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O desenvolvedor de software Felipe Alves experimentou uma sensação parecida com a de ficar preso na porta giratória de um banco – só que em um banco digital. Na última quinta-feira (9), ele recebeu uma notificação do aplicativo Nubank informando que seu cartão de crédito havia sido “bloqueado temporariamente por segurança”.
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Depois, recebeu mais dois e-mails com a informação de que os cartões de crédito dele junto à instituição haviam sido apagados. Não parou por aí. O terceiro e-mail avisava que Alves havia sido expulso do banco. “Após uma análise mais detalhada, gostaríamos de informar que não será mais possível que você seja nosso cliente”, afirmava a fintech, na mensagem. “Nossa análise é interna e feita com muita atenção e os motivos para a decisão são confidenciais.”
Cliente desde 2018, Alves tem emprego fixo há pelo menos dois anos e faz movimentações frequentes na conta. “Tomei um susto. Eu conseguia abrir o aplicativo, visualizar, mas não podia fazer nada. Eu tinha um dinheiro guardado na caixinha e um saldo pequeno na conta, mas tentava fazer transferência e não conseguia”, diz Alves.
Surpreso, ele comentou o ocorrido na rede social X (antigo Twitter) e a postagem viralizou. Um dia após a “expulsão”, na sexta-feira (10), também mandou e-mail para o Nubank cobrando explicações. A resposta foi de que estava em processo de “reanálise cadastral”, a conta e os cartões de Alves foram cancelados de forma “equivocada e não-intencional”.
Velho, o Nubank simplesmente me quitou do server????
KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK
EU VOU CORINGAR pic.twitter.com/Ux1P1a5z1pPublicidade
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— feliPHPe (@felipeverse) November 9, 2023
“Um colaborador do Nubank entrou em contato comigo pelo telefone, confirmando que realmente foi um erro e que era só eu confirmar alguns dados por e-mail que eles iriam reativar a conta”, diz Alves.
Apesar de ter sido um equívoco, após o relato de Alves outros usuários comentaram ter vivido a mesma situação: foram “desligados” de seus bancos de forma unilateral. No site Reclame Aqui, vários casos de cancelamento de conta são relatados em diferentes instituições financeiras. Procurado, o Nubank não se manifestou até a publicação desta reportagem.
Parece estranho, mas o banco pode, sim, cancelar a conta de um cliente de forma unilateral. Daniela Froener, sócia tributarista do Silva Lopes Advogados, ressalta que as instituições financeiras são prestadoras de serviços e, como tal, não são obrigadas a manter o atendimento de um cliente. “Até por problemas de CPF (suspenso, nulo ou cancelado) a instituição pode rescindir o contrato de forma unilateral”, diz a especialista.
Marcos Poliszezuk, sócio do Poliszezuk Advogados, ressalta que as instituições financeiras possuem cláusulas de contrato de abertura de conta corrente, que permitem tal feito. Geralmente, os critérios utilizados para o cancelamento envolvem a detecção de atividades suspeitas ou indícios de crimes financeiros, como a lavagem de dinheiro – mas podem existir uma infinidade de fatores, como inatividade da conta e inadimplência.
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No caso do Nubank, por exemplo, além de indícios de crimes financeiros, a cláusula do banco inclui entre esses critérios a identificação de “inconsistências cadastrais” e práticas de “utilização indevida”.
“Quando observam qualquer prática do cliente que vá de encontro com o compliance (conjunto de disciplinas que mantêm o empreendimento em conformidade com leis, normas e regras) do banco, essas instituições podem fazer a exclusão unilateral, desde que haja previsão para isso no contrato. Ações movidas por clientes contra os bancos ou simplesmente estar em desacordo com que a empresa entende como boa prática comercial também podem gerar exclusão”, afirma o advogado.
Contudo, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), Poliszezuk ressalta que o banco tem o dever de informar ao cliente o motivo da rescisão unilateral. “O banco não pode negar essa explicação, até porque pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) os clientes autorizam o tratamento e utilização de suas informações pelo banco”, diz.
Além da obrigação de informar os motivos, o banco deve comunicar sobre o cancelamento da conta ao cliente com antecedência, segundo a Resolução 2025/1993 do Banco Central (BC). “Embora não seja informado na legislação do BC o mínimo de antecedência, considera-se entre 15 e 30 dias um prazo razoável quando a decisão parte do banco”, afirma Marlon Glaciano, planejador financeiro e especialista em finanças.
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Carol Stange, educadora em finanças pessoais, ressalta que também há um prazo de 30 dias para que os valores que estejam na conta sejam enviados ao usuário.
Por mais que o cliente tenha o contrato com o banco rescindido, o fluxo de pagamentos das dívidas deve continuar normal. E cabe à instituição financeira explicar e dar meios para que o cliente continue arcando com os débitos.
“Para cartões, o cliente continuará recebendo suas devidas faturas e, inclusive, há casos em que o cartão permanece ativo mesmo com o cancelamento da conta. Para empréstimos, normalmente o cliente receberá a cobrança via boleto por meio de e-mail”, diz Glaciano.
Outra conduta relatada pelos usuários nas redes sociais, na situação em que o cartão de crédito é cancelado junto à conta corrente, diz respeito à antecipação de todas as faturas seguintes. Esse tipo de ação não tem respaldo legal e cabe buscar ajuda jurídica para sanar a questão, segundo o planejador financeiro.
Carol Stange, educadora em finanças pessoais, dá algumas orientações para evitar que a conta seja encerrada por critérios de movimentação. “Se você não usar a conta por um período, faça pelo menos um depósito ou saque a cada seis meses para evitar que ela seja encerrada por inatividade”, diz. “E se você tiver dívidas com o banco, pague-as o mais rápido possível para evitar que a conta seja encerrada por inadimplência.”
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