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Já falei bastante nas minhas colunas anteriores sobre planejamento financeiro, como pagar mais barato nas passagens aéreas e até sobre os benefícios escondidos que os cartões de crédito oferecem aos viajantes. Mas há um assunto de extrema relevância que pode te salvar de grandes problemas com as companhias aéreas: os seus direitos como consumidor.
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Talvez nunca tenha acontecido algo assim com você, mas, certamente, já ouviu uma história em conversa de bar sobre alguém que teve a sua bagagem extraviada para outro país, perdeu uma conexão, teve um voo cancelado ou até mesmo um embarque negado, o famoso overbooking.
Só para dar dimensão: um levantamento realizado pela AirHelp revelou que cerca de 1 em cada 12 passageiros transportados no Brasil já sofreu com atrasos e cancelamentos no terceiro trimestre do ano passado – os dados mais recentes disponíveis. O problema é que apenas 5% das pessoas conhecem seus direitos em caso de problemas com voos, de acordo com a pesquisa.
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É neste cenário que fui pesquisar mais sobre a DireitoJá, uma plataforma digital que acabou de ser lançada no Brasil e é focada em auxiliar quem teve problemas com companhias aéreas, mas não sabe muito bem o que fazer para ter acesso aos seus direitos.
Do ponto de vista prático, a “lawtech” tem um time de especialistas que calcula a chance de você ter sucesso com o seu pedido de indenização. O diferencial? Essa avaliação é feita on-line e em menos de dois minutos.
Na sequência, o consumidor já recebe a resposta se o caso tem chance ou não de dar certo. Se o retorno for positivo, a equipe reúne os documentos e direciona o usuário para que um dos advogados cadastrados na plataforma inicie o caso. As atualizações são feitas em tempo real e podem ser acompanhadas pelo site da DireitoJá.
Mas vamos ao que interessa. Você deve estar se perguntando quando é possível receber indenização de uma companhia aérea, certo?
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Existem diferentes situações em que é possível entrar com um processo judicial contra uma empresa aérea. Vou destacar as principais que você deve conhecer:
1. Atraso e cancelamento de voos: Existem tantos direitos por trás das mudanças, atrasos e cancelamentos que é possível fazer um post dedicado só para este tópico. O importante é você saber que você precisa ser notificado com uma antecedência mínima, caso contrário, a empresa deverá arcar com despesas e encargos.
2. Conexão perdida: Já aconteceu com você de perder uma conexão por conta do atraso ou cancelamento do voo anterior? Pois é. Se esse atraso superar 4 horas você tem boas chances de receber uma indenização por danos morais.
3. Extravio e danos na bagagem: Se as suas malas não chegam no destino final, a companhia aérea precisa localizar os seus pertences e fazer a devolução. Quando isso não acontece, a empresa tem o dever de reembolsar o consumidor.
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4. Taxas abusivas: Imprevistos acontecem, fato. Se você precisa remarcar ou cancelar a sua passagem, é comum que algumas taxas sejam cobradas. No entanto, existem casos em que as multas são abusivas e você precisa ficar ligado!
5. Overbooking: Essa é uma das situações mais comuns, especialmente em feriados e fim de ano. O motivo? A companhia aérea acaba vendendo mais bilhetes do que o número de assentos disponíveis na aeronave. Ou seja, mesmo que você tenha comprado com meses de antecedência, pode ser impedido de viajar por lotação no voo.
Depois que o economista Henrique Lorenzi, de 28 anos, soube que a sua irmã que reside no Canadá estava grávida, ele e os pais programaram a visita para conhecer a nova integrante da família no mês de nascimento.
No dia do embarque, porém, veio o problema: overbooking: a aeronave estava lotada e eles não conseguiram viajar. “A melhor solução encontrada pela companhia aérea foi de alocar um voo no dia seguinte. Não preciso dizer a frustração que sentimos, misturada com um sentimento de impotência”, diz.
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Ele conta que ao chegar no hotel pesquisou sobre a DireitoJá e em poucos cliques conseguiu iniciar as tratativas contra a companhia aérea. “Em menos de 5 minutos eles já tinham todos os documentos para abrirmos um processo em busca dos meus direitos”, diz. “Aguardamos por volta de 5 meses para o caso ser julgado na justiça e eu obter a minha indenização, que foi bem compensatória.”
O caso de Lorenzo estampa a importância de pesquisar mais sobre os seus direitos na hora de viajar – principalmente quando um imprevisto como esse acontece. Exigir o que é certo é um direito seu! Lembre-se disso.
Também aproveitei a oportunidade para trocar uma ideia com Caio Lages, o co-fundador e CEO da DireitoJá sobre o lançamento da plataforma no Brasil, anunciado com exclusividade pela coluna. Dá uma olhada nos principais trechos da conversa:
Valéria Bretas – Foi intencional lançar a plataforma em um momento tão sensível para o setor aéreo?
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Caio Lages – O nosso foco central é o consumidor, historicamente a ponta mais fraca em uma relação de consumo. Embora o momento seja sensível para diversos setores da economia, não podemos esquecer que grandes empresas vêm acompanhadas de grandes estruturas à disposição para defender os seus interesses.
Infelizmente, o mesmo não acontece para a grande maioria das pessoas físicas, que diariamente têm seus direitos lesados e sequer sabem que estão sendo prejudicadas ou onde buscar ajuda. Queremos democratizar o acesso à justiça e garantir que essas pessoas possam, no mínimo, saber quais são os seus direitos e se possuem ou não a chance de serem recompensadas por seus prejuízos.
Vocês enxergaram essa fase como uma oportunidade de negócio?
Lages – Sim, enxergamos. Entendemos que a pandemia servirá como um ponto de virada para que as pessoas passem a adquirir ainda mais produtos e serviços pelo meio digital. Vemos a evolução das empresas de tecnologia voltadas para o setor jurídico como uma maratona, e não uma corrida de 100 metros. A pandemia, cedo ou tarde, irá passar. Os aprendizados e mudanças de hábitos que vêm com ela, não.
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Muitos brasileiros ainda não sabem de todos os direitos que têm ao enfrentar problemas com companhias aéreas. Como vocês trabalham para levar informação?
Lages – Entendemos que temos que promover a educação dos consumidores, que, em sua maioria, sequer sabem quais são os seus direitos. Neste setor específico, aplicam-se normas da Código de Defesa do Consumidor (CDC), regulamentações da Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC), e tratados internacionais. Com este excesso de fontes e descentralização de informações, não podemos esperar que um cidadão sem educação jurídica saiba exatamente como agir e quais as opções que têm nos casos em que há uma falha na prestação de um serviço por parte de uma companhia aérea.
Neste sentido, nós promovemos, por meio de um blog em nossa plataforma, e através de nossas redes sociais, conteúdos informativos aos consumidores que quiserem se aprofundar no tema.
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