Em ascensão meteórica, Robinhood irrita clientes e é investigada

O aplicativo da Robinhood Markets colocou a empresa à frente de outras corretoras digitais e atraiu um exército de jovens investidore
O problema é que só no primeiro semestre, agências americanas de proteção ao consumidor receberam mais de 400 reclamações
De acordo com o presidente da empresa, a Robinhood está trabalhando para resolver os problemas de atendimento ao cliente

(Robert Schmidt e Ben Bain/Bloomberg) – O aplicativo para smartphones da Robinhood Markets catapultou a empresa à frente de outras corretoras digitais e atraiu um exército de jovens investidores. A ascensão da companhia, porém, trouxe a reboque um pacote de problemas: apagões nas operações, clientes furiosos e a lupa implacável das autoridades reguladoras.

Durante o primeiro semestre, agências americanas de proteção ao consumidor receberam mais de 400 reclamações contra a Robinhood – quatro vezes mais do que o volume registrado contra concorrentes como Charles Schwab e Fidelity Investments.

As queixas foram obtidas pela Bloomberg por meio de uma solicitação de acesso à informação, enviada à Federal Trade Commission (ou FTC, órgão antitruste do governo dos Estados Unidos). Nelas, vê-se um rastro de investidores novatos confusos, sem entender por que perderam dinheiro com opções ou cujas ações foram vendidas para pagar empréstimos relacionados a contas margem.

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Os documentos destacam um episódio de queda nos servidores da Robinhood, ocorrido no início de março, quando a plataforma passou um dia inteiro fora do ar – num momento em que o mercado oscilava loucamente diante da incerteza gerada pelo coronavírus. Alguns consumidores relatam prejuízos de milhares de dólares, pois não conseguiam vender seus papéis. Outros reclamam que perderam oportunidades de lucrar. O que mais irritou os investidores foi o fato de não terem a quem recorrer na corretora em meio ao caos. Muitos disseram que é impossível encontrar, onde quer que seja, um número de telefone da empresa.

Após uma semana tentando contato com o departamento de atendimento ao cliente, um usuário da cidade de Atlanta disse que a única resposta recebida foi “envie um e-mail”. “A negligência da empresa me custou US$ 6 mil”, diz ele. Outro investidor, da cidade de North Dartmouth em Massachusetts, calcula ter perdido US$ 20 mil e afirma não ter conseguido falar com um ser humano para fechar a conta. “Não posso operar, não posso pegar meu dinheiro e não posso cair fora”.

Um porta-voz da empresa declarou que a Robinhood leva a sério a responsabilidade assumida perante os clientes – sobretudo num período em que tantos investidores estão estreando no mercado acionário. A empresa não revela números, mas afirma ter dobrado a equipe de atendentes este ano – e diz que está contratando mais centenas. Depois do apagão de março, os engenheiros da Robinhood reforçaram a plataforma e aumentaram a confiabilidade do serviço, de acordo com esse mesmo porta-voz. Ele diz ainda que os clientes prejudicados receberam indenizações, estabelecidas caso a caso.

Sobre a corretora digital

A Robinhood é uma plataforma para negociar ações, e não cobra taxas. A tecnologia usada está mais para videogame do que para ferramenta financeira, e com ela a empresa atraiu cerca de três milhões de clientes nos quatro primeiros meses de 2020. Com esse perfil, a marca se tornou símbolo da resistência do investidor americano durante a pandemia. Alimentado por millenials em quarentena, o crescimento meteórico chamou a atenção em Washington – onde as agências que fiscalizam o mercado financeiro e também alguns políticos vêm ouvindo repetidas reclamações sobre a corretora.

Funcionários do governo desabafam por terem se tornado eles mesmos o serviço de atendimento ao cliente da Robinhood – tal o volume de gente que entra em contato com as agências depois de inúmeras tentativas frustradas de falar com a empresa.

Dois departamentos federais são os principais responsáveis por supervisionar o setor da Robinhood: a Securities and Exchange Commission (ou SEC, equivalente à Comissão de Valores Mobiliários no Brasil) e a Financial Industry Regulatory Authority (Finra, agência que regula o setor financeiro). Ambas estão investigando a reação da Robinhood durante a interrupção ocorrida em março, conforme relatam pessoas próximas ao caso, que preferiram permanecer anônimas (a averiguação das reguladoras ainda não foi divulgada oficialmente). Um dos temas da apuração é justamente a falha em atender aos chamados dos clientes.

Procurados para comentar a investigação, SEC, Finra e o porta-voz da Robinhood optaram por não dar declarações. A vigilância do governo inclui perguntas que estão na cabeça de parlamentares. Se a coisa avançar, a Robinhood corre riscos consideráveis.

Após uma recente rodada de aporte de capital de risco, a empresa foi avaliada em US$ 11,2 bilhões. Agora, as confusões podem prejudicar uma possível abertura de capital – esperada há tempos por Wall Street – ou uma eventual venda para um grande banco ou uma empresa de tecnologia.

A Robinhood agiu rápido para baixar a fervura: contratou Dan Gallagher como diretor jurídico, um republicano que já ocupou um alto cargo na SEC e acumula conhecimentos profundos sobre a legislação da área. Além disso, abriu um escritório na capital americana e está contratando lobistas para defender a marca de forma agressiva no Congresso e nas agências federais.

“Estamos abrindo portas para um novo grupo de investidores, e é fundamental termos uma presença em Washington, para defender nossos clientes e um mercado mais justo”, afirmou Gallagher numa entrevista recente.

Fundada há sete anos em Menlo Park, na Califórnia, a Robinhood tem como slogan a ideia de “investimento para todos”. A marca pretende sacudir o sisudo munda da corretagem oferendo serviços baratos, simples e até divertidos. Dependendo da operação que o investidor deseja fazer, basta um movimento do dedo na tela – e cada vez que o sujeito investe o aplicativo solta uma chuva virtual de confete. Mais de 13 milhões de pessoas já abriram contas na Robinhood, e não há exigência de saldo mínimo. A idade média dos clientes é 31 anos, e quase metade afirma ser investidor de primeira viagem.

Embora essa turma não tenha um perfil arrojado, a empresa ampliou sua carteira e passou a incluir criptomoedas, mais arriscadas do que ações. Há também um pacote premium: a um custo de US$ 5 por mês, o freguês tem acesso a pesquisas e à possibilidade de comprar títulos com dinheiro emprestado – estratégia capaz de aumentar os ganhos, mas também as perdas.

A Robinhood facilita as operações para os investidores, mas não recomenda papéis específicos. Com isso, escapa de regulações onerosas que atingem concorrentes cujas equipes e folhas de pagamento são bem maiores. O grosso da receita vem da venda de pedidos de clientes para empresas de trading de Wall Street – prática comum no setor, bem anterior ao nascimento da Robinhood.

Sinal de alerta

Em meados de 2020, a preocupação das autoridades aumentou depois que um universitário de 20 anos se suicidou por achar – equivocadamente – que havia perdido mais de US$ 700 mil no aplicativo da Robinhood, apostando em opções. A tragédia deu margem a temores de que a Robinhood permita aos clientes assumir riscos que não entendem – e a sofrer perdas que não têm condições de pagar.

No dia 13 de julho, dois senadores e quatro deputados enviaram à companhia uma carta sem meias-palavras, exigindo respostas sobre o suicídio, os imbróglios nas operações e as iniciativas da empresa para educar e proteger clientes.

“A Robinhood foi bem-sucedida ao se apresentar como um serviço de corretagem barata e fácil de usar, feito para investidores iniciantes no mercado de varejo”, dizia o texto dos parlamentares democratas, liderados pelo deputado Brad Sherman, da Califórnia. “No entanto, quem busca estabelecer uma base de clientes relativamente inexperientes assume uma responsabilidade particularmente grande para proteger esses consumidores”.

A empresa acredita ter uma bela história para contar ao Congresso americano: ela teria “democratizado” os investimentos e pressionado o setor de operações on-line a reduzir para zero as comissões cobradas – fenômeno batizado de “efeito Robinhood” por alguns integrantes do mercado. Esse argumento, usado com frequência pelos fundadores Baiju Bhatt e Vladimir Tenev, não encontra eco nos corredores de Washington. Em sua resposta de 11 páginas aos parlamentares, a Robinhood bateu nessa mesma tecla:

“Nosso objetivo é permitir que americanos de qualquer origem ou classe social tenham mais controle sobre o próprio futuro financeiro. Isso pode reduzir o abismo entre ‘quem tem’ e ‘quem não tem’, favorecendo um sistema econômico mais sólido e saudável”, afirmou David Dusseault, presidente e CEO da subsidiária Robinhood Financial. “Temos o compromisso de criar produtos que deixem o mercado financeiro mais simples e acessível, desmistificando conceitos que a princípio podem parecer intimidantes”.

Na carta, a direção da empresa acrescenta que fez ajustes após a morte do estudante Alex Kearns, melhorando a interface do aplicativo para compra e venda de opções, colocando mais material informativo e educativo para os investidores e impondo novas exigências para pessoas que queiram fazer apostas mais complexas. Além disso, a Robinhood doou US$ 250 mil para iniciativas de prevenção ao suicídio.

No front regulatório, a questão mais urgente para a companhia é a investigação conduzida por SEC e Finra. A empresa também trabalha para estabelecer boas relações com outras agências, como o Departamento do Tesouro, a Secretaria de Proteção Financeira ao Consumidor, o FTC e diferentes órgãos estaduais.

A chegada do novo diretor jurídico Gallagher, de 48 anos, contratado em maio, tem como objetivo ajudar a companhia a atravessar esse matagal de confusões. Conhecedor profundo das leis (frequentemente arcaicas) que regem esse tipo de corretagem, Gallagher transita com desenvoltura entre parlamentares democratas e republicanos, e fica bem mais à vontade vestindo o terno e gravata que são o uniforme oficial de Washington do que os jovens tech acostumados a ir trabalhar de tênis e moletom. O advogado traz para a Robinhood suas relações estreitas com autoridades do governo: um de seus confidentes mais próximos é Jay Clayton, presidente da SEC.

Em julho, Gallagher contratou outro antigo integrante da comissão americana de valores mobiliários, Lucas Moskowitz – ex-assessor de Clayton, que agora vai se dedicar às questões regulatórias, aos processos jurídicos e iniciativas de lobby da Robinhood. Moskowitz já trabalhou para deputados republicanos que integram a comissão de serviços financeiros e para senadores da comissão bancária. Em agosto, a Robinhood nomeou dois diretores de compliance para duas filiais – um deles egresso do departamento de corretagem do Wells Fargo; o outro, da Fidelity.

A disparada na popularidade da Robinhood – sobretudo entre os jovens traders que vão compor a próxima geração de investidores – acabou atraindo também os canhões da concorrência. Com era de se esperar, os rivais não hesitam em mencionar os problemas enfrentados pela Robinhood, criticando a corretora sempre que se reúnem com políticos e autoridades reguladoras, ou quando falam em público.

James Gorman, CEO do Morgan Stanley, é exemplo disso. No dia 16 de julho, durante uma conferência de divulgação de resultados, ele elogiou a aquisição da E*Trade pelo Morgan Stanley e traçou uma linha para separar essa compra da história conturbada da Robinhood – de forma sutil porém inequívoca, mesmo sem citar o nome da concorrente. O presidente do banco explicou que a chegada da E*Trade traz para o Morgan Stanley centenas de milhares de novas contas que não sofreram qualquer tipo de apagão durante a pandemia. “Isso significa dinheiro de verdade, e não uma brincadeira de criança”, sapecou.

As reclamações registradas na FTC e obtidas pela Bloomberg News tratam justamente do apagão de março, e revelam diferenças gritantes entre a Robinhood e suas colegas de setor. De janeiro a meados de julho, a agência antitruste recebeu 473 relatórios sobre a Robinhood, contra 126 da Schwab, 111 da E*Trade, 69 da Fidelity e 7 da Interactive Brokers.

Numa tentativa de evitar que a concorrência espalhe histórias negativas sobre a Robinhood em Washington, em agosto a empresa se aproximou de quatro empresas de relações públicas e governamentais. Esses lobistas profissionais desfrutam de relações de longa data com a SEC e com Gallagher. É o caso de Justin Daly, ex-assessor da comissão bancária do Senado e da SEC, e também de Walton Liles e Ben Brown, que trabalham para a Blue Ridge Law & Policy. Já as empresas Williams Group e Thorn Run Partners têm laços com os democratas.

Um dos argumentos que os lobistas desejam transmitir é que os investidores da Robinhood podem até ser jovens, mas não são day traders – aqueles que compram e vendem ativos no mesmo dia. Muitos ficam com os papéis por períodos mais longos, e investidores com menos recursos podem comprar frações – estratégia que permite diversificar a carteira e acrescentar “pedaços” de ações blue-chips, tradicionalmente mais caras. O aplicativo da empresa também oferece farta quantidade de material informativo e educativo.

A Robinhood acrescenta que está trabalhando para resolver os problemas de atendimento ao cliente. David Dusseault, presidente da Robinhood Financial, escreveu uma carta para os parlamentares afirmando que a empresa tem feito dezenas de contratações e vai encerrar 2020 com três vezes mais atendentes do que tinha em janeiro – alguns deles corretores registrados junto à SEC.

Mesmo assim, Dusseault não promete que haverá um número de telefone à disposição dos investidores. “No momento, percebemos que conseguimos falar mais rápido com os clientes por e-mail”, diz ele.

(Tradução: Beatriz Velloso)