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O processo de abrir uma conta digital pode levar mais de dois dias em metade das instituições financeiras. Iniciar esse processo com um dispositivo e terminar em outro, então, é quase impossível: 70,8% dos bancos ou fintechs não têm meios para finalizar esse tipo de operação.
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Essas foram uma das conclusões do FinFacts, relatório feito pelo Google Cloud em parceria com a R/GA sobre problemas e oportunidades na digitalização dos serviços financeiros. Inicialmente, 28 instituições participariam da pesquisa. Entretanto, quatro delas sequer ofereciam a possibilidade de abertura de conta 100% por meio digital.
“Estamos muito acostumados com as facilidades do digital. O que a gente espera é que o serviço financeiro digital seja tão fácil quanto comprar uma comida ou pedir um táxi”, afirma Marisa Kinoshita, gerente de marketing do Google Cloud para o Brasil e líder do estudo no País. “A partir desses FinFacts (insights financeiros levantados na pesquisa), começamos a entender que talvez o digital não seja tão fácil assim nesses processos de contratação.”
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De acordo com Kinoshita, uma das instituições financeiras participante do estudo demorou 10 dias para finalizar a abertura de conta. Isto significa que, apesar de estar longe das temidas portas giratórias e filas, o cliente deste banco ou fintech ainda enfrenta um processo burocrático no meio digital. Na ponta positiva, 30% apresentaram um processo de abertura de conta rápido e integrado.
O levantamento também revelou que 41,6% das instituições financeiras não são transparentes nas informações sobre a abertura da conta e 10 das 24 instituições financeiras analisadas apresentam dificuldades no upload de documentos. “É o primeiro contato desse cliente com a instituição, é importante que se passe uma boa impressão”, diz Kinoshita. “E não há só dificuldade no upload de documentos, mas formulários muito extensos que pedem uma informação mais de uma vez.”
Fora a abertura de conta, o Google Cloud identificou que uma em cada três instituições financeiras não informa o prazo para entrega dos cartões de crédito. Apenas quatro prestavam informações de forma ativa sobre a portabilidade de empréstimos. No quesito segurança, 87% dos bancos ou fintechs não bloqueiam totalmente a captura de tela.
Os clientes também têm dificuldades para tirar dúvidas, já que 62,5% das instituições tiveram uma avaliação ruim do chatbot e pelo menos 45% têm atendimento humano ineficaz. De posse dessas informações, a missão do Google é oferecer soluções que preencham essas lacunas na relação entre cliente e banco.
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“Observamos ainda uma frustração muito grande em relação ao atendimento automático das máquinas. Há oportunidades muito grandes para oferecer scores em tempo real, em que a área de inteligência artificial do Google pode ajudar”, explica Marco Bravo, Head Google Cloud Brasil.
Este também é um ponto levantado por Kinoshita. “Muitas vezes o cliente cai na espiral do desespero. Você acessa o menu do chatbot, vai seguindo as opções e acaba voltando para o início”, diz. “E vemos também que não há integração entre o chatbot e o atendimento humano.”
No aspecto de inclusão, o sistema financeiro ainda deixa bastante a desejar. Somente três das 24 participantes têm acessibilidade em libras. Já comando de voz é fornecido apenas por quatro das instituições.
Nos últimos dois anos, a Bolsa de Valores brasileira registrou uma forte entrada de novos investidores pessoas físicas. Em 2018, eram 814 mil mil CPFs na B3. Até o dia 2 de abril deste ano, esse número havia ultrapassado os 5 milhões.
Contudo, o aumento de demanda por informações sobre ativos ainda não corresponde à oferta nas instituições financeiras. Das 24 participantes, 18 ofereciam aplicações financeiras.
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Entre essas, apenas seis (33%) forneciam opções de investimentos de acordo com o perfil de investidor de cada cliente ou ferramentas para que o usuário faça planejamento financeiro.
“Independentemente do perfil ser mais conservador, moderado ou arrojado, a maioria dessas instituições ainda oferece o mesmo portfólio de produtos”, afirma Kinoshita. “Hoje o portfólio de investimentos de um banco é super extenso, e fica difícil saber qual é o mais adequado para quem não tem o conhecimento dos produtos.”
Somente nove participantes disponibilizavam informações detalhadas sobre as aplicações, como o risco do produto. Sete das 18 instituições não permitem fazer comparações de taxas e rentabilidades de ativos financeiros. Por outro lado, a maioria (66%) oferece simulador de investimentos, assim como conteúdos sobre educação financeira (94%).
Segundo Bravo, já há tecnologia para os bancos irem além da personalização dos investimentos para cada cliente. “Você tem tanto a personalização para a pessoa quanto para o momento que aquela pessoa está vivendo. O que significa que o produto que o banco deve te ofertar hoje pode não ser o mesmo daqui um ano”, afirma.
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No final, todas essas questões passam por colocar o cliente no centro das decisões. Bravo explica que, por muito tempo, a indústria financeira foi orientada para produtos, não para as pessoas. Agora, os agentes financeiros correm para suprir as novas necessidades trazidas pela digitalização dos serviços – em que a experiência do usuário é essencial.
Atualmente, uma experiência positiva ou negativa nos aplicativos pode ser determinante para a permanência dos clientes nas instituições financeiras. “Os bancos vêm trabalhando para criar uma visão integrada, mas não é fácil fazer esse processo de transição”, conclui Bravo.
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