Não recebi o presente de Natal que comprei pela internet: o que fazer?

Nesses casos, o consumidor deve entrar em contato direto com o fornecedor, procurando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou qualquer canal de comunicação divulgado pela empresa. Se a situação não for resolvida, o consumidor pode ainda acionar o Procon ou, nos casos mais graves, a Justiça.

Essas são as recomendações de Sofia Coelho, advogada consumerista do escritório Daniel Gerber Advogados, relatadas nesta matéria do Bora Investir, que reuniu alguns especialistas para te orientar caso seu presente comprado online não tenha sido entregue no prazo ou se nunca tenha encontrado o destino final.

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Bianca Caetano, advogada da Proteste, explicou que tudo o que uma empresa promete a um cliente, mediante pagamento, deverá ser cumprido. E isso inclui o frete. Além disso, a regra vale tanto para falha total quanto para atrasos. Caso contrário, o Código de Defesa ao Consumidor (CDC) garante o direito de escolher entre:

O cumprimento da oferta;
A entrega de outro produto de igual valor ou a prestação de serviço equivalente;
O cancelamento do contrato e a devolução dos valores pagos, devidamente corrigidos.

Ela ainda indica conferir se o site em que a compra foi realizada é confiável e não se trata de uma fraude, além de verificar se o prazo de entrega ofertado irá atender a sua necessidade. “Importante também printar as telas com as informações da oferta e compra”, recomenda Caetano.

Ao realizar uma reclamação referente a um produto, é importante seguir algumas etapas. Veja:

Fale com o SAC

A recomendação é que este seja o primeiro canal de reclamação, visto que a demanda pode ser resolvida já nessa etapa. Afinal, é importante comunicar a empresa a respeito do problema para que ela tenha a oportunidade de te ajudar de alguma maneira.

No entanto, certas empresas não têm SAC eficaz. “Mesmo que o problema não seja resolvido, é prudente que o consumidor guarde o número de protocolo da ligação para demonstrar a tentativa de resolução do problema pela via extrajudicial”, indica Coelho, da Daniel Gerber Advogados.

Nessas situações, é preciso recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a Proteste.

Busque as entidades responsáveis

Os consumidores que se sentirem prejudicados podem fazer uma reclamação formal junto aos órgão estaduais ou municipais de defesa do consumidor. As petições podem ser feitas por telefone ou pelos sites oficiais. A empresa terá um prazo de até 15 dias para responder à solicitação que agora tem valor jurídico e de testemunha.

Se, mesmo assim, o cliente estiver insatisfeito com a resposta, ou se a empresa não responder, o próximo passo é recorrer à Justiça.

Procure um advogado especializado

As advogadas frisam que os órgãos defensores do consumidor, geralmente, têm seus próprios advogados ao dispor daqueles que estão insatisfeitos. Ainda assim, é possível procurar profissionais especializados nesse tipo de problema e que podem tocar o processo individualizado.

Presentes comprados em marketplace

Segundo o Procon-SP, se você comprou seu presente de Natal por meio de um marketplace – como Mercado Livre, Amazon, Shopee, entre outros -, os direitos são os mesmos, ainda que a plataforma não tenha atuado diretamente.

Isso porque ele terá a chamada responsabilidade objetiva, que torna o fornecedor responsável pelos prejuízos sofridos pelo cliente independente de ter agido com má-fé ou culpa. “Entende-se que a responsabilidade seria um risco inerente ao negócio e, por isso, qualquer fornecedor que esteja recebendo lucros com a atividade deve responder pelos seus ônus”, ressalta Coelho.

Além disso, o CDC responsabiliza aquele que, embora não seja o efetivo vendedor, é visto pelo consumidor, seja por ser um intermediador, seja em virtude de publicidade, informações ou marca. Por isso, na hora de comprar online seus presentes para o fim do ano, é importante estar ciente dos seus direitos enquanto cliente.

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