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(The Washington Post/ Bloomberg) – Barak Govani fez uma grande aposta na Amazon.com no início deste ano, mas agora se arrepende: ele fechou sua loja de roupas New York Speed na famosa Melrose Avenue de Los Angeles, empacotou seu estoque de US$ 1,5 milhão em mercadorias e o enviou para armazéns da Amazon em todo o país, colocando seu destino nas mãos de uma empresa que se apresenta ao mundo como grande amiga dos pequenos negócios.
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Hoje, aos 41 anos, o veterano do varejo está quebrado e tem que revezar noites no sofá da casa da mãe e da irmã. Govani espera começar de novo, fazendo com que a Amazon lhe pague pelo estoque que a empresa destruiu depois de sugerir que seus produtos talvez fossem falsos – uma acusação que Govani nega veementemente. Seu advogado enviou em setembro um pedido de US $ 800 mil, junto com faturas para comprovar que sua mercadoria teria vindo diretamente de marcas de moda, e agora eles estão aguardando a resposta da Amazon.
“A minha vida toda acordei às 5h30 e trabalhei quarenta, cinquenta, sessenta horas por semana”, disse Govani. “Esse estoque era tudo o que eu tinha. A Amazon arruinou minha vida e eu não fiz nada de errado”.
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A Amazon se tornou a maior empresa de comércio eletrônico do mundo, em grande parte graças aos milhões de comerciantes terceirizados que optaram por se estabelecer em seu mercado em expansão. As pequenas e médias empresas são responsáveis por mais da metade dos produtos que a Amazon vende a clientes em todo o mundo, movimentando 3,4 bilhões de produtos somente no ano que termina em 31 de maio. A média das pequenas empresas tem vendas anuais de US $ 160 mil na Amazon, um aumento de cerca de 60% em relação ao ano anterior.
Em blogs e comunicados à imprensa, a Amazon destaca o sucesso desses comerciantes como um jogo de ganha-ganha. O que o brilho das relações públicas ofusca são comerciantes como Govani.
Histórias como a dele vêm surgindo há anos em fóruns e conferências de comerciantes on-line. A Amazon pode suspender os vendedores a qualquer momento, por qualquer motivo, cortando seus meios de subsistência e congelando seu dinheiro por semanas ou meses.
Os comerciantes precisam passar por um processo quase todo automatizado de culpado-até-provar-inocência no qual a Amazon faz papel de juiz e júri. Seus e-mails e ligações podem ficar sem resposta ou com respostas incompreensíveis, fazendo com que os vendedores suspeitem que estão à mercê de algoritmos com pouca supervisão humana.
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Os recursos são limitados porque, quando os comerciantes estabelecem uma loja na Amazon, renunciam ao direito de entrar com ações judiciais ao concordarem com a arbitragem vinculativa para resolver quaisquer disputas. A Amazon não negocia termos com comerciantes. O acordo padrão é pegar ou largar, um forte sinal de quem tem está no comando.
O modo como a Amazon trata os vendedores terceirizados está no cerne de um recente relatório do Comitê Judiciário da Câmara, o qual concluiu que grandes empresas de tecnologia costumam abusar de seu poder junto a parceiros menores. As recomendações do comitê incluem o fornecimento de recursos adequados aos vendedores e a eliminação das cláusulas de arbitragem vinculativa que os privam de entrar com ações judiciais.
“Por causa das graves repercussões financeiras associadas à suspensão ou ao banimento, muitos vendedores terceirizados da Amazon vivem com medo da empresa”, afirma o relatório. “Isso ocorre porque o sistema interno de resolução de disputas da Amazon é caracterizado por incerteza, falta de resposta e processos de tomada de decisão opacos”.
Numa declaração enviada por e-mail, uma porta-voz da Amazon disse que a empresa trabalha muito para garantir que os produtos vendidos em seu site sejam autênticos e para fornecer um processo de resolução de disputas justo.
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Govani vende roupas há mais de vinte anos, principalmente marcas como Hugo Boss, Calvin Klein e Lucky. Cerca de uma década atrás, ele começou a complementar as vendas de sua loja colocando mercadorias em mercados da web como Amazon e eBay. A Amazon emergiu como a parceira mais eficaz, respondendo por mais de 90% de suas vendas on-line.
No começo, Govani armazenava, empacotava e despachava pessoalmente todos os pedidos, pagando à empresa uma comissão por cada venda. Os representantes da Amazon sugeriram que ele experimentasse o “Fulfillment by Amazon”, um serviço que cuida dessas operações por taxas adicionais. Govani decidiu enviar todo o seu estoque para a Amazon, tornando-se uma das 450 mil empresas que experimentaram o serviço no ano que terminou em 31 de maio.
Os problemas de Govani começaram pouco depois. Em abril, a Amazon lhe enviou um e-mail para dizer que sua conta estava sendo analisada com base em quatro reclamações de clientes sobre produtos “não autênticos”.
“Para garantir que os clientes possam comprar com confiança na Amazon, levamos a sério as reclamações sobre produtos ‘não autênticos’”, dizia a mensagem. “A venda de produtos falsificados é estritamente proibida na Amazon”.
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Uma reclamante de San Rafael, Califórnia, não gostou do caimento de uma jaqueta Lucky Moto de US $ 125 e disse que “estava achando que a peça era falsa”. Govani devolveu o dinheiro e explicou que jaquetas feitas com materiais diferentes têm caimentos diferentes.
Outro comprador ficou chateado porque suas cuecas Calvin Klein chegaram numa caixa danificada. “A caixa está toda amassada, o item é falso”, disse o comprador numa avaliação sobre o produto. Não está claro por que a Amazon caracterizou as outras duas reclamações – sobre roupas embaladas em papel de seda e enviadas em envelopes – como “inautênticas”.
Govani apelou da suspensão e apresentou faturas das marcas à Amazon. Suas faturas tinham mais de um ano porque esta foi a data em que ele comprara o estoque, mas a Amazon queria faturas dos 365 dias anteriores. Govani foi notificado de que seu estoque seria destruído se ele não o recuperasse até meados de julho. Os comerciantes devem pagar taxas adicionais à Amazon para a remoção de estoque.
Na esperança de ter sua conta restabelecida e continuar vendendo no site, Govani adiou a decisão. Ele ficou tão encorajado quanto confuso com as mensagens subsequentes da Amazon, as quais diziam que seu estoque seria destruído no final de julho, depois no início de agosto e depois no final de agosto. Ele recebeu um total de onze e-mails da Amazon, cada um informando datas diferentes para a destruição de seu inventário caso não fosse removido. Ele buscou esclarecimento junto à Amazon a respeito das datas conflitantes. Quando tentou enviar um pedido de remoção de estoque por meio do portal, a Amazon não permitiu.
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A porta-voz disse que a Amazon pediu repetidamente a Govani que fornecesse evidências de que os produtos vendidos eram autênticos, mas que as faturas que ele enviara eram ilegíveis ou não correspondiam aos registros dos proprietários da marca. “Como não conseguirmos resolver a questão após vários recursos que fazem parte de nosso processo de resolução de disputas, informamos este vendedor em seis ocasiões distintas que ele precisava remover seu estoque de nossa loja em datas específicas, ou o material seria destruído”, disse ela. “O vendedor não solicitou a remoção de seu estoque nas datas fornecidas”.
No final de julho, Govani enviou um e-mail em pânico ao CEO Jeff Bezos – o homem mais rico do mundo – com o assunto: “URGENTE: descarte incorreto de US $ 1,5 milhão em estoque”. Ele trocou e-mails com uma representante da Amazon chamada “Brigitte M.”, que prometeu investigar o caso.
“Não consigo dormir há meses e ainda não sei o que a Amazon vai fazer para decidir meu futuro”, disse Govani num apelo final a Brigitte M. em 31 de julho. “A Amazon está na posse do trabalho árduo de toda a minha vida, fechando minha conta de vendedor sem nenhum motivo válido e descartando todo meu estoque! Tudo isso sem uma comunicação adequada comigo, sem responder em tempo hábil, respondendo sem responder às minhas perguntas nem abordar o problema, falando de maneira vaga”.
Brigitte M. deu sua resposta final em 3 de agosto, reiterando que não havia mais nada que ela pudesse fazer. “Entendo que você esteja decepcionado com nossa resposta anterior e lamentamos esse inconveniente”, escreveu ela. “Lamento qualquer decepção causada e agradeço sua compreensão. Não poderemos mais comentar este assunto”.
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A Amazon tem sido mais agressiva no uso de algoritmos para retirar suspeitas de falsificações do site, e consultores dizem que a experiência de Govani não é incomum. Chris McCabe, ex-Amazon que agora ajuda os comerciantes a enfrentar o processo de apelação, diz que as suspensões com base em reclamações sobre produtos não autênticos estão aumentando e muitas vezes são apresentadas por comerciantes rivais que tentam sabotar um concorrente.
“Vários vendedores entram com inúmeros recursos, mas acabam ouvindo que suas faturas não são aceitáveis ou que seus fornecedores não podem ser verificados, sem qualquer indicação do motivo”, disse McCabe, que testemunhou perante o painel da Câmara. “Ou os vendedores nem recebem resposta”.
Se a Amazon se recusar a ressarcir Govani por seu estoque, o próximo passo do vendedor é a arbitragem vinculativa, que o painel da Câmara disse que beneficia a Amazon nas disputas. De 2014 a 2019, apenas 163 comerciantes da Amazon iniciaram procedimentos de arbitragem contra a empresa porque “os vendedores geralmente estão cientes de que o processo é injusto e de que é improvável que resulte em uma solução significativa”, afirma o relatório.
“A arbitragem funciona como uma maneira de a Amazon manter as disputas sob seu controle, com as coisas sempre pendendo a seu favor”, escreveram os autores do relatório. “Assim, a Amazon pode reter pagamentos de vendedores, suspender suas contas sem justa causa e lançar mão de outros comportamentos abusivos sem enfrentar quaisquer consequências legais por suas ações”.
Mario Simonyan, advogado de Govani, que representou outros vendedores da Amazon em disputas semelhantes, suspeita que a empresa fará uma oferta baixa, forçando Govani a decidir se quer pagar pela arbitragem, que pode custar dezenas de milhares de dólares.
Govani disse que está ansioso para iniciar um novo negócio num campo inteiramente novo – possivelmente na construção civil – embora tenha passado toda a carreira no varejo.
“Não quero voltar ao varejo on-line, mesmo que seja a única coisa em que sou bom”, disse Govani. “Estou com muito medo de vender na Amazon. Foi uma coisa traumatizante”. / Tradução de Renato Prelorentzou.
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