(Lananh Nguyen, Washington Post/ Bloomberg) – Quando o assunto é covid-19, Erica, a assistente virtual do Bank of America, tem um curva de aprendizado acentuada. O programa de inteligência artificial chegou a reconhecer 60 mil termos relacionados ao coronavírus, à medida que os clientes buscaram ajuda para gerenciar seu fluxo de caixa, aumentar suas economias e monitorar os gastos durante a pandemia.
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David Tyrie, chefe de banco digital, sentou-se com uma equipe em março para ensinar ao aplicativo algumas centenas de palavras e frases relacionadas a vírus. Desde então, o uso de Erica no aplicativo móvel e no site do Bank of America atingiu um recorde.
“Quando o coronavírus chegou, acelerou o crescimento já acelerando”, disse Tyrie em entrevista. “Esperávamos conseguir um monte de novos clientes. Realmente não esperávamos a magnitude”.
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A pandemia deu um impulso ao banco digital, que envolve menos papelada, maior uso de serviços eletrônicos e menos reuniões presenciais. Os serviços online têm o potencial de atrair novos clientes, ajudar a reduzir os gastos com agências físicas e reduzir a força de trabalho, além de dificultar a concorrência de caçar clientes com o fascínio de uma melhor tecnologia.
Para o Bank of America, com sede em Charlotte, na Carolina do Norte, o impulso digital foi traduzido para mais de 2 milhões de clientes usando o Erica pela primeira vez desde o início de março, elevando o total de usuários ativos a mais de 13 milhões. O assistente virtual atendeu 15 milhões de solicitações de clientes somente em abril, respondendo por cerca de 10% de todas as consultas recebidas desde sua introdução em junho de 2018.
Agora, os clientes estão perguntando à Erica com frequência sobre cobranças mensais, pontuação de crédito e agendamento de lembretes de faturas. Em abril, eles estavam mais preocupados com adiamentos de pagamento, cheques de estímulo e empréstimos para pequenas empresas. O Erica tem sido usado por 250.000 clientes que solicitam atrasos nos pagamentos desde meados de março, respondendo por grande parte do 1,6 milhão de adiamentos de conta concedidos pelo banco até o final do mês passado.
Antes da pandemia, a maioria das consultas era básica, envolvendo números como contas ou pesquisas de transações. A mudança na atividade reflete uma “mudança dramática” no uso do robô para tarefas mais complexas envolvendo finanças dos clientes, uma tendência que o banco espera continuar assim que a pandemia diminuir, disse Tyrie.
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“O que é surpreendente para mim”, disse ele, “foi a rapidez com que essa mudança aconteceu”.
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