A Equatorial (EQTL3) está investindo R$ 21 milhões em um novo modelo de monitoramento e gestão da experiência de seus clientes de distribuição de energia com inteligência artificial (IA).
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A Equatorial (EQTL3) está investindo R$ 21 milhões em um novo modelo de monitoramento e gestão da experiência de seus clientes de distribuição de energia com inteligência artificial (IA).
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Denominada Projeto Delfos, a iniciativa utiliza inteligência artificial na escuta e análise de dados em tempo real gerados nas interações realizadas nos canais de atendimento das concessionárias do grupo.
O projeto é desenvolvido no âmbito do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PDI) da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e já foi implementado nas sete distribuidoras do Grupo: Maranhão, Pará, Piauí, Goiás, Alagoas, Amapá e Rio Grande do Sul.
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A tecnologia realiza leitura automatizada de sentimentos, identifica clientes insatisfeitos, classifica temas recorrentes e aponta potenciais riscos antes que evoluam para crises.
Anteriormente, esse tipo de análise era feito de forma manual e por amostragem. Agora, passa a ocorrer em tempo real, com mais precisão e escala.
A plataforma também monitora indicadores estratégicos como NPS (Net Promoter Score), volume de detratores, rechamadas no call center, tempo de resposta ao cliente, desempenho do atendimento presencial e por telefone.
Segundo a Equatorial, a inovação consiste em incorporar a inteligência artificial para analisar de forma completa as interações com clientes e monitorar de forma preditiva os riscos operacionais e de satisfação.
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A iniciativa é estratégica tendo em vista as condições dos novos contratos de concessão de distribuição que estão sendo assinados com um grupo de 19 distribuidoras, incluindo da Equatorial Pará e da Equatorial Maranhão.
Os termos aditivos possuem cláusulas com critérios mais rigorosos de qualidade do serviço prestado e satisfação dos consumidores.
O aumento da insatisfação do consumidor poderá até mesmo contribuir para eventual processo de caducidade do contrato.
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