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Na prática, a mudança aparece no balcão — ou na tela do celular. Enquanto parte dos brasileiros amplia investimentos e busca produtos mais sofisticados, outra recorre ao crédito ou tenta reorganizar as finanças. Esse movimento duplo, que vem ganhando força em 2026, já é percebido no dia a dia do Banco do Brasil (BBAS3), segundo executivas da instituição.
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O E-Investidor participou da inauguração de um novo ponto de atendimento do banco em Belém (PA) e conversou com Larissa Novais, diretora de clientes pessoa física, e Barbara Freitas, gerente-geral da unidade de atendimento e canais físicos e digitais.
As duas executivas apontam que enquanto parte da base amplia investimentos e patrimônio, outra parcela busca reorganizar as finanças ou ter mais acesso ao crédito.
De acordo com Novais, as necessidades variam bastante conforme o perfil de cliente. No segmento de maior renda, cresce o interesse por diversificação de investimentos e produtos mais sofisticados.
“Quando se olha para o segmento de mais alta renda, o estilo investidor, que é um que a gente está impulsionando bastante agora, observa uma parcela desses clientes buscando mais investimentos, como produtos off-shop [produtos de investimento que não são da própria instituição]”, afirma.
Já entre clientes do varejo, que representam a base mais abrangente da pirâmide, o movimento recente foi outro. Segundo a executiva, houve aumento na procura por crédito, especialmente após iniciativas voltadas ao financiamento do trabalhador. “Quando implementamos o crédito do trabalhador, por exemplo, houve uma busca maior”, diz.
Essa diferença ajuda a explicar por que as instituições financeiras têm estruturado estratégias segmentadas. Enquanto investidores buscam orientação para gestão de patrimônio, clientes com menor renda tendem a procurar soluções ligadas a financiamento, reorganização de dívidas ou melhora do fluxo de caixa.
Outra mudança observada pelas executivas está na forma como os clientes usam os canais bancários. Operações simples migraram de vez para o digital, enquanto as agências passaram a ter um papel mais consultivo.
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Barbara Freitas explica que cada canal hoje cumpre uma função específica na jornada do cliente. “Nos canais digitais, os clientes buscam muito o autosserviço, o atendimento de transações simples do dia a dia, com uma crescente cada vez maior de busca de negócios também no digital”, afirma.
Por outro lado, quando o assunto envolve decisões financeiras mais complexas (como investimentos, crédito estruturado ou planejamento patrimonial), o contato humano continua sendo valorizado.
“Quando falamos de canal presencial, as agências são cada vez mais vocacionadas para o negócio, para assessoria financeira. O cliente utiliza bastante o atendimento digital, mas. quando quer falar de operações mais estruturadas, valoriza muito o humano, o olho no olho”, diz Freitas.
Essa dinâmica ajuda a explicar o avanço de modelos híbridos de atendimento no sistema financeiro, que combinam aplicativos, chat, videochamadas e encontros presenciais.
Uma das apostas do banco é ampliar o uso de vídeoatendimento e agendamento digital. A proposta é permitir que especialistas atendam clientes de qualquer lugar do País, sem depender da presença física em uma agência.
Segundo Larissa Novais, o modelo ajuda a ampliar o acesso a especialistas, principalmente em temas como investimentos. “Quando a gente oferece um atendimento digital, pensa que um especialista em São Paulo que fala muito bem sobre investimento pode atender um cliente em outras cidades, como Belém. Você consegue atender às expectativas do cliente de forma mais completa mesmo sem ter todos os funcionários presencialmente”, explica.
Freitas acrescenta que o formato também ajuda a levar atendimento qualificado a regiões mais distantes.
“Eu posso ter uma equipe que atende clientes do País inteiro. Além da eficiência, isso traz maximização de negócios e encantamento do cliente”, afirma.
Segundo ela, a adesão dos brasileiros ao modelo tem sido positiva. “O brasileiro adora tecnologia nova. Essa é mais uma solução que está sendo adotada com bastante receptividade”, celebra Freitas.
Apesar do avanço dos canais digitais e da concorrência com fintechs, as executivas avaliam que o diferencial dos bancos tradicionais continua sendo o relacionamento e a confiança construída com o cliente.
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A diretora de clientes lembra que a instituição tem investido em tecnologia e aumentado o acesso digital, inclusive na abertura de contas.
“Só no último ano foram 3,7 milhões de clientes que abriram conta no digital em menos de cinco minutos [por usuário]”, afirma.
Segundo Barbara Freitas, o banco já tem 35 milhões de clientes que utilizam canais digitais e chega a registrar cerca de 12 milhões de acessos ao aplicativo em um único dia.
Mesmo assim, ela ressalta que o atendimento humano continua relevante, principalmente em momentos decisivos da vida financeira. “Mesmo o cliente que é 100% digital, quando quer uma consultoria financeira ele busca alguém para apoiar, dar confiança naquele negócio”, diz.
Na avaliação das executivas, as demandas que chegam aos bancos hoje refletem um momento de maior complexidade nas finanças pessoais. Parte dos brasileiros busca crédito ou reorganização financeira, enquanto outra parcela amplia investimentos e demanda assessoria especializada.
Para Barbara Freitas, esse cenário deve reforçar três tendências ao longo de 2026:
“A questão da consultoria é uma grande tendência. Cada vez mais o cliente investidor quer discutir sua estratégia e receber orientações”, afirma.
O resultado, segundo ela, é uma transformação gradual no papel das instituições financeiras, como o Banco do Brasil, que passam a atuar menos como simples prestadoras de serviços bancários e mais como parceiras na gestão financeira dos clientes.
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