No auge da pandemia, Steve Squeri, CEO da American Express, enfrentou um desafio único com a incerteza econômica iminente e o mundo preso pelos bloqueios pelo surto global de Covid.
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No auge da pandemia, Steve Squeri, CEO da American Express, enfrentou um desafio único com a incerteza econômica iminente e o mundo preso pelos bloqueios pelo surto global de Covid.
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As preocupações de Squeri eram válidas. A pandemia perturbou a paisagem financeira, colocando em risco bilhões de dólares em reembolsos de empréstimos de cartão de crédito. Além disso, a própria essência da American Express, com seus benefícios de viagem e entretenimento, tornou-se obsoleta à medida que essas indústrias pararam completamente.
Diante desses desafios, o maior emissor de cartões do mundo tomou medidas decisivas. A Amex apertou o cinto, reduzindo despesas de curto prazo e impondo uma paralisação na contratação externa, tudo isso enquanto conseguia evitar demissões. No entanto, mesmo nesse recuo estratégico, havia custos potenciais, especialmente para os acionistas, com a Berkshire Hathaway de Warren Buffett detendo uma participação substancial de 20% na empresa.
Em vez de sucumbir ao pânico sobre as implicações do investimento substancial de Buffett, Squeri escolheu um caminho diferente. O presidente da Amex, um baluarte da empresa por quase quatro décadas, pegou o telefone.
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Sua ligação para Buffett não foi apenas um apelo sobre o preço das ações da Amex; foi um argumento para o crescimento. Squeri propôs uma estratégia ousada, incluindo um investimento de US$ 1 bilhão para introduzir um conjunto de novos serviços ao cliente e a aquisição estratégica de empresas a taxas com desconto que poderiam ser úteis no futuro.
“Eu liguei para Warren Buffett e disse: ‘Provavelmente vamos perder US$ 4 por ação, e não tenho certeza sobre quando o faturamento vai voltar… Mas acho que o que precisamos fazer é cuidar dos nossos colegas [e] cuidar dos nossos clientes. Se fizermos isso, acho que teremos viabilidade a longo prazo para nossos acionistas’”, Squeri disse ao Financial Times.
Foi um argumento baseado na filosofia de Squeri de que, para se antecipar a uma recessão, as empresas devem estar preparadas para o “crescimento” do outro lado.
Felizmente para o ex-consultor da Accenture, Buffett é famosamente um fã de estratégias de longo prazo.
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Squeri disse ao Financial Times que Buffett aprovou os planos da Amex e também lhe deu um sábio conselho: “A coisa mais importante a cuidar são seus clientes e sua marca. É difícil recuperar clientes. E, uma vez que você danifica a marca, ela está danificada.”
Com o apoio de Buffett, Squeri avançou com seu plano, implementando uma série de programas de dificuldades financeiras, bem como estendendo o tempo que os novos clientes da Amex tinham para ganhar seu bônus de boas-vindas.
Leia mais: Warren Buffett faz 94 anos: como o vendedor de chicletes se tornou o maior investidor do mundo
Se um homem com um patrimônio de 124 bilhões de dólares (segundo o Índice de Bilionários da Bloomberg) lhe dá um conselho de negócios, você o aceita.
A agenda de Squeri sugere que ele já está na mesma página que Buffett quando se trata de colocar os consumidores em primeiro lugar, revelando que ele passa três horas por dia respondendo a todos os e-mails de clientes que chegam à sua caixa de entrada.
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“Eu recebo de 150 a 200 e-mails de clientes por dia. Eu leio e respondo cada um deles”, disse o veterano da Amex ao Financial Times. “Dizemos que somos um modelo de associação. Como você os ignora?”
Com mais de 77.000 funcionários — e o 3º lugar na lista da Fortune dos 100 Melhores Lugares para Trabalhar em 2023 —, além de 122 milhões de clientes reportados, não é surpresa que Squeri diga que seu trabalho é “24/7.”
O dia de Squeri começa às 5h45 da manhã. Ele sai para o escritório às 6 da manhã e trabalha no carro. Às 6:45 da manhã, ele está no escritório em Nova York, onde se exercita por meia hora antes de tomar um café da manhã com chá e frutas.
Às 8 da manhã o trabalho começa e segue um dia de reuniões. A vida profissional de Squeri é “intensa”, ele diz.
O almoço é ao meio-dia, comendo uma salada Chopt em sua mesa.
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Das 12h30 às 17h30 é “um (trabalho) atrás do outro”, disse Squeri, acrescentando: “Às vezes tento ir à cafeteria para pegar um lanche, para que as pessoas possam me ver e para quebrar a monotonia.”
Às 17h30 ele sai do escritório e segue para casa, embora ainda responda a chamadas de trabalho, e janta.
Às 19h30 ele se conecta novamente, desta vez para passar três horas revisando e-mails de clientes. Depois, Steve Squeri relaxa por uma hora e vai para a cama às 23h30.
Esta história foi originalmente publicada na Fortune.com
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*Este conteúdo foi traduzido com o auxílio de ferramentas de Inteligência Artificial e revisado por nossa equipe editorial. Saiba mais em nossa Política de IA.
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