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A Smiles Viagens, operadora de turismo da Gol (GOLL4), acaba de completar um ano de operação. A empresa nasceu com o objetivo de oferecer roteiros temáticos e customizáveis no Brasil e no mundo, incluindo ofertas de passagens, hotéis, transfer e passeios. Hoje a plataforma já oferece mais de 10 mil produtos e serviços, com cerca de 1 mil agências cadastradas.
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Em 2024, a operadora passou a permitir o resgate de pacotes de viagens com milhas do Smiles, o programa de fidelidade da Gol, que aceita o uso e o acúmulo de pontos na compra de passagens aéreas, hospedagens e produtos no Shopping Smiles. “Essa nova possibilidade de compra é um grande diferencial competitivo no mercado”, afirma Rodrigo Possatto, diretor da Smiles Viagens.
O executivo falou ao E-Investidor sobre os próximos passos da operadora, as dificuldades enfrentadas pelo setor de viagens no Brasil e a importância do acúmulo de milhas para a educação financeira dos consumidores. Veja os principais trechos da entrevista:
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E-Investidor – O Sr. já comentou que um dos planos da empresa é se tornar uma das cinco maiores operadoras de viagens do Brasil até 2026. Como pretende alcançar esse objetivo?
Rodrigo Possatto – Traçamos um plano bem agressivo e ao mesmo tempo realista. A primeira meta foi tirar o projeto do papel e fazer com que ele se tornasse uma realidade. Agora, depois de um ano de operação, queremos trabalhar ainda mais no pilar do atendimento humanizado, sem robôs do outro lado da linha, que é o que nos diferencia das outras operadoras de viagens. O foco também é em mercados que hoje são extremamente nichados, como o de esporte. Passamos a oferecer pacotes para Europa, voltados para o Champions League e NFL, por exemplo, que até então eram produtos difíceis de conseguir. No segundo semestre, vamos oferecer opções de cruzeiros, produtos que nos pedem bastante. Hoje tentamos tornar tudo o que era complicado em algo fácil para o brasileiro.
Uma das novidades lançadas foi a possibilidade de os consumidores usarem as milhas para o resgate de pacotes de viagens. Como esse acúmulo de pontos pode ser um aliado no processo de educação financeira?
Quando a operadora nasceu, o objetivo era atender os clientes da base da Gol e da Smiles. Vimos então como esse público já contava com várias formas de acumular milhas e decidimos ampliar. Esse movimento tem um vínculo importante com a educação financeira porque o usuário aprende a guardar e a acumular os pontos – e usar as milhas é uma forma a mais de conseguir viajar. E aqui o cliente consegue resgatar uma passagem com milhas ou até 100% da viagem. Ou seja, é um incentivo para os programas de milhagem do Brasil e para a consciência financeira do brasileiro.
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Clientes que possuem o cartão de crédito Gol Smiles possuem vantagens ao comprar pacotes na operadora. Se o mercado de milhas ajuda na educação financeira do consumidor, associar o acúmulo de pontos ao cartão de crédito não seria contraditório?
Entendemos que se o cartão Gol Smiles for usado de maneira incorreta, ele pode ser um grande fator de endividamento, mas acreditamos que a forma como vendemos esse cartão ajuda na educação financeira. Mostramos como aproveitá-lo, de modo consciente, para conseguir fazer algo que é importante e prazeroso, na medida em que todo mundo quer viajar. Incentivamos o uso do nosso cartão para as rotinas do dia a dia, para as coisas que você realmente vai precisar comprar, desde um pãozinho na padaria até o pagamento de uma viagem, mas sem forçar o cliente a gastar mais do que o necessário.
Atualmente, clientes do Clube Smiles e da categoria Diamante conseguem acumular milhas extras na Smiles Viagens. Vocês pretendem estender os benefícios de pontuação para outras categorias do programa, como os clientes Prata e Ouro?
Todos os produtos comprados na Smiles Viagens acumulam milhas, mas a regra é: o cliente que não possui nenhum tipo de prioridade acumula uma milha para cada real gasto. Já o cliente do Clube Smiles e do Diamante acumula 3 milhas por real gasto. Já estudamos ampliar os benefícios de acúmulo de pontos para outros níveis do programa, mas seguimos a regra do próprio Smiles, de conceder a prioridade para a categoria Diamante. Essa mudança não é impossível, mas existe toda uma lógica por trás para fazer uma transformação como essa.
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O mercado de viagens passou por uma crise de reputação no ano passado após o Caso 123 Milhas. Na Smiles Viagens, vocês sentiram os efeitos dessa quebra de confiança?
Não sentimos porque embora a Smiles Viagens seja uma empresa nova no mercado, ela tem por trás a Gol, um pilar muito forte de credibilidade. Como Gol, temos um compromisso sério com o cliente e as nossas parceiras são todas realizadas sob contrato, então eu asseguro o direito do consumidor, trazendo essa confiança para ele.
A tragédia climática no Rio Grande do Sul prejudicou a Smiles Viagens de alguma forma?
Ela não chegou a prejudicar tanto em termos financeiros. Porto Alegre, Gramado e Canela são destinos muito importantes e estávamos próximos da alta temporada, então a deixamos de ter essas vendas. Lógico, é um fenômeno que prejudicou todo mundo e perdemos um destino relevante. Ainda assim, focamos primeiro em ajudar o estado e demos a possibilidade de a pessoa viajar para lá em outro momento. Já para quem só conseguia viajar naquela época, oferecemos outras opções de destinos.
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No início de 2024, a Gol entrou com pedido de Chapter 11 nos Estados Unidos, equivalente ao processo de recuperação judicial no Brasil, e deixou o consumidor em alerta. Esse evento prejudicou a imagem de vocês?
Nós não sentimos isso nos negócios da Smiles Viagens. O Chapter foi uma ferramenta que a empresa usou, assim como existem outras várias que poderia ter acionado. Não sentimentos nada porque temos uma marca e uma reputação tão boas, que não deixamos de ter pessoas comprando passagens e voando com a gente. Conseguimos manter as nossas operações funcionando normalmente e hoje estamos em uma situação muito melhor do que antes. No fim, essa situação só reforçou ainda mais a nossa confiabilidade, porque mesmo em um processo de Chapter, todos os compromissos da empresa foram honrados.
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