A Azul (AZUL4) tem provocado protestos de clientes que usam o programa de fidelidade da companhia na compra de passagens aéreas por conta da cobrança de uma “taxa de resgate” dos pontos acumulados pelos usuários. Recentemente, um dos clientes levou a questão ao 21º Juizado Especial Cível da Comarca da Capital do Rio de Janeiro. A Azul informou que a conduta adotada pela companhia está prevista em lei e nas regras do Azul Fidelidade e se coloca à disposição dos clientes para esclarecer as dúvidas.
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O advogado Gabriel Britto, cliente da categoria Topázio, notou o aumento no valor da passagem mesmo sendo membro do programa. No final de maio, o cliente da Azul adquiriu uma passagem do Rio de Janeiro à Recife. No momento da compra do voo de ida, o valor era de R$ 518,00 + 5.236 pontos. No entanto, ao abrir a tela para pagamento, Britto notou um reajuste no preço: R$ 588,66 + 5.236 pontos. A alta se devia a “taxas e impostos” no valor de R$ 30,76 e “taxa de resgate” de R$ 39,90.
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Em relação ao trecho de volta, o voo custava R$ 336,00 + 11.640 pontos. Porém, ao seguir para outra aba, o advogado percebeu que o valor em reais aumentou para R$ 432,12 + 11.640 pontos. Ao E-Investidor, Gabriel Britto comentou que, embora a cobrança permanecesse, chegou a finalizar a compra. “Fui obrigado a finalizar a compra para poder viajar, considerando que sem pagar a taxa não seria possível avançar com o procedimento de compra das passagens”, explicou.
O advogado, no entanto, entrou com um processo contra a companhia. A petição ajuizada por Gabriel Britto trata a cobrança como uma “clara pegadinha, com evidente indução do consumidor a erro”. O autor da ação exige como condenação da empresa a restituição do valor de R$ 79,80 (R$ 39,90 + R$ 39,90), na forma dobrada. Além do ressarcimento, ele também exige o pagamento de danos morais.
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Outro caso semelhante ao de Britto, foi o do advogado e professor de direito Vinicius Pales Quaresma, que buscava uma passagem de Florianópolis para o Mato Grosso, mas se deparou com a taxa de resgate no momento da compra. “Foi uma surpresa quando descobri que eles estavam cobrando uma taxa dos pontos que são meus. A empresa utiliza esse tipo de produto para te fazer mergulhar de cabeça no programa e depois ganha novamente cobrando para utilizar os pontos que são seus, não são da empresa”, disse Quaresma.
O especialista em direito do consumidor, Flavio Espírito Santo, avalia que a empresa pode cobrar pelos serviços, mas sem colocar o cliente numa situação de desvantagem. “A cobrança de taxas não é ilegal, mas precisa ser avisada com antecedência. O ilegal em uma conduta do tipo é estabelecer uma cobrança sem aviso prévio e sem contraprestação. Quando se cobra uma taxa de resgate, a empresas está repassando ao consumidor uma cobrança abusiva, que desequilibra a relação entre as partes”, explicou Santo.
O que diz a Azul
No programa Azul Fidelidade, passageiros que aderem ao clube acumulam pontos em voos da companhia, recebem promoções na compra de passagem, embarque prioritário, acesso ao espaço Azul e bagagens grátis, entre outros benefícios.
Em nota enviada ao E-Investidor, a companhia aérea informou que a taxa está prevista em lei. “A cobrança está de acordo com a legislação brasileira e é realizada em emissões com antecedência menor que 90 dias para voos domésticos e 120 dias para voos internacionais.” A empresa também acrescentou que “a cobrança de taxa de emissão de bilhetes resgatados com pontos está prevista nos Termos e Condições da companhia, disponíveis publicamente na página principal do site da Azul”.
Por fim, a Azul informou que apenas clientes do programa de fidelidade da categoria Diamante estão isentos da tarifa de resgate. Em caso de dúvidas, conforme a empresa, os usuários podem entrar em contato com os canais de atendimento.
