A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, determinou que o Hurb (antigo Hotel Urbano) suspenda temporariamente a venda de pacotes de viagens flexíveis na plataforma. Ou seja, a empresa está proibida de comercializar viagens que não tenham data marcada com as companhias aéreas e hospedagens.
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A decisão acontece uma semana desde que o CEO Otavio Brissant protocolou um plano de ação para solucionar problemas dos consumidores. Na avaliação da Secretaria, não há robustez financeira suficiente para garantir a prestação dos serviços.
Segundo a Senacon, o plano também não demonstra consistência para atender os clientes que não estão conseguindo viajar ou solicitaram o reembolso do pacote na plataforma do Hurb. Para evitar novos prejuízos, o órgão diz que a agência de viagens só poderá vender quando provar que já está cumprindo todos os contratos e pode comportar novos clientes.
“Essa medida vai perdurar até que a empresa nos apresente um plano concreto de resolução dos contratos atualmente em vigor. A Hurb deverá demonstrar que está cumprindo os contratos e que tem condições financeiras de celebrar novos contratos”, diz Wadih Damous, em nota.
Caso não cumpra as exigências estabelecidas pela Senacon, a empresa está sujeita a multa diária de R$ 50 mil.
No documento entregue à Senacon, a empresa informava que o plano de ação seria dividido quatro etapas: análise e categorização dos protocolos abertos no consumidor.gov; priorização de demandas; resolução dos casos e novas medidas para garantir a transparência na comunicação. Em paralelo, foi informado a abertura de “devolução voluntária”, que prevê o reembolso do dinheiro aos clientes sem multa ou correção monetária através dos juros da poupança.
“A empresa se comprometeu a apresentar um plano para o cumprimento dos contratos já estabelecidos, mas o documento não trouxe informações suficientes e consistentes. Por isso, para que não haja ainda mais prejuízo aos consumidores e consumidoras de todo o país, nós resolvemos emitir uma medida cautelar para impedir que a Hurb continue comercializando pacotes, já que ela não tem demonstrado capacidade de cumprir com o contratado”, explicou o secretário.
Procurado pelo E-Investidor, o Hurb diz que ainda não foi notificado oficialmente pela Senacon e que não comentará sobre o processo por questões legais.
A empresa afirma “estar à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos e que, prezando pelo melhor interesse da companhia e de seus consumidores, reúne seu corpo jurídico para tomar as medidas cabíveis, caso necessário.”
As histórias por trás dos fatos
Não faltam relatos de clientes que perderam as viagens contratadas de última hora. Em um grupo nas redes rociais com mais de mil participantes, os usuários compartilham os diversos casos de passagens aéreas canceladas no dia do embarque e hospedagens sem reservas confirmadas.
“Estou na Colômbia, mas a agência não enviou os hotéis. Sigo tentando contato, mas eles só enrolam”, diz uma consumidora que não quis se identificar.
Em um grupo de WhatsApp com quase 600 clientes que compraram um pacote para Punta Cana, a praia paradisíaca da República Dominicana, chovem reclamações de alteração de datas e cancelamento de voos. “Meu voo estava previsto para o dia 31 de maio. Consegui férias, comprei seguro viagem, passeios e transfer, mas recebi um e-mail no dia 26 informando que a minha viagem estava cancelada”, diz um outro relato.
A demora pelas datas disponíveis também fez a estudante de odontologia Ana Clara Amato, de 22 anos, desistir de uma viagem para a Alemanha que havia comprado com a família. Ela conta que havia adquirido também um outro pacote para o Japão, que deveria ter saído até o fim de 2022.
Veja quais são os seus direitos
Nesta reportagem, falamos com advogados e especialistas em direito do consumidor para entender como clientes podem lidar com as viagens continuamente adiadas. Em geral, se os compromissos não forem cumpridos, os clientes da Hurb têm direito de pedir remarcação da viagem sem custo adicional ou até mesmo a devolução completa dos valores pagos, corrigidos pela inflação do período.
Em alguns casos, é possível até entrar com um pedido de danos morais e materiais contra a empresa, especialmente naqueles casos em que o viajante tenha sofrido outras perdas financeiras em decorrência das desmarcações da Hurb. Por exemplo, alguém que tenha contratado e pago um passeio turístico no destino, mas tenha perdido esse dinheiro com o adiamento da viagem.
Antes de tudo, é importante checar as informações da compra. Na modalidade de pacotes flexíveis, quando as datas são sugeridas pelos consumidores, mas definidas pela Hurb de acordo com disponibilidade de tarifas promocionais, é preciso checar se o viajante não aceitou na contratação que alterações e remarcações fossem previamente estabelecidas pela companhia.
Muitas pessoas têm procurado sites como o Reclame Aqui para pressionar a companhia a cumprir os pacotes atrasados. A recomendação dos especialistas é formalizar as reclamações em órgãos como o Procon ou a Senacom.
Dados da plataforma consumidor.gov mostram mais de 14,3 mil reclamações só em 2023, contra 12 mil realizadas em todo o ano de 2022.