Os mais jovens podem não saber, mas a frase “Hoje é dia de resolver problema de banco” foi o terror de uma geração inteira. A burocracia era uma vilã implacável: senhas, filas intermináveis, barulho, checklist de documentos e um mundo de xerox formavam um cenário de arrepiar.
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Não é difícil entender por que os bancos têm se esforçado para se transformar e digitalizando os processos. Mas o que será das agências bancárias após a criação de facilidades como o Pix, o “boom” das fintechs e o anseio crescente por rapidez e praticidade?
O Estadão E-Investidor conversou com especialistas para conhecer mais da transformação do setor. Confira!
Se os bancos precisavam de um “empurrãozinho” para mexer na estrutura, a crise de 2008 foi um tranco e tanto. O “estouro da bolha” no Lehman Brothers colocou em xeque o sistema financeiro do mundo todo. O Ibovespa, por exemplo, caiu de 73 mil pontos para 31 mil em cinco meses.
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Esse divisor de águas é importante porque foi a partir daí que as fintechs se popularizaram, revendo o modelo tradicional do mercado financeiro. E o espaço para elas crescerem foi devido tanto aos méritos do setor quanto à insatisfação dos correntistas com o serviço bancário padrão.
Com a chegada da covid-19, o movimento foi definitivamente consolidado, graças a meses de atendimento exclusivamente remoto. Desde então, inúmeras perguntas ficaram no ar. As agências bancárias vão acabar? As fintechs chegaram para substituí-las?
Entre tantas dúvidas, algumas respostas parecem apontar caminhos sólidos. Uma delas é que os bancos tradicionais não vão acabar tão cedo. De acordo com Jim Marous, fundador do Digital Banking Report (observatório da indústria bancária), esses conglomerados têm mostrado resiliência.
Para o especialista, o “x” da questão não é escolher um lado entre bancos versus fintechs, mas somar serviços de qualidade para o cliente. Tudo indica que as agências permanecerão na vanguarda se conseguirem humanizar o atendimento.
Essa foi a conclusão de um relatório da consultoria Deloitte. Após ouvir 3 mil estadunidenses, a pesquisa apontou que as preferências dos clientes variam: os canais digitais se tornaram vitais para o dia a dia, mas outros serviços exigem interações pessoais.
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Na visão de especialistas, as agências bancárias não serão mais as mesmas. A busca por praticidade e a demanda ainda existente de um atendimento humanizado podem ser a marca de um novo modelo bancário. Para Hudson Bessa, da Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras (FIPECAFI), os pontos de atendimento devem seguir existindo, mas o modelo da agência tradicional tende a acabar.
“O ponto de atendimento deve evoluir para uma espécie de área de convivência, algo que possibilite uma experiência agradável, um local para acessar serviços baseados em tecnologia”, avalia ele. Essa impressão vai ao encontro do que diz a Deloitte. A companhia prevê que, independentemente do canal bancário usado — agência, telefone ou aplicativo —, o toque humano precisa entrar em campo.
A preocupação também atinge os próprios bancos digitais, como o C6 Bank, que oferece suporte ao cliente que funciona 24 horas por meio de cinco canais: chat, telefone, mídias sociais, e-mail e WhatsApp. “Não ter agências físicas não significa dar menos atendimento”, reforça Maxnaun Gutierrez, head de Produtos e Pessoa Física da instituição.
Já na ponta dos bancos tradicionais, também há exemplos de mudanças que foram pensadas para reinventar as atividades e acompanhar as recentes movimentações no setor. Segundo o vice-presidente-executivo do Bradesco, Eurico Ramos Fabri, a instituição tem trabalhado para complementar o atendimento físico. Ele cita o lançamento do Bradesco Digital, uma plataforma que atende os clientes migrados das agências físicas pelo critério de perfil e preferência, desenhado para os usuários com maior maturidade digital.
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