Por que os brasileiros estão mais insatisfeitos com os bancos digitais

Segundo pesquisa realizada pela Akamai Techonologies, o nível de satisfação para essas instituições financeiras reduziu 41% em dois anos
O nível de satisfação dos bancos tradicionais também caiu durante o mesmo período, mas em menor proporção
Na avaliação de especialistas, os dados mostram que os brasileiros estão mais exigentes na eficiência dos serviços bancários

O nível de satisfação dos brasileiros com os bancos digitais caiu cerca de 41% em dois anos. É o que revela uma pesquisa encomendada pela Akamai Technologies, empresa de nuvem e cibersegurança, em parceria com a Cantarino Brasileiro.

A queda representa uma mudança de comportamento dos correntistas que estão mais exigentes quando o assunto é eficiência dos serviços e atendimento das instituições financeiras.

A pesquisa “A experiência dos correntistas dos principais bancos brasileiros”, enviado com exclusividade ao E-Investidor, consultou 1.118 brasileiros em todas as regiões do País.

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As entrevistas foram realizadas por meio de um painel on-line entre os meses de abril e junho de 2022. No estudo, foram abordados os bancos que as pessoas tinham contas, razões para a escolha das instituições bancárias e entender a percepção dos correntistas para as mudanças do sistema financeiro, como PIX, Open Finance e ESG.

As respostas foram utilizadas para calcular o índice NPS (Net Promoter Score) dos bancos tradicionais e digitais nos últimos dois anos. A métrica ajuda a mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à uma instituição e seus produtos ou serviços.

Os resultados mostraram que o NPS dos bancos digitais reduziu em maior intensidade em comparação às instituições tradicionais. Em 2020, o indicador para as fintechs era de 56,6 pontos. No ano seguinte, reduziu para 44,2 até chegar em 33,3 em 2022. A diferença representa uma queda de 41% no nível de satisfação nos últimos dois anos.

Segundo Claudio Baumann, diretor-geral da Akamai Technologies para América Latina, os brasileiros ficaram “encantados” nos últimos anos com as novidades no sistema financeiro a partir das ofertas de novos serviços digitalizados. No entanto, com a “normalização” dessa realidade, os clientes ficaram mais exigentes.

“Os usuários começaram a comparar as instituições e as experiências (digitais). Os jovens utilizam mais as ferramentas digitais e costumam ser mais exigentes, pois estão bastante acostumados a receber respostas imediatas”, avalia Baumann.

Apesar da redução, a pontuação continua maior do que a dos bancos tradicionais. Ainda de acordo com a pesquisa, o NPS para os “bancões” era de 22,5 pontos em 2020, caiu para 19,7 em 2021 e chegou a 17,8 em 2022. Entenda nesta reportagem porque a maioria dos brasileiros prefere bancos digitais.

A maior preferência, principalmente, entre os mais jovens, se deve à maior adaptação dos bancos digitais em relação à digitalização dos seus processos em comparação aos bancos tradicionais.

Na avaliação de Lucio Tezotto, COO da Binds.co, startup de tecnologia de dados, nos últimos dez anos, houve uma evolução natural de determinados serviços que passaram a ser realizados em outros canais de atendimento sem a necessidade de comparecer às agências bancárias.

“Quando mais suas necessidades são resolvidas com facilidade e remotamente, mais satisfeito o novo cliente bancário fica”, ressalta Tezotto.

No entanto, a digitalização dos serviços não é o suficiente. Tezotto aponta que os brasileiros exigem mais eficiência nos canais digitais, o que inclui a redução do tempo de atendimento.

“O canal de atendimento por telefone é o que gera mais insatisfação devido à demora no atendimento e as constantes transferências, o que ocasiona o aumento no tempo de atendimento”, destaca Tozetto. “Empresas que identificam esses pontos de dor entre seus clientes, e tomam ações mais rapidamente contam com um diferencial competitivo importante”, acrescenta.

Essa exigência de um bom relacionamento fez com que o Agi, banco digital, oferecesse a partir deste mês de agosto atendimentos por videoconferência para a sua base de 1,8 milhões de clentes. O serviço, denominado de Agilive, funciona via Whatsapp e pretende otimizar a resolução dos problemas ou dúvidas sobre produtos e serviços.

Segundo Fabiano Schneider, diretor de vendas do Agi, a estratégia é uma forma de contemplar os clientes com baixa afinidade às ferramentas digitais. “Conseguimos atender estes clientes com proximidade e clareza. É possível, por exemplo, compartilhar a tela e explicar em detalhes o passo a passo do que o cliente precisa realizar para atender a sua necessidade”, detalha Schneider.

Segurança digital

A segurança digital segue como um fator de extrema importância entre os entrevistados para garantir um alto nível de satisfação. Ainda de acordo com a pesquisa, 26% dos entrevistados informaram que foram vítimas de vazamento de dados. Após essa experiência, 43% dos que tiveram conhecimento de problemas na segurança passaram a adotar medidas de proteção de dados.

No entanto, a percepção entre os brasileiros sobre a segurança digital dos bancos é alta, principalmente entre os mais jovens. Segundo o estudo, 95% das pessoas entre 20 a 29 anos se sentem seguras ao usar os canais digitais, número que continua alto entre as pessoas de 30 a 39 anos (93%) e acima de 40 anos (87%).

“Os bancos estão cada vez mais investindo na divulgação de práticas de segurança para seus clientes, e isso faz toda diferença para manter a segurança do usuário”, ressalta Bauman, da Akamai.