Banco do Brasil reforça aposta em atendimento digital

No momento em que alguns dos principais concorrentes colocam suas fichas na ampliação da estrutura física de atendimento aos clientes investidores, o Banco do Brasil (BB) reforça a aposta no digital. O banco não deixa de lado a importância da presença humana, mas acredita que tem uma vantagem nessa frente, e que com o digital, ganha a escala necessária para chegar a um número maior de clientes.

O BB tem atendimento especializado aos clientes do private, que são os de mais alta renda, e outra categoria dedicada ao alto varejo, além do atendimento ao restante da base, que está buscando reforçar através do digital. São sete gerências que olham para o cliente investidor, em diferentes faixas de renda. Esses modelos são permeados pela mistura entre o digital e o físico.

“Não temos o objetivo de o digital substituir o humano, o que temos a ganhar é na assessoria de investimentos no digital. Há alguns anos, éramos muito transacionais”, disse Ciro Calaça, executivo na área de Estratégia de Clientes do banco. “O presencial e o humano nós já temos consolidado, em todos os segmentos.”

O público investidor tem sido um dos alvos dos grandes bancos, que para chegarem até ele, têm investido na contratação de especialistas e na abertura de agências e escritórios focalizados neste tipo de atendimento.

Exemplos não faltam: o Santander contratou 1.300 assessores para o chamado AAA, e quer chegar a 2.000 até o começo de 2024. É um investimento similar ao que Itaú e Bradesco também têm feito. Há uma série de objetivos para os bancos, mas um dos principais é atrair e fidelizar o cliente de maior renda, que na média, mais poupa dinheiro do que pede emprestado. No BB, cerca de 1.400 profissionais atuam nos escritórios Estilo Investidor, que atendem mais de 1 milhão de clientes.

Ou seja, para os bancos, atrair o cliente investidor é uma forma de atrair depósitos. Aplicações em instrumentos como as letras de crédito imobiliário ou agrícola podem ser revertidas na concessão de crédito. Para o BB, as letras são fundamentais tanto no crédito agrícola, em que o banco é líder, quanto no imobiliário.

Reformulação

Nos outros bancos, o investimento em estrutura é uma forma de chegar ao cliente mais afluente, que costuma preferir a assessoria humana. “Quanto mais maduro o investidor, mais o humano vai ser diferencial”, disse Eduardo Villela, executivo de alocação e produtos de investimentos no BB. Com 3.172 agências no final de junho, o BB considera ter a presença humana bem ajustada.

Por outro lado, Villela afirmou que a renovação da base vem primordialmente com clientes que começam com pouco, e que precisam ser atendidos. Por isso, o BB tem reforçado a aposta no digital para chegar ao público investidor. A máxima interna é de que todo cliente pode investir. “O digital é que dá escala para as próprias soluções e assessoria.”

No banco, essa é uma frente que começa no próprio atendimento via WhatsApp: o robô do BB no aplicativo de mensagens instantâneas já está “treinado” para falar sobre investimentos. “A assessoria humana tem um custo envolvido, e não dá para levar a todos [os clientes”, afirmou o executivo.

Uma das etapas mais recentes do processo foi o relançamento do aplicativo de investimentos do BB, com novo visual, a consolidação de investimentos detidos pelos clientes em outras casas, através dos sistemas da B3, e uma reformulação da área de conteúdo. A marca Investalk, que o banco já utilizava, ganhou um portal, em parceria com o Broadcast.

Segundo Villela, os conteúdos já tiveram mais de 1 milhão de conteúdos acessados nos dois primeiros meses. Além de conteúdo noticioso sobre o mercado, há uma pegada de educação financeira, e o trabalho de especialistas.