Após as comemorações de fim de ano, é natural sentir o desejo de trocar algum presente recebido, seja por não gostar do item seja por ele apresentar algum defeito. Pensando nestes consumidores, o E-Investidor reuniu as principais orientações a respeito dos direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) para as trocas.
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Se o produto estiver sem qualquer defeito, as lojas não possuem obrigação legal de realizar a troca, sendo esta uma decisão facultativa do estabelecimento, que também pode definir as condições para a substituição, como a necessidade de a mercadoria apresentar etiqueta fixada.
Segundo Alan de Matos Jorge, professor do curso de Direito da instituição de ensino Estácio, muitos fornecedores disponibilizam tal serviço. “Por liberalidade e questão de estratégia de negócios, as lojas realizam a troca. Normalmente isso ocorre no período de até 30 dias depois da compra e em períodos da semana previamente estabelecidos. Assim, o consumidor deverá seguir a política de trocas praticada por cada estabelecimento”, afirma.
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Em relação às condições exigidas para a substituição, o professor comenta que grande parte das lojas solicita a apresentação da etiqueta original ou o cupom fiscal, a depender do tipo de produto. “No caso de roupas, alguns lojistas realizam a troca desde que estejam com a etiqueta original. Com relação a eletroeletrônicos, a maioria dos comerciantes exige o cupom fiscal ou documento equivalente”, informa
No caso de a mercadoria apresentar algum problema, o consumidor tem o direito à troca garantido pelo CDC. As falhas observadas pelo cliente podem ser consideradas vícios ou defeitos pela lei. “O vício ocorre quando um produto ou serviço se torna inadequado para o consumo ou não funciona adequadamente, tornando a utilização menos eficaz ou impossível. Enquanto o defeito pode resultar em um dano ou causar algum mal físico, moral ou psicológico ao consumidor”, explica Alexandre Salomão Jabra, advogado do escritório Trench Rossi Watanabe.
Um exemplo de vício ocorre quando uma roupa vem manchada da loja ou um produto alimentício possui menor quantidade do que a informada na embalagem. Já um caso de defeito, citado por Jabra, é o do liquidificador que apresenta lâminas não fixadas adequadamente e pode machucar o consumidor.
O CDC estabelece um prazo de 30 dias para que o estabelecimento corrija o vício de um produto não durável, enquanto o limite aumenta para 90 dias em casos de produtos duráveis. Para vícios aparentes, o prazo começa a ser contado a partir da data de entrega da mercadoria ou da conclusão do serviço. Já para vícios ocultos, que só aparecem com o passar do tempo, o limite começa a ser contado a partir do aparecimento do problema.
Se o produto com falha for um item essencial, como uma geladeira, a troca deve ser imediata. O mesmo vale para mercadorias que apresentem riscos à segurança do cliente.
Caso o vício não seja sanado dentro do prazo, o CDC oferece ao consumidor três possibilidades: substituição do produto, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço. “Mediante diálogo e transparência, as lojas podem chegar a um comum acordo sobre a opção junto ao cliente, mas a escolha é sempre dele”, enfatiza Jabra.
Arrependimento
Para as mercadorias compradas pelo e-commerce, vale ainda o “direito de arrependimento”. Previsto no artigo 49 do CDC, ele garante um prazo de sete dias para o consumidor desistir do negócio efetuado fora do estabelecimento comercial. “O prazo é contado a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sendo considerado um ‘período de reflexão’ do consumidor”, explica o advogado.
Nesse caso, não é preciso apresentar uma justificativa para solicitar a devolução nem entregar a embalagem intacta. Ao exercer o “direito de arrependimento”, o cliente recebe todo o seu dinheiro de volta, sem precisar arcar com os custos de frete. As lojas também podem oferecer a opção de crédito no valor da compra ao invés de retornar a quantia.