Em meio a esses problemas com a criminalidade, os cinco maiores bancos brasileiros em número de clientes, Banco do Brasil (BBAS3), Bradesco (BBDC4), Itaú Unibanco (ITUB4), Santander Brasil (SANB11) e Nubank (ROXO34) buscam novas ferramentas para protegerem seus clientes.
No começo de junho, o Bradesco ativou uma notificação para alertar os seus clientes sobre possíveis golpes em ligações telefônicas. Ao receber uma chamada, por WhatsApp ou FaceTime, e abrir o aplicativo do Banco pelo celular, uma notificação de que a ligação pode ser parte de um golpe aparecerá na tela do aparelho.
O alerta é enviado antes de o cliente efetuar o login no aplicativo do banco e também aparecerá na tela caso o aplicativo já esteja aberto quando o cliente atender a uma chamada. Ao receber a notificação, o usuário pode sinalizar que está falando com uma pessoa conhecida e clicar no botão “confio na ligação e quero continuar” ou na opção “sair”.
O Bradesco afirma que implementou a medida devido ao golpe da falsa central, responsável por 42% das fraudes que acontecem com os clientes da instituição financeira. “O objetivo do novo mecanismo é reduzir a incidência desses golpes e auxiliar os clientes”, diz.
O que os outros bancos estão fazendo para evitar golpes?
O banco com sede em Osasco, no entanto, não é o único a ter essa ferramenta. Em abril de 2024, o Nubank lançou a funcionalidade conhecida como chamada verificada, que também permite que os clientes chequem se a chamada telefônica é mesmo de um representante da companhia. O roxinho foi o pioneiro nessa modalidade, que também pretende inibir os golpes da falsa central. A fintech, que se tornou um grande banco, mostra uma das maiores gamas de produtos gratuitos para os clientes se protegerem de golpes e furtos.
O Nubank lançou outras funções de seu aplicativo, como o “modo rua”. A ferramenta permite que o cliente determine um limite máximo para transações pelo aplicativo quando estiver desconectado de uma rede Wi-Fi sinalizada como segura. Além disso, a instituição conta com o “me roubaram”, site exclusivo para os clientes do Nubank que permite bloquear de forma rápida e segura o celular e os cartões em caso de roubo.
O banco digital também oferece o Alô Protegido, que bloqueia chamadas feitas por telefones que “camuflam” seu número para parecer que estão sendo realizadas da central de atendimento do Nubank. A companhia ainda disponibiliza outros recursos, como o Alerta de Golpe. A medida sinaliza, via notificação no próprio aplicativo, que o cliente pode estar prestes a confirmar uma transação para uma conta suspeita.
Já o Itaú diz que possui a Protect Call, uma ferramenta que detecta se o cliente está recebendo uma ligação de uma falsa central de atendimento. Ao identificar o golpe, a tecnologia exibe um aviso na tela do seu celular, com o logo e as cores do Itaú, interrompendo a chamada na hora. Em meio a esses avanços, Richard Bento, superintendente de Segurança Corporativa do Itaú Unibanco, relata que o banco investiu R$ 3,1 bilhões em tecnologia e negócios em 2023, o que permitiu implementar 600 modelos de inteligência artificial. Em tese, o uso de inteligência artificial bloqueia transações consideradas suspeitas. De acordo com ele, essa iniciativa reduziu 98% dos incidentes de alto impacto para os clientes do Itaú desde 2018.
“Apenas nos primeiros três meses de 2023, nossos sistemas processaram mais de R$ 1,4 bilhão de transações, resultando em uma redução de aproximadamente 30% nos valores contestados por fraudes, o que representou uma economia de mais de R$ 45 milhões e beneficiou diretamente mais de 7 mil clientes”, revela Bento.
Richard Flavio da Silva, diretor de Segurança Cibernética e Antifraude do Santander, lembra que o banco espanhol implementou tecnologias similares, como a identificação de clientes em chamadas suspeitas durante o uso do aplicativo. Além disso, o banco faz o uso de mecanismos como o fator de autenticação, que eleva a segurança dos clientes. Em caso de uma compra suspeita, o cliente recebe uma mensagem por WhatsApp, mensagem no aplicativo ou SMS para confirmar de maneira online se foi ele ou não que realizou a compra.
Já o Banco do Brasil tem uma visão um pouco mais educativa. O banco investe constante e massivamente em ações de conscientização sobre os principais golpes financeiros. O banco estatal disponibiliza conteúdo com orientações e dicas em seus principais canais de comunicação e relacionamento, como o Portal BB. “O BB também está implementando soluções que bloqueiam ligações de determinadas chamadas e reforçando o monitoramento, alertando o cliente por push, pela Central de Relacionamento do Banco do Brasil e em mensagens no momento das transações”, diz a empresa.
O banco devolve o dinheiro se o cliente cair em algum golpe?
Os bancos tomam políticas similares caso o cliente caia em algum golpe. O consenso é de que existe a possibilidade de reembolso, mas tudo dependerá das circunstâncias do que foi feito e se o cliente possui algum seguro de conta. O Bradesco afirma que os casos são analisados individualmente por área técnica para definição do reembolso, mas prefere não dar detalhes de que forma isso é feito.
O superintendente de segurança do Itaú diz que a possibilidade de reembolso em casos de golpes depende de uma análise individual de cada cliente. Em caso de suspeita de golpe, o banco recomenda entrar em contato com a central de atendimento para bloquear temporariamente suas senhas, produtos ou serviços, facilitando o início desses procedimentos. “É importante ressaltar que a possibilidade de reembolso dos recursos depende não só da análise específica de cada caso, mas também da rapidez na notificação por parte do cliente e da disponibilidade de saldo na conta receptora”, ressalta Richard Bento, do Itaú.
Já o Santander diz que utiliza o Mecanismo Especial de Devolução (MED) em caso de fraudes com o PIX. O mecanismo é uma ferramenta do Banco Central que permite a solicitação da recuperação do dinheiro perdido. Em caso de fraude, golpe ou crime, a pessoa deve registrar o pedido de devolução junto a instituição em até 80 dias da data em que foi feito o PIX. O valor do PIX, caso ainda esteja disponível na conta de destino, fica bloqueado até a conclusão da avaliação do caso pelo banco. Ao final, uma vez comprovado o golpe, o valor retorna para a conta da vítima em até 96 horas.
O Banco do Brasil comenta que recebe e analisa todas as contestações de transações considerando todo o contexto de sua realização. Os golpes contestados são analisados e podem ser ressarcidos, mesmo sem a existência de contratação de seguro. O Nubank não se manifestou sobre a possível devolução do dinheiro.
Ainda assim, a forma mais eficaz de ter o dinheiro de volta em caso de golpe é pagando um seguro da conta. Segundo Raquel Cerqueira, da Bradesco Seguros, o banco oferece o seguro proteção digital, que garante amparo em casos de transações indevidas, realizadas por terceiros, em situações como perda, furto simples, furto qualificado, roubo do dispositivo móvel e/ou coação sofrida pelo segurado.
O Seguro Proteção Digital é segmentado conforme o perfil do correntista. Os planos variam de R$ 9,99 a R$ 15,99 por mês. “A vigência do seguro é de 5 anos, com renovação automática. O Seguro Proteção Digital não tem carência. O segurado estará protegido a partir das 24 horas da data de pagamento do seguro. A cobertura pode ser acionada duas vezes, em um período de 12 meses, com vigência a partir do mês de contratação”, diz Raquel Cerqueira, do Bradesco Seguros.
O Itaú também possui dois planos: o primeiro é conhecido como Seguro Transação Protegida e o segundo, Seguro Cartão Protegido. De acordo com o banco, o Seguro Transação Protegida assegura a conta do cliente contra transações realizadas por criminosos em caso de sequestro. Caso comprovado o sequestro, todos os valores perdidos são devolvidos, sem nenhum ônus à vítima.
No caso do Seguro Cartão Protegido, o consumidor do Itaú tem a garantia de reembolso de prejuízos financeiros causados por saques, compras e transações feitas com o cartão segurado (ou usando biometria cadastrada) sob coação, incluindo situações de força física ou ameaças graves com arma de fogo, ou arma branca. O seguro também reembolsa o valor sacado em terminais de caixa eletrônico nas agências do Itaú, caso seja roubado ou furtado, em até 8 horas após o saque com o cartão.
Se os golpistas fizerem um empréstimo, o dinheiro será cobrado?
Em caso de empréstimo indevido pelo criminoso é possível que ele seja cancelado, a depender do banco. O Itaú diz que assim que for informado da possível fraude inicia uma investigação detalhada para validar a legitimidade do empréstimo. Isso inclui a análise minuciosa de todas as transações e documentação relacionadas à solicitação. Durante o período de investigação, o banco suspende qualquer pagamento associado ao empréstimo suspeito para evitar prejuízos adicionais ao cliente.
“Caso a fraude seja confirmada, o cliente não será responsabilizado pelos custos do empréstimo fraudulentamente obtido. Nosso compromisso é assegurar que nossos clientes não sofram danos financeiros por ações fraudulentas. Por fim, cancelamos imediatamente o empréstimo e removemos qualquer registro relacionado ao histórico financeiro do cliente. Qualquer valor debitado indevidamente será prontamente reembolsado ao cliente afetado”, reforça Richard Bento.
O Bradesco tem uma linha similar à do Itaú. A empresa financeira de Osasco diz que os casos são analisados individualmente por área técnica para definição sobre reembolso. Questionados sobre a possibilidade de não cobrar o empréstimo em caso de golpe, os outros bancos não comentaram o assunto. Já o Banco do Brasil disse que analisa todas as contestações, o que inclui os empréstimos feitos por golpistas em nome das vítimas, e que podem ser ressarcidos, a depender da análise de cada caso.
Bancos reforçam cuidados para clientes evitarem golpes
Embora os bancos estejam abertos a encontrar soluções como até um reembolso por dinheiro roubado por criminosos, o que em tese traz prejuízo para eles, o ideal é sempre o cliente tomar cuidado. O Nubank, por exemplo, atua pela frente da educação, com conteúdos educativos no blog e nas redes sociais, e também com o Hub de Segurança, central que informa sobre golpes mais comuns, como evitá-los e quais medidas o cliente deve e pode tomar.
Para alertar os clientes, o Banco do Brasil reforça que não realiza chamadas telefônicas. O número da central telefônica é apenas receptivo. Ou seja: ele funciona para receber ligações, mas não para fazer ligações proativas para os clientes. A empresa diz que qualquer ligação dizendo ser do banco e pedindo dados como senha é considerada golpe.
O Santander explica que não solicita que o cliente entregue o cartão ou celular para um motoboy enviado no endereço do cliente, outro golpe muito comum nos últimos meses. O Bradesco lembra que os clientes devem desconfiar de qualquer promoção em um site de compras online, visto que o site pode ser falso e ter um golpista por trás querendo pegar os dados do cartão.
O Itaú incentiva o uso das carteiras digitais, em que é possível realizar compras no cartão apenas com um celular, sem necessidade de utilizar o cartão físico. Assim, em nenhum momento a pessoa se separa de seu meio de pagamento. Além disso, os dados do cartão não são armazenados ou compartilhados, e a tecnologia não precisa de conexão com a internet para funcionar.
Essa iniciativa pode inibir o golpe mais comum, a clonagem de cartão. No final das contas, mesmo sabendo que existe uma remota possibilidade de recuperar o dinheiro perdido sem nenhum seguro, o melhor é evitar qualquer problema e dor de cabeça. O ideal não é tentar recuperar o dinheiro do golpe, e sim não sofrer um.
