Mais do que oferta de produtos e rentabilidade, a orientação e a qualidade do atendimento também pesam na escolha das melhores instituições financeiras na visão dos clientes.
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Mais do que oferta de produtos e rentabilidade, a orientação e a qualidade do atendimento também pesam na escolha das melhores instituições financeiras na visão dos clientes.
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Neste sentido, o Itaú figurou como o banco que ofereceu os melhores critérios de experiência ao investidor em 2025, segundo levantamento do prêmio Melhor Banco e Plataforma para Investir (MBPI) do Centro de Estudos em Finanças da FGV/SP (FGVCef) com o Toluna Insights. O BTG Pactual foi o mais citado entre as plataformas de investimento.
“A qualidade de atendimento é essencial devido à complexidade e volatilidade do ambiente do mercado financeiro nacional e internacional”, justifica o coordenador do FGVcef, Ricardo Rochman.
Ele lembra que a incerteza aumentou no contexto econômico e geopolítico do pós-pandemia. “Com isso, cresceu a necessidade de um acompanhamento mais cuidadoso da carteira de investimentos”, diz.
O MBPI avalia cerca de 700 fundos, sendo 300 de alta renda e 400 de varejo, que recebem uma classificação por estrelas dentro do índice. Enquanto na parte quantitativa os produtos são avaliados pela entrega de retorno em relação ao risco (veja o ranking de 2025 nesta matéria), na parte qualitativa do prêmio os investidores são ouvidos.
Além do desempenho financeiro, o MBPI incorpora o resultado de uma pesquisa com investidores realizada pela Toluna Insights. Esse índice avalia nove dimensões do atendimento, com base em 36 perguntas feitas a centenas de clientes, cerca de mil consumidores ao longo do ano.
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A partir dessas métricas, o prêmio contempla diferentes frentes de reconhecimento, incluindo premiações gerais, por público, por categoria de produto, por gestor e por qualidade de atendimento, assegurando uma avaliação estruturada do desempenho de bancos, plataformas e gestores.
“As respostas dos clientes são dadas em escala de 1 a 5, sendo 5 a melhor nota, e calculamos a média das notas de cada critério, que são ponderadas”, explica Rochman. Confira os percentuais de calibragem de cada critério analisado e os aspectos abordados em cada um deles:
Os pesos adotados refletem a importância que a literatura acadêmica considera para cada critério na avaliação de satisfação do cliente. “Contato e lealdade são os dois principais fatores para se determinar a qualidade do atendimento, seguido pelo aconselhamento”, diz o professor do FGVCef. Ele nota que privacidade e valor percebido são relevantes e têm mesmo peso cada pelo crescimento de uso de redes sociais e risco cibernético.
Na visão de Marcelo Flora, sócio responsável pelas Plataformas Digitais e Personal Banking do BTG Pactual, o reconhecimento confirma que a aposta em tecnologia está gerando valor para o investidor.
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“Construímos uma plataforma que amplia o acesso a produtos sofisticados com agilidade e autonomia, sem abrir mão de suporte humano especializado”, diz. Flora afirma que o banco vai continuar a investir em tecnologia e governança.
Para Bruno Funchal, CIO da Bradesco Asset, o reconhecimento em Realização, Responsabilidade e Aconselhamento é fruto dos investimentos do banco que culminou com o lançamento do Principal, segmento de alta renda do Bradesco.
“O grande objetivo é trazer o melhor serviço, as melhores oportunidades para o cliente. Então, independente do perfil de renda, o banco tem que sempre prezar pela melhor qualidade de serviço e esse prêmio é muito importante, porque ele traz isso, é o único prêmio que traz essa característica qualitativa”, afirmou.
O Nubank também foi premiado nas categorias “Valor Percebido” e “Lealdade”. “O valor percebido pelo cliente é intrínseco à eficiência e à inovação de nossos serviços. É por meio delas que nossa tecnologia se torna fundamental para desenvolver produtos inovadores que eliminam burocracias e humanizam a experiência digital, consolidando uma proposta de valor diferenciada”, disse Patrícia Whitaker, diretora-executiva de investimentos do Nubank.
A Rico, que ganhou nos critérios de Eficiência e Disponibilidade, atribuiu o prêmio à consolidação de sua proposta de oferecer uma “experiência simples e acessível ao investidor, com serviços integrados em uma única plataforma”.
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A instituição informou ainda que, ao longo de 2025, ajustou diversos pontos da experiência no aplicativo e nas jornadas digitais na simplificação de páginas, fluxos e de acesso aos produtos. “Como nosso cliente é majoritariamente digital, essas evoluções têm impacto direto na percepção de valor e na relação com a marca”, diz Gerson Fini, diretor executivo da Rico.
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