabilidade observa como a instituição lida com problemas e sua capacidade de resolvê-los. O aconselhamento mede a qualidade das orientações fornecidas aos usuários, levando em conta clareza e efetividade.

O contato analisa a agilidade e acessibilidade no atendimento presencial ou remoto para solucionar questões. O valor percebido avalia a transparência na comunicação de taxas e tarifas, bem como a competitividade dos custos envolvidos. Por fim, lealdade se refere à probabilidade de o cliente recomendar aquela plataforma para amigos e familiares.

No estudo, o Itaú (ITUB4) se destacou ao vencer em quatro categorias: disponibilidade, privacidade, responsabilidade e aconselhamento.

O Bradesco (BBDC4) também obteve um desempenho expressivo, sendo premiado em valor percebido e lealdade, enquanto o Santander (SANB11) foi reconhecido no critério de contato com o cliente. A Caixa Econômica Federal foi eleita a mais eficiente no atendimento, e o Banco do Brasil levou o prêmio na categoria de realização.

No segmento das plataformas digitais, a Toro Investimentos foi a mais premiada, liderando em eficiência, realização, responsabilidade e valor percebido. A Rico também se destacou ao vencer em privacidade, aconselhamento e contato, enquanto a XP foi reconhecida pela disponibilidade. O Banco Inter conquistou o prêmio na categoria de lealdade.

Análise dos critérios

A análise dos critérios avaliados revelou que a eficiência foi o aspecto mais bem avaliado, com um impacto positivo de 15,16%, seguida por realização, com 14,89%, e valor percebido, com 4,92%. A responsabilidade também teve um resultado favorável, com 4,74%, enquanto contato e lealdade apresentaram ganhos mais modestos, de 1,53% e 0,66%, respectivamente.

No entanto, alguns aspectos foram avaliados negativamente, como disponibilidade, que registrou uma queda de 13,25%, privacidade, com -7,91%, e aconselhamento, com -0,80%. A média ponderada geral do atendimento bancário ficou em 1,85%, refletindo um desempenho positivo, ainda que com desafios em áreas como privacidade e disponibilidade.

A tabela abaixo mostra os critérios de avaliação do atendimento bancário, suas respectivas variações percentuais e os vencedores em cada categoria entre bancos tradicionais e plataformas digitais.