Na noite desta segunda-feira (22), o novo CEO da agência de turismo Hurb (antigo Hotel Urbano), Otavio Brissant, protocolou um plano de ação na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para solucionar problemas dos clientes.
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No dia 12 de maio, a Hurb se comprometeu a detalhar ao órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública como pretendia atender os consumidores e parceiros, além de responder todas as reclamações com um indicativo para a resolução dos problemas.
Ao E-Investidor, Brissant diz que o plano foi dividido em quatro etapas: análise e categorização dos protocolos abertos no consumidor.gov; priorização de demandas; resolução dos casos e novas medidas para garantir a transparência na comunicação.
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“Os clientes que adquiriram pacotes com a companhia irão viajar”, afirma. “Seguimos atentos para oferecer as melhores soluções para os nossos viajantes e parceiros, sempre atuando respaldados pelo regulamento dos produtos comercializados pela empresa e dispostos a cumprir nossas obrigações contratuais.”
O executivo reforça que segue em contato contínuo com as instituições financeiras e que o grupo já iniciou a regularização de pagamentos de faturas em aberto com os parceiros e rede hoteleira.
Desde a última reunião com a Senacon, a empresa reuniu os funcionários em uma força-tarefa para normalizar a situação de crise. Entre as iniciativas destacadas no plano, o CEO diz que todos os relatos compartilhados por clientes no site Reclame Aqui foram respondidos e que 99,4% das dúvidas registradas no consumidor.gov também foram endereçadas pela equipe. Os números foram checados pelo E-Investidor.
Histórico
Desde 2022, a Hurb enfrentava reclamações de clientes. Na época, a Senacon já havia solicitado que a empresa prestasse explicações ao Ministério da Justiça e Segurança Pública por supostamente não cumprir a entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia da covid-19.
Neste ano, o número de reclamações contra a empresa começou a aumentar, especialmente em março. Segundo o Procon-SP, foram registradas 1142 críticas no mês, muitas delas acusando a companhia de não cumprir com as condições dos termos de oferta. Em vários casos, quando uma viagem era cancelada, não havia apresentação de datas próximas às indicadas pelo consumidor.
Em abril deste ano, a Hurb foi notificado depois de a Senacon receber milhares de denúncias de consumidores que não conseguiram viajar ou rever os valores em caso de cancelamento dos pacotes. Só para se ter ideia, dados da plataforma consumidor.gov mostram mais de 14,3 mil reclamações só em 2023, contra 12 mil realizadas em todo o ano de 2022.
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No mesmo mês, o antigo CEO da empresa, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo em meio a críticas e polêmicas com clientes. O empresário chegou a gravar um vídeo com ameaças e xingamentos a um dos usuários de um grupo do WhatsApp, que exigia seus direitos como consumidor. Com a renúncia, o então General Council da Hurb, Otávio Brissant, assumiu o cargo de CEO. / Colaborou: Beatriz Rocha
