A quarentena imposta pela pandemia do coronavírus provocou uma verdadeira mudança nas práticas do dia a dia. Algumas pessoas finalmente aprenderam a limpar a casa e cozinhar, outras passaram a fazer compras pela internet. No caso de alguns bancos, um dos principais efeitos dessa mudança de hábitos tem sido o aumento na utilização dos canais digitais.
A assistente virtual do banco Bradesco que usa recursos de inteligência artificial, conhecida como ‘BIA’, não ficou de fora dessa revolução e também tem aprendido com a crise. Se antes da covid-19, a BIA contabilizava cerca de 30 milhões de interações por mês, em maio, após três meses de pandemia, foram mais de 37,5 milhões, um aumento de 25%.
A BIA já faz parte da rotina do Bradesco desde 2014. Por um ano e meio, a assistente só deu expediente interno, com os funcionários das agências. Nesse período ainda longe dos olhos do público, ela pôde se adaptar à variedade de gírias, sotaques e formas de escrever das diferentes regiões do País em que o banco opera.
Depois, já em contato com os clientes, a inteligência artificial começou a esclarecer dúvidas comuns, muito requisitadas nos canais de atendimento do banco, como os horários limite de operações e as diferenças entre um DOC e uma TED. Aos poucos, conforme a necessidade, o repertório de temas da BIA foi ampliado. Isso ficou ainda mais claro a partir do início da pandemia.
“A BIA precisou ser treinada para que pudesse entender que as palavras corona, coronavírus, covid e covid-19 eram sinônimos”, conta Ivan Komatsu, gerente de departamento de canais digitais do banco. “Além disso, incorporou um conjunto de termos também associados a esse contexto, como pandemia, auxílio emergencial, benefício emergencial e prorrogação de dívidas.”
Com o tempo, a assistente virtual passou a receber um tipo inusitado de questionamento: dúvidas de saúde e prevenção. Komatsu calcula que chegaram pelo menos 500 perguntas sobre se o Bradesco teria álcool em gel em suas máquinas de autoatendimento e mais de 10.000 dúvidas relacionadas a cuidados, sinais e sintomas do coronavírus. Outro tema recorrente foi a prorrogação de empréstimos, que rendeu 100 mil interações com a BIA apenas no mês de março.
“A BIA está preparada para responder a todas essas questões. Além de identificar uma palavra-chave, ela procura compreender a intenção do usuário em sentenças elaboradas em linguagem natural”, afirma Komatsu.
Novas plataformas e o desafio de mudar mentalidades
Hoje em dia, a BIA cobre 91 produtos e serviços do banco. E ainda funciona como assistente digital dos gerentes em operações como atualização de cadastros, concessão de crédito, análises jurídicas e monitoramento e combate a fraudes cibernéticas.
Os canais de acesso ao recurso também estão sendo ampliados. Hoje, consultas e saldos podem ser feitos por meio de WhatsApp, Google Assistant ou Alexa. Nas duas primeiras plataformas, por exemplo, a BIAa pode acionar um guincho para atender ao carro de um cliente da seguradora do grupo, desde que previamente cadastrado.
Com a Alexa, assistente virtual da Amazon, a BIA mantém uma interação pra lá de civilizada. Como os dois sistemas de inteligência artificial trabalham com comandos de voz, a partir de uma ordem da Alexa, a BIA é capaz de pagar boletos, desde que o titular seja o próprio correntista.
A maior conveniência é tida pelo Bradesco como o principal chamariz para que mais correntistas abracem os canais digitais. “A população está cada vez mais adaptada a dispositivos de mensagens. Até gente que não sabe ler e escrever pode fazer transações, no chamado conversational banking”, diz Komatsu.
Apesar disso, o próprio banco reconhece que ainda há um longo caminho até a adesão maciça dos clientes a esse futuro digital. Dos cerca de 30 milhões de correntistas da instituição, 10 milhões ainda resistem a adotar os canais digitais. “Você pode fazer quase tudo no celular. Por que a turma ainda vai para a agência?”, pergunta Marcelo Frontini, diretor de canais digitais do Bradesco.
Ele próprio tem a resposta, e são várias as explicações. Há questões geracionais (a penetração da tecnologia é menor nas faixas etárias mais elevadas), sociais (a dificuldade de acesso a telefones celulares em certos estratos) e estruturais (há regiões do país que ainda contam apenas com a internet 2G).
Ainda assim, desde que uma nova tendência de comportamento se desenhou no início da pandemia, em março, cerca de 2 milhões de clientes do Bradesco passaram a usar suas plataformas digitais pela primeira vez. Não é pouca coisa. “Esse ritmo de conversão, a gente fazia em um ano”, diz Frontini.
O banco do futuro: papo reto entre correntista e assistente
A julgar pelos próximos planos que envolvem a BIA, o futuro do banco deverá ser cada vez mais apoiado em inteligência artificial. A ideia é que a interação entre a BIA e o correntista seja ampliada de forma que a assistente consiga “conversar” com o cliente.
“O próximo estágio é incorporar comandos de voz para a BIA fazer todas as transações. O cliente irá usar comandos de voz, uma biometria de voz fará a autenticação desse acesso, e a partir daí o cliente pedirá tarefas e a BIA executará”, antecipa Komatsu.
O desafio envolvido nesse processo é garantir a segurança das transações e assegurar o correto reconhecimento da identidade de cada cliente. Isso se torna mais complexo nas transações mantidas fora do ambiente do aplicativo do banco – uma interação entre BIA e cliente pelo WhatsApp, por exemplo.
“Nós temos as jornadas (a sucessão de etapas percorridas pelo atendimento virtual) já construídas. Agora estamos testando biometrias comportamentais, que podem evitar que se tente burlar a biometria de voz usando uma voz gravada ou parecida com a do cliente”, diz Komatsu. Sem dar uma data precisa, ele estima que esse “futuro digital” possa chegar nos próximos cinco anos.
E onde ficam os antigos gerentes humanos nessa história cada vez mais protagonizada pela tecnologia? “Eles terão um papel mais consultivo, de promover relacionamentos”, responde Frontini. “O foco deles será em atender necessidades do cliente com financiamentos, seguros e investimentos. E a BIA vai dar apoio nesse diálogo.”
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