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A estratégia do Banco do Brasil (BBAS3) quer reforçar a proximidade com o cliente em um momento em que bancos digitais e corretoras independentes ampliam a disputa por investidores envolve combinar tecnologia, atendimento especializado e presença física em um modelo híbrido – que mistura canais digitais e presenciais – para fortalecer o relacionamento financeiro e ampliar o espaço no mercado de investimentos.
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No último dia 5, o E-Investidor acompanhou, em Belém (PA), a inauguração de um novo Ponto BB e da primeira Casa Estilo do País, iniciativa focada no público de alta renda, em empresas e no agronegócio. Durante o evento, executivas do banco afirmaram que uma das prioridades para 2026 é tornar o atendimento ao investidor mais próximo e acolhedor, oferecendo consultoria financeira mais estruturada e integrada entre diferentes segmentos de clientes.
Segundo Larissa Novais, diretora de clientes pessoa física do banco, a estratégia parte da constatação de que o perfil do consumidor mudou e hoje ele combina autonomia digital com busca por orientação especializada.
Barbara Freitas, gerente-geral da unidade de atendimento, explica que “nos canais digitais os clientes buscam muito o autosserviço e as transações do dia a dia”. “Já no canal presencial, como as agências, vemos um movimento cada vez maior voltado para negócios e assessoria financeira. Quando o cliente quer falar de operações mais estruturadas, ele valoriza muito o contato humano”, afirma.
A mudança no comportamento do investidor também ajuda a explicar a reformulação das agências bancárias. Em vez de espaços focados apenas em operações bancárias, o banco quer transformar esses pontos físicos em centros de relacionamento e orientação financeira. Nesse contexto, surgem os chamados Pontos BB, que combinam atendimento bancário com parcerias comerciais e experiências para clientes.
“As parcerias ajudam a oferecer uma experiência mais completa para o cliente e transformam a agência em um ponto de encontro”, afirma Freitas. “Além disso, quando você compartilha o espaço físico com parceiros, consegue uma gestão mais eficiente daquele ponto”, complementa.
Segundo ela, em algumas localidades o modelo já permite dividir custos operacionais com empresas parceiras. “Dependendo da parceria, até 25% do custo do imóvel pode ser compartilhado”, diz. O sistema é chamado de “win-win” (ganha-ganha) pelas executivas, melhora a experiência do cliente e traz mais fluxo para a agência e ainda aumenta a eficiência.
O banco já testa esse modelo em algumas unidades. Um dos pilotos citados por Bárbara Freitas envolve uma parceria com a Cacau Show em uma agência na região da Faria Lima, na Capital paulista.
Outra frente da estratégia envolve integrar melhor o atendimento de clientes pessoa física (PF) e pessoa jurídica (PJ), algo que o banco considera como potencial relevante de geração de negócios. Segundo Novais, muitos clientes já mantêm relacionamento com o BB nos dois perfis, mas a instituição vê espaço para ampliar essa conexão dentro das agências.
Testes realizados pelo banco indicam que essa abordagem pode aumentar significativamente o potencial de receita. Em um piloto realizado com dirigentes que possuem contas como PF e PJ, o banco observou um aumento expressivo no desempenho comercial.
“Observamos um incremento de margem de 70% na pessoa jurídica quando há integração no atendimento e no relacionamento. Isso mostra que existe um espaço grande para crescer nessa frente”, afirma Novais.
A estratégia também responde a um ambiente de competição crescente no sistema financeiro, marcado pela expansão de fintechs e plataformas digitais de investimento. “A gente costuma dizer que somos uma fintech de mais de 200 anos. Apesar da nossa longevidade, inovamos todos os dias”, explica a diretora de clientes.
Hoje, segundo a executiva, o banco já possui uma base significativa de clientes digitais. Apenas no último ano, cerca de 3,7 milhões de contas foram abertas digitalmente e em menos de 5 minutos por cliente.
Freitas acrescenta que o app do BB já concentra grande parte da interação com os correntistas. “Temos 35 milhões de clientes que usam canais digitais e chagamos a ter 12 milhões acessando o aplicativo do banco em um único dia”, diz.
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Para ela, o diferencial competitivo está justamente na combinação entre tecnologia e relacionamento humano. “Mesmo o cliente que é 100% digital, quando precisa tomar uma decisão importante de investimento, muitas vezes quer conversar com alguém e ter orientação”, afirma.
No centro do Banco do Brasil está um indicador acompanhado de perto chamado “principalidade“. Basicamente, é utilizado internamente para medir o grau de relacionamento financeiro que um cliente mantém com o banco. Segundo Larissa Novais, diretora de clientes pessoa física da instituição, o indicador reflete quando o cliente concentra no banco a maior parte do seu fluxo financeiro, como recebimento de salário, movimentação de conta, crédito e investimentos.
“A principalidade é um indicador que a gente sempre quer crescer”, afirma a diretora.
Na prática, quanto maior a principalidade, maior também tende a ser a rentabilidade do relacionamento. Isso ocorre porque o banco passa a concentrar diferentes produtos financeiros do mesmo cliente – como investimentos, cartões, crédito e seguros – aumentando a recorrência de receitas.
Uma das frentes para impulsionar esse indicador está no segmento de alta renda, considerado estratégico para a expansão da base de investidores. Entre as iniciativas está o lançamento da Casa Estilo, um espaço dedicado a clientes de maior patrimônio e investidores, além de novos produtos voltados a esse segmento.
“Na estratégia para alta renda acabamos de lançar um cartão premium (o Altus Liv, lançado no final de 2025) e já cresceu mais de 33% na quantidade de clientes com esse produto, que têm um faturamento muito maior. No total, o faturamento dessa frente cresceu mais de 20%”, afirma a executiva.
O banco também criou um novo subsegmento voltado a investidores com patrimônio mais elevado. Chamado de High Estilo, o modelo é direcionado a clientes com pelo menos R$ 1 milhão em investimentos, oferecendo atendimento personalizado. “Hoje já temos 185 mil clientes nesse novo modelo de relacionamento”, afirma Novais.
O banco pretende ampliar em cerca de 25% o número de clientes do segmento Estilo até 2029, com a expansão iniciada em 2025.
“Já crescemos cerca de 6% na base Estilo em 2025 e a estratégia continua para os próximos anos”, diz a diretora.
Ao mesmo tempo, o banco busca ampliar o relacionamento com clientes de outros perfis, incluindo o público de varejo. Uma das apostas nessa frente é o chamado crédito do trabalhador, que ganhou força nos últimos anos e deve continuar sendo expandido com apoio de modelos analíticos.
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Segundo Novais, o banco vem utilizando cruzamento de dados entre empresas e clientes para aumentar a precisão da concessão de crédito. O BB está tornando o processo mais cauteloso e demandando mais garantias dos clientes considerados a “base da pirâmide”. “Isso permite ampliar o público com segurança e crescer também nesse segmento”, explica.
Outro grupo considerado estratégico para elevar a principalidade contém os chamados proventistas, clientes que recebem salário pelo banco. Atualmente, cerca de 11,3 milhões de clientes se enquadram nessa categoria. “Esses clientes, em geral, já têm muita principalidade conosco, porque o fluxo financeiro deles está no banco. Então também é nossa estratégia ampliar cada vez mais o relacionamento com esses clientes e trazer mais proventistas para a nossa base”, explica Larissa Novais.
A estratégia do Banco do Brasil (BBAS3) é que essa combinação entre tecnologia, consultoria e presença física mais estruturada ajude a fortalecer o relacionamento com investidores e a disputar espaço em um mercado cada vez mais concorrido.
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