Poucos bancos brasileiros estão explorando todas as vantagens que o Open Finance possibilita. É o que revelou a quarta edição do estudo “FinFacts – descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros”, lançado nesta terça-feira (27) pelo Google Cloud, em parceria com a agência R/GA.
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O levantamento analisou 19 instituições financeiras, entre bancos tradicionais e fintechs, no período de 20 de fevereiro a 31 de março de 2025. Foram realizados processos de abertura de conta e contratação de produtos por usuários que não tinham histórico anterior nas instituições analisadas. Os produtos financeiros em si – incluindo suas qualidades intrínsecas, vantagens e desvantagens – não foram considerados.
De acordo com o estudo, mais da metade (11) das instituições financeiras não exibem saldos bancários de outros bancos via Open Finance, enquanto 6 ainda não oferecem a possibilidade de realizar transações com o saldo de outra conta. Mais um ponto chama atenção: apenas 4 instituições disponibilizam algum produto financeiro ou benefício especializado logo após o acesso ao Open Finance.
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“Os bancos têm recebido uma grande quantidade de informações uns dos outros, mas ainda não conseguem entender como utilizá-las para personalizar a jornada do cliente e, por exemplo, fazer uma oferta interessante para motivá-lo a migrar de instituição”, diz Marisa Kinoshita, Head de Marketing do Google Cloud no Brasil.
O estudo também analisou o uso da inteligência artificial (IA) em relação à experiência do cliente, apontando que 5 instituições não utilizam linguagem natural em seus chatbots e apenas 6 entregam resultados para buscas semânticas dentro de seus aplicativos. A chamada busca semântica é o que permite que o cliente escreva uma pergunta e encontre exatamente o que procura, sem precisar adivinhar palavras-chave específicas ou navegar por diferentes menus.
Erros de digitação na busca também podem dificultar a vida dos usuários: 12 instituições não entregam resultados nesse caso. Segundo a equipe do Google Cloud, oferecer uma busca potencializada com IA pode prover as respostas que o cliente procura e aumentar a eficiência de cada pesquisa, mesmo se o dedo escorregar e uma falha for cometida ao digitar.
Quando as perguntas na busca são sobre produtos oferecidos, como Certificados de Depósito Bancário (CDBs), apenas 2 chatbots se comportaram como verdadeiros assistentes financeiros digitais. O entendimento é de que, com o avanço da IA, esses chats poderão se desenvolver ainda mais, analisando perfis de investidor e sugerindo produtos sob medida para os clientes.
O levantamento também mapeou outras tecnologias dos aplicativos das instituições. Apenas 3 possuíam um resumo dos termos e condições de ofertas adequado à tela do celular. De acordo com Kinoshita, do Google Cloud, a inteligência artificial também poderia ajudar nesse processo, gerando resumos instantâneos ou destacando as cláusulas mais sensíveis.
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A especialista vê ainda uma outra oportunidade para as instituições: utilizar a tecnologia para fazer a leitura de uma chave Pix manuscrita ou impressa usando a câmera do celular. Até agora, nenhum banco disponibilizou esse serviço.
Para Ricardo Fernandes, head do Google Cloud no Brasil, a IA ajuda não só no tratamento do cliente, como também nas operações internas das instituições. “Existem casos que afetam não só a linha de frente, na abordagem com o cliente, mas também internamente, no sentido de produtividade e eficiência operacional. Em última instância, é o que o banco quer: melhorar cada vez mais o Retorno sobre o Patrimônio (ROE), que é afetado pela eficiência acima de tudo”, afirma.
Quando questionado sobre a diferença na aderência à IA conforme do tamanho das instituições, Fernandes não vê distinções significativas entre fintechs e bancos tradicionais. Apesar das primeiras seguirem uma premissa de maior agilidade, tanto o Open Finance quanto a inteligência artificial são temas que os grandes bancos também estão abordando com rapidez, considerando o porte que eles têm.
“Não quer dizer que tenham a mesma agilidade, afinal, são dinâmicas diferentes. Mas todas as instituições têm uma consciência muito clara. A maioria está investindo em educação executiva e colocando esses temas nas áreas de negócio. Os bancos estão se organizando para entender como inserir a IA não apenas nos produtos, mas na estratégia da empresa como um todo”, reflete Fernandes.
Outros pontos analisados pelo FinFacts envolvem processos como abertura de conta e segurança. Dentre as instituições consideradas, 9 abriram a conta em tempo real. Outras 8 levaram até um dia útil e 2 ainda demoraram mais de 3 dias. Kinoshita observa um avanço em relação à primeira edição do estudo, quando metade dos bancos analisados levava mais de 48 horas para aprovar a conta.
No quesito segurança, 16 das 19 instituições não exigiram uma nova autenticação logo após o cliente bloquear a tela do celular. Ou seja, na maioria dos casos, o app foi reaberto diretamente, deixando informações sensíveis à vista.
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Por outro lado, 6 bancos ofereceram o uso de geolocalização ou Wi-Fi como recurso extra de segurança para transações financeiras. O time do Google Cloud reflete que, para as instituições financeiras, investir em camadas adicionais de proteção pode ser decisivo e posicionar a marca como referência em segurança digital.
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