Marta Gruntmane abriu o aplicativo da corretora e levou um susto: todas as suas contas haviam desaparecido — e o saldo aparecia zerado. Sem aviso, sem explicação e sem qualquer registro do relacionamento com a empresa.
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Marta Gruntmane abriu o aplicativo da corretora e levou um susto: todas as suas contas haviam desaparecido — e o saldo aparecia zerado. Sem aviso, sem explicação e sem qualquer registro do relacionamento com a empresa.
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“Não entendo como uma atualização de sistema pode apagar todas as minhas contas financeiras e a minha existência na Fidelity”, disse. “Essa experiência foi — e continua sendo — uma das piores da minha vida.”
Casos como o dela expõem a dependência — e a fragilidade — da infraestrutura invisível que registra e protege o dinheiro dos investidores. Só quando algo falha é que essa confiança entra em xeque.
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Para Gruntmane, uma assistente médica de 35 anos do Colorado (EUA), esse momento chegou na manhã de sexta-feira antes da Páscoa, enquanto ela se preparava para levar a filha à escola. A Fidelity Investments enviou mensagens avisando que seu número de telefone e endereço de e-mail haviam sido removidos do seu perfil — e orientando que entrasse em contato com a empresa caso não tivesse feito isso.
Alarmada, ela entrou rapidamente no aplicativo, “apenas para descobrir que todas as minhas contas haviam desaparecido e meu saldo mostrava zero dólares”.
Parecia que a Fidelity havia eliminado todos os vestígios de seu relacionamento financeiro de longa data com a empresa, apagando dezenas de milhares de dólares que ela mantinha em três contas, incluindo a conta individual de aposentadoria que seu pai havia criado para ela quando tinha 16 anos — e na qual ela fazia contribuições regulares desde então. Seus extratos online e documentos fiscais também haviam sumido, de modo que ela não conseguia encontrar imediatamente nenhum número de conta, disse.
Já em completo estado de pânico, ela ligou para a Fidelity a caminho da clínica; a empresa informou que ela não tinha nenhuma conta lá.
“Tem certeza de que não deveria estar ligando para a Schwab?”, lembrou Gruntmane que um atendente disse, referindo-se à Charles Schwab. “Tem certeza de que é conosco?”
Mesmo que sua conta tivesse sido encerrada ou excluída, disseram os atendentes, eles normalmente conseguiriam ver isso. Eles também se recusaram a conectá-la ao departamento de fraude, segundo Gruntmane, pelo mesmo motivo: se não havia nenhum vestígio de suas contas, como poderia haver fraude?
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“Quando você é tratado como se estivesse meio louco”, disse Gruntmane, “não é nada agradável.”
Após uma ligação que durou mais de uma hora, com várias transferências entre departamentos e períodos de espera, um representante da Fidelity lhe deu duas opções: enviar uma “carta de instrução” pelo correio detalhando o problema ou dirigir por duas horas e meia até a filial mais próxima, em Denver, com seus documentos de identificação.
Gruntmane sentiu que não tinha escolha e foi obrigada a cancelar cerca de 20 pacientes naquele dia. Depois de passar rapidamente em casa para pegar seu computador pessoal, documentos e outros registros, voltou ao carro e começou a dirigir. “Parecia coisa de um thriller psicológico”, disse.
Enquanto dirigia por Vail, ela ligou para a mãe, que sugeriu tentar entrar em contato com o departamento de fraude da Fidelity mais uma vez. Ela encostou o carro e finalmente conseguiu falar com um atendente mais prestativo. Ele também não conseguiu encontrar imediatamente evidências de suas contas, mas ela havia encontrado um número de conta para compartilhar com ele. Após outra ligação de uma hora, ele prometeu continuar investigando, mas disse que o problema provavelmente estava relacionado ao sistema.
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Um pouco mais tarde naquela manhã, um especialista da área administrativa ligou para ela e confirmou que sua situação era, de fato, um problema de sistema, afirmando que a Fidelity deveria resolver tudo em até 24 horas. Ele forneceu o número direto do departamento e pediu que ela ligasse caso o problema não fosse resolvido até segunda-feira.
Não foi. O feriado prolongado atrasou o processo, mas, no fim, levou cerca de seis dias para que suas contas reaparecessem e seus saldos fossem restaurados.
Quando ligou na segunda-feira, ela recebeu mais pistas sobre o que havia dado errado: como sua conta foi originalmente aberta com um número de identificação fiscal (já que ela era residente permanente na época), surgiu uma falha no sistema quando ela abriu recentemente uma conta de aposentadoria para a filha usando seu número de seguridade social.
Embora ela afirme usar esse número na Fidelity há anos, parece que seu perfil e suas contas não haviam sido corretamente integrados e atualizados. Um perfil de trabalho criado por um antigo empregador, há mais de uma década, com seu número de seguridade social também pode ter complicado a situação. (Ela disse que nunca o ativou nem utilizou.)
“O mais preocupante não é apenas o problema técnico em si, mas a completa falha na comunicação e nas salvaguardas”, disse Gruntmane, que havia percebido que seu aplicativo de orçamento ainda mostrava seu saldo nos dias em que tentava fazer suas contas reaparecerem. “O atendimento ao cliente não tinha visibilidade do problema e não conseguia escalá-lo adequadamente.”
A Fidelity afirmou que não poderia compartilhar detalhes específicos sobre o caso de Gruntmane, por questões de privacidade e segurança da conta. A empresa também se recusou a informar com que frequência esse tipo de problema ocorre ou por que os atendentes não tinham informações sobre o caso.
A empresa disse a Gruntmane que seu dinheiro não havia desaparecido; ele apenas não estava visível para ela no aplicativo móvel ou no site. “Não houve nenhum aviso de que eu ficaria sem acesso às minhas contas por cinco dias”, acrescentou. “Se eu precisasse usar esse dinheiro, ele estaria completamente inacessível.”
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A partir de agora, ela disse que pretende manter registros físicos de suas contas e saldos em um local seguro. Sua história serve como um lembrete de que todos nós deveríamos adotar esse hábito.
Esta história foi originalmente apresentada em Fortune.com e foi traduzido com o auxílio de ferramentas de inteligência artificial e revisado por nossa equipe editorial. Saiba mais em nossa Política de IA.
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