Empresas devem informar clientes e criar procedimentos contra apagão cibernético, diz Procon

Por Murilo Melo

19/07/2024 | 18:50 Atualização: 19/07/2024 | 19:01

Ainda que o apagão cibernético que acontece em diversos países desde a manhã desta sexta-feira (19) não tenha sido causado por empresas brasileiras, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) pode ser acionado por pessoas que sofrem os prejuízos da pane, informa a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP).

O órgão afirma que as empresas precisam informar seus clientes e criar procedimentos para a resolução de eventuais problemas causados pelo apagão cibernético global. O código também impõe obrigações aos fornecedores afetados, que devem dar informações claras e precisas aos seus clientes sobre as ações recomendadas para lidar com a situação.

Segundo o Procon-SP, o apagão tem causado atrasos de alguns voos em aeroportos e problemas nos sistemas de empresas de telecomunicações do Brasil, que já formalizaram tais dificuldades junto ao órgão.

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A pane global prejudica bancos, companhias aéreas, emissoras de TV, entre outros negócios ao redor do mundo. A interrupção também causou transtornos em sistemas bancários e serviços de saúde, como no Hospital das Clínicas de São Paulo. Também há relatos de dificuldades enfrentadas por distribuidoras de energia, que formalizaram as complicações junto ao Procon-SP.

O problema afetou o Supremo Tribunal Federal (STF) brasileiro, segundo informação da Corte. O funcionamento dos sistemas judiciais e da maioria dos administrativos já foi retomado. O site oficial do STF voltou ao ar. Ainda falta a ativação dos serviços de apoio internos, que atendem os funcionários do Supremo.

Apagão cibernético: como estão os aeroportos?

A recomendação para passageiros com voos agendados e que ainda não realizaram o check-in é chegar mais cedo aos aeroportos, orienta a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A entidade diz que está em comunicação com as empresas aéreas para avaliar e mitigar os possíveis impactos dessa situação. Durante a madrugada de hoje, houve interrupção em sistemas de companhias aéreas, operadoras ferroviárias, bolsa de valores, empresas de mídia e bancos.

Mais de 35 mil voos em todo o mundo foram atrasados hoje devido a um apagão cibernético, de acordo com dados da plataforma especializada Flight Aware, atualizados às 16h (horário de Brasília). Além dos atrasos, o site também contabilizou mais de 4 mil voos cancelados, causando um impacto significativo no setor de aviação global.

No Brasil, até então, não há registro de voos atrasados por causa do apagão cibernético, mas a especialista em direito do consumidor, Ana Paula Costa, diz que, mesmo em situações de falhas tecnológicas como nesse caso, os direitos dos passageiros permanecem protegidos. Segundo ela, empresas aéreas são responsáveis por garantir que todos os procedimentos legais sejam seguidos, oferecendo suporte imediato e compensação para quaisquer despesas imprevistas que o passageiro possa ter em decorrência do atraso ou cancelamento.

“Quando um voo é atrasado ou cancelado por razões como um apagão cibernético, as companhias aéreas têm a obrigação legal de fornecer assistência adequada aos passageiros. Isso inclui a oferta de alimentação, comunicação e, se necessário, hospedagem. O cliente tem o direito de ser informado claramente sobre a situação e de receber uma compensação proporcional pelos inconvenientes causados”, afirma.

A TAP confirmou que a falha global em serviços informáticos está afetando alguns aeroportos e voos em todo o mundo, alertando os passageiros sobre possíveis consequências no tráfego aéreo.

No Brasil, a Azul informou que, embora os aeroportos locais não tenham sido impactados, pode haver atrasos pontuais devido à falha global no sistema de reservas. A companhia sugere que os passageiros se dirijam ao balcão de atendimento no aeroporto para evitar transtornos. A Gol afirmou que suas operações ainda não foram afetadas.

A Latam também relatou que sua operação não registrou impactos até o momento, apesar da queda global dos sistemas da Microsoft. A companhia recomenda verificar o status do voo no site oficial e lamenta qualquer inconveniente. O ministro de Portos e Aeroportos, Silvio Costa Filho, confirmou que os aeroportos brasileiros não foram afetados e que a situação está sendo monitorada junto à Anac.

No exterior, particularmente nos EUA e na Europa, companhias aéreas estão enfrentando atrasos e recomendando que passageiros cheguem com antecedência aos aeroportos.

Apagão cibernético: clientes relatam intermitência em aplicativos de banco

A intermitência nas instituições bancárias durante o apagão cibernético foi amplamente documentada pelo Downdetector, que registrou queixas sobre aplicativos e internet banking de vários bancos fora do ar ou com lentidão na manhã de hoje. A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) afirmou que a maioria das instituições financeiras já normalizou seus serviços e que o problema foi causado por uma atualização do antivírus Crowstrike, que afetou temporariamente alguns sistemas. O Banco Central disse que seus sistemas estavam funcionando normalmente e não houve impacto nos serviços de Pix ou outros sistemas da autarquia.

O Bradesco foi um dos bancos mais afetados, informando que suas plataformas digitais estavam indisponíveis devido ao apagão. A empresa afirmou que equipes estão atuando para regularização o mais breve possível, e disse que os terminais de autoatendimento do banco funcionam normalmente. Às 14h, o Bradesco confirmou a retomada das operações normais de seus canais digitais.

Outros bancos, como Itaú, Caixa e Banco do Brasil, também tiveram registros de queixas no Downdetector, mas informaram que seus serviços estavam funcionando normalmente. O Nubank relatou que seus serviços estavam operando sem problemas, exceto por um aumento no tempo de atendimento ao cliente.

O que fazer se você for afetado pelo apagão cibernético?

A Anac, o Procon-SP e especialistas em direito do consumidor apontam orientações para clientes que enfrentam problemas com o apagão cibernético em bancos, serviços de telecomunicação e aeroportos:

Serviços de telecomunicações

Empresas de telecomunicações têm o dever de informar os consumidores sobre o prazo para reestabelecimento dos serviços interrompidos.
O período de interrupção deve ser descontado proporcionalmente na próxima fatura.
É fundamental que os fornecedores disponibilizem canais alternativos de contato com os consumidores, considerando as dificuldades de comunicação em situações de apagão.

Serviços bancários

Os consumidores não devem ser prejudicados por falhas nos serviços bancários, como a cobrança de multas ou juros por atrasos em pagamentos.
Caso não consigam realizar operações que possam gerar prejuízos, recomenda-se que procurem o fornecedor solicitando alternativas para concluir as transações.
Os consumidores devem solicitar e guardar os protocolos de atendimento. Se a solução não for oferecida em tempo hábil, o banco deve assumir ou ressarcir os prejuízos causados.
O Procon-SP enfatiza que as instituições bancárias, ao disponibilizar e incentivar o uso de ferramentas online, devem se responsabilizar por eventuais falhas.
Os consumidores que não tiverem seus direitos atendidos podem registrar reclamações no Procon de sua cidade ou estado. Em São Paulo, as queixas podem ser feitas pela plataforma digital do Procon-SP, disponível em www.procon.sp.gov.br.

Serviços em aeroportos: check-in e voos

Consulte o site da companhia aérea ou entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente para entender as políticas específicas da empresa em relação a atrasos e cancelamentos. Muitas companhias aéreas oferecem compensações ou assistência em casos de atraso ou cancelamento, independentemente da causa.
Dependendo da legislação local e das políticas da companhia aérea, o passageiro pode ter direito a um reembolso total ou parcial do valor da passagem, ou a reacomodação em outro voo. Verifique se a companhia aérea oferece essas opções.
Se um voo for atrasado por mais de 30 minutos ou cancelado, a companhia aérea deve manter o passageiro informado a cada 30 minutos sobre a nova previsão de partida.
É necessário que a companhia aérea comunique imediatamente sobre o atraso ou cancelamento e ofereça assistência material gratuita.
Para atrasos superiores a quatro horas ou cancelamentos, a empresa deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, conforme a escolha do passageiro.
A assistência material deve ser fornecida gratuitamente em casos de atraso, cancelamento ou negativa de embarque. A partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer comunicação (internet e telefone).
Após duas horas, a assistência inclui alimentação (voucher, refeição e lanche).
A partir de quatro horas, deve ser oferecida hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta, com transporte restrito ao trajeto entre o aeroporto e a residência do passageiro se estiver em sua cidade de domicílio.
Se tiver um seguro de viagem, entre em contato com a seguradora para saber se o seu caso está coberto. Alguns seguros oferecem compensação para despesas imprevistas decorrentes de atrasos ou cancelamentos de voo.
Em caso de descumprimento dos direitos, os passageiros devem primeiro buscar resolver o problema por meio dos canais de atendimento da companhia aérea.
Mantenha todos os comprovantes de despesas adicionais causadas pelo atraso ou cancelamento, como refeições, hospedagem e transporte, para solicitar compensação.
Se a solução não for satisfatória, a reclamação pode ser registrada na plataforma Consumidor.gov.br.
Se necessário, o Procon-SP recomenda que o passageiro procure a defesa do consumidor local ou busque reparação judicial para danos materiais ou morais causados pelo atraso ou cancelamento do voo em casos como o do apagão cibernético.