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Desde o início da pandemia do novo coronavírus, houve um boom de compras on-line que redefiniu os parâmetros do varejo. Hoje existem dois mundos: o e-commerce e o das lojas físicas. Pensando nisso, é possível constatar que há diferenças entre eles, principalmente no que tange o planejamento financeiro. Afinal, é mais vantajoso comprar on-line ou presencialmente?
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A economista Paula Sauer, que também é psicóloga e professora de finanças pessoais na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), afirma que o fator que gera mais impacto nessa decisão é o preço e o quanto as pessoas pretendem gastar. “O consumidor tem a expectativa de encontrar boas ofertas, ou seja, preços mais baixos nas lojas físicas, e isso o agrada sempre. É isso o que vai maximizar sua satisfação”, afirma.
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De acordo com os resultados financeiros da Adyen, processadora tecnológica global de pagamentos digitais, 56,4% das transações financeiras de empresas com canais físicos e digitais foram processadas presencialmente no ano de 2023.
“Em teoria comprar em uma loja on-line, deveria ser mais barato, mas nem sempre é isso o que acontece”, diz a economista. “Em alguns casos, o preço do frete e o prazo de entrega podem representar um problema. Muitas vezes, produtos importados pagam uma taxa de importação, que vai encarecer ainda mais o produto”, afirma.
Os setores em que os consumidores mais possuem preferência por frequentar as lojas físicas é o de groceries ou mercearia (76%), roupas (53%), beleza (47%) e móveis (64%), conforme aponta o Relatório Varejo 2023 da Adyen, pesquisa feita em parceria com a Opinium Research LLP e Censuswide, e que reuniu respostas de 36 mil consumidores em 26 países.
O estudo aponta que mais da metade das pessoas (55%) prefere pagar com contactless, ou seja, fazer pagamento por aproximação. Além disso, o autoatendimento, que atualmente existe em quase todo estabelecimento de grande porte, permite um processo mais ágil e eficiente. Sem filas demoradas e sem necessidade de interações, as pessoas têm cada vez mais aderido a essa forma de pagamento autônoma.
Para a economista, trata-se de um processo empoderador para as pessoas que vão consumir. “É até mesmo mais divertido do que ficar no caixa observando o valor aumentar paulatinamente, enquanto gerenciamos como o funcionário coloca nossas compras na sacola”, diz.
59% dos entrevistados dizem que preferem ir até as lojas para experimentar itens. Paula Sauer salienta que é fundamental ter em mente que comprar é um “ato social”, ou seja, representa a maneira com que as pessoas se comunicam com o mundo. “Através das nossas roupas ou do que consumimos, tentamos literalmente comprar em lojas, o nosso ‘eu ideal’. Para chegar nele, é preciso observar o mundo que se quer pertencer”, diz.
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Tanto as lojas digitais quanto as físicas possuem estratégias importantes, os chamados “gatilhos” que tem como objetivo estimular o consumo. Essas estratégias são cada vez mais sofisticadas, e conduzem o consumidor a tomada de decisão pelas compras sem que ele se dê conta. Para a especialista, não existe ambiente neutro. Tudo é pensado. “Cheiros de experiências marcantes, de casa de vó, de comida gostosa, de maresia, do primeiro namorado. Ainda não conseguimos reproduzir isso digitalmente”, diz a economista.
“São texturas no chão em lugares estratégicos que fazem com que o consumidor ande mais rápido ou mais devagar, luzes, música, cores, perfumes, temperatura, disposição nas gôndolas”, afirma Paula Sauer. “Tudo pode ser milimetricamente construído para fazer com que o cliente tenha uma melhor experiência de consumo e um maior desembolso financeiro.”
Podem ser destacados alguns exemplos de experiências como os showrooms, que consistem na exposição dos produtos à venda em que é possível adentrar e experimentar, observação por meio de realidade aumentada, cafeterias dentro da loja, eventos, entre outros.
De acordo com o especialista em varejo e fundador da All Set, Leopoldo Jereissati, ambas as formas de consumir estão a cada dia mais caminhando juntas. “Essa é uma barreira que já foi ultrapassada porque os canais on-line são vastos e úteis para a pesquisa. Mas, a experiência física conta muito”, diz.
Ele ainda ressalta que hoje em dia há uma tentativa de equiparar os preços entre lojas físicas e on-line. O valor muitas vezes é determinado pelo local no presencial. Porém, com o uso de algoritmos e dados armazenados, muitas vezes esse preço é personalizado.
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“Elas sabem que você pode pagar um pouco mais, e outra pessoa pode pagar menos. Existe uma individualização”, afirma o especialista. “Isso se vê, por exemplo, no uso de carros por aplicativo. Muitas vezes duas pessoas estão no mesmo lugar, vão correr uma distância parecida e os preços são diferentes.”
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