A Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos (FTC, na sigla em inglês) entrou com uma ação contra a Amazon na semana passada alegando que a empresa enganou milhões de clientes para que eles assinassem o Prime, o programa da companhia que oferece aos clientes entregas rápidas, assim como o acesso a outros serviços, como streaming de TV e música.
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A FTC, que tem ido atrás de outras empresas por causa do uso de “interfaces confusas” em ofertas, que, segundo ela, confundem de forma intencional os clientes, diz que a Amazon “usou táticas manipuladoras, coercitivas ou enganosas” para confundir os clientes e levá-los a se inscrever no programa e, depois, dificultou o cancelamento de suas assinaturas.
O objetivo do processo de cancelamento do Prime da Amazon era tornar mais difícil – não mais fácil – para os clientes cancelarem suas contas do Prime, disse a FTC.
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“A Amazon enganou e prendeu as pessoas em armadilhas para assinaturas recorrentes sem o consentimento delas, não apenas frustrando os usuários, mas também fazendo com que gastassem uma quantia significativa”, disse a presidente da FTC, Lina Khan, em um comunicado à imprensa. “Essas táticas manipuladoras prejudicam os consumidores, assim como as empresas que respeitam a lei.”
A Amazon aumentou o preço do Prime em 2022, o plano anual passou a custar US$ 139 e o mensal, US$ 14,99.
O processo cria uma batalha legal. A porta-voz da Amazon, Heather Layman, chamou as alegações da FTC de “falsas em relação aos fatos e à lei”. Segunda ela, a empresa deixa “claro e simples” como se inscrever e cancelar o Prime.
A FTC não notificou a empresa de que o processo estava a caminho, embora funcionários da Amazon estivessem colaborando com os reguladores, disse ela.
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“Apesar da falta de comprometimento com esses trâmites normais ser extremamente decepcionante, esperamos provar o que dizemos no tribunal”, afirmou Heather.
A enxurrada de críticas da FTC contra a Amazon revela uma estratégia mais ampla da agência recorrendo às leis existentes de defesa do consumidor e de concorrência para lidar com o poder das chamadas Big Tech.
Nos últimos dois anos, a agência organizou workshops e relatórios sobre o uso de “interfaces confusas”, sinalizando que pretende ser mais agressiva ao punir empresas que usam técnicas de design sofisticadas para ludibriar os clientes a comprar seus produtos ou desistir de proteções de privacidade importantes.
O processo também destaca a ameaça que Lina – que se tornou conhecida devido a um artigo acadêmico chamado “Amazon’s Antitrust Paradox” (O Paradoxo Antitruste da Amazon, em tradução livre) – representa para os interesses comerciais amplos da Amazon.
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A FTC e a gigante de comércio eletrônico estão cada vez mais em rota de colisão. No mês passado, a FTC resolveu duas ações judiciais contra a Amazon, uma relacionada à assistente virtual Alexa gravando crianças e outra referente à privacidade dos clientes e o sistema de vigilância residencial da empresa, o Ring.
Os críticos da Amazon têm pedido à FTC para entrar com um processo de antitruste amplo contra a empresa. Depois de anos de investigação, espera-se que a denúncia seja apresentada este ano, de acordo com uma pessoa a par do tema, que falou sob condição de anonimato para comentar um caso confidencial.
O artigo de Lina defendia que as operações da gigante do comércio eletrônico deviam ser reavaliadas legalmente. Em 2021, a Amazon tentou, mas não conseguiu, que Lina se recusasse a fiscalizar a empresa.
A FTC também processou a empresa de telefonia via internet Vonage, a desenvolvedora de videogames Epic e a Credit Karma pelo suposto uso de “interface confusa”. O processo contra a Epic foi resolvido com um acordo de US$ 245 milhões em dezembro; e o caso da Vonage foi encerrado com um acordo de US$ 100 milhões.
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O fundador da Amazon, Jeff Bezos, é dono do Washington Post. A CEO interina do Post, Patty Stonesifer, faz parte do conselho da Amazon. A Amazon não respondeu imediatamente a uma solicitação de comentário.
De acordo com a denúncia da FTC, a Amazon “mudou bastante” seu processo de cancelamento antes da abertura do processo.
“No entanto, antes disso, o objetivo principal do processo de cancelamento do Prime não era permitir que os assinantes cancelassem, mas, sim, impedi-los”, diz a denúncia. “Convenientemente, a Amazon chamou esse processo de ‘Ilíada’, fazendo referência ao poema épico de Homero sobre a longa e árdua Guerra de Troia.”
O processo da FTC alega que a Amazon engana os clientes para que eles se inscrevam no Prime “apresentando opções assimétricas que tornam mais fácil se inscrever no Prime do que não fazer isso” durante o processo de finalização de pedidos. Quando os consumidores que não assinam o Prime vão comprar algo, a Amazon “interrompe a experiência de compra on-line deles, mostrando um botão bastante visível para se inscrever no Prime e um link relativamente discreto para recusar [a oferta]”, diz o processo.
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O documento também diz que a Amazon “não divulga adequadamente o preço do recurso de renovação automática do plano mensal do Prime”, e que os elementos de design do processo de inscrição no programa dificultam que os clientes vejam que serão cobrados automaticamente pelo Prime depois de se inscreverem para um teste gratuito.
A denúncia alega que essas práticas de design não se limitam ao Prime e que a empresa usou técnicas semelhantes para atrair e reter assinantes de seu serviço de audiolivros, o Audible, de assinatura de livros digitais, o Kindle Unlimited, e da plataforma Amazon Music.
A FTC também afirma que a empresa agiu de má-fé ao longo de sua investigação, tomando medidas para atrasá-la.
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