No Brasil, até então, não há registro de voos atrasados por causa do apagão cibernético, mas a especialista em direito do consumidor, Ana Paula Costa, diz que, mesmo em situações de falhas tecnológicas como nesse caso, os direitos dos passageiros permanecem protegidos. Segundo ela, empresas aéreas são responsáveis por garantir que todos os procedimentos legais sejam seguidos, oferecendo suporte imediato e compensação para quaisquer despesas imprevistas que o passageiro possa ter em decorrência do atraso ou cancelamento.
“Quando um voo é atrasado ou cancelado por razões como um apagão cibernético, as companhias aéreas têm a obrigação legal de fornecer assistência adequada aos passageiros. Isso inclui a oferta de alimentação, comunicação e, se necessário, hospedagem. O cliente tem o direito de ser informado claramente sobre a situação e de receber uma compensação proporcional pelos inconvenientes causados”, afirma.
A Aena, que administra 17 aeroportos no Brasil, incluindo o de Congonhas, em São Paulo, comunicou que todos os sistemas nos terminais sob sua responsabilidade estão operando normalmente e que não houve alterações nas operações de pousos e decolagens. A empresa também relatou que os oito voos com atrasos hoje, a maioria no Aeroporto de Recife, são resultado de problemas das próprias companhias aéreas.
A GRU, que gerencia o Aeroporto Internacional de Guarulhos, afirmou que as operações no terminal continuam sem interrupções. Por outro lado, a Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero) informou que, devido a problemas intermitentes no sistema de check-in, algumas companhias aéreas estão realizando o procedimento manualmente no Aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro. A falha foi identificada como um problema de âmbito nacional, mas, até o momento, não foram registrados outros impactos no terminal carioca.
O apagão cibernético afeta regiões da América do Norte, Europa, Ásia, Oceania e África. O governo australiano informou que o incidente parece estar associado a um problema global envolvendo a empresa de segurança cibernética CrowdStrike. Em nota, a CrowdStrike confirmou que está ciente de problemas com o sistema operacional Windows, especificamente no sensor “Falcon”.
A Microsoft declarou que a falha foi corrigida, embora possam persistir alguns problemas menores. Não há evidências que sugiram que o apagão cibernético seja resultado de um ataque cibernético.
Ataque cibernético: o que dizem as companhias aéreas
A TAP confirmou que a falha global em serviços informáticos está afetando alguns aeroportos e voos em todo o mundo, alertando os passageiros sobre possíveis consequências no tráfego aéreo.
No Brasil, a Azul informou que, embora os aeroportos locais não tenham sido impactados, pode haver atrasos pontuais devido à falha global no sistema de reservas. A companhia sugere que os passageiros se dirijam ao balcão de atendimento no aeroporto para evitar transtornos. A Gol afirmou que suas operações ainda não foram afetadas.
A Latam também relatou que sua operação não registrou impactos até o momento, apesar da queda global dos sistemas da Microsoft. A companhia recomenda verificar o status do voo no site oficial e lamenta qualquer inconveniente. O ministro de Portos e Aeroportos, Silvio Costa Filho, confirmou que os aeroportos brasileiros não foram afetados e que a situação está sendo monitorada junto à Anac.
No exterior, particularmente nos EUA e na Europa, companhias aéreas estão enfrentando atrasos e recomendando que passageiros cheguem com antecedência aos aeroportos.
Voo atrasado ou cancelado por apagão cibernético? Veja o que fazer
A Anac e especialistas em direito do consumidor apontam orientações para passageiros que enfrentam problemas com o apagão cibernético:
- Consulte o site da companhia aérea ou entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente para entender as políticas específicas da empresa em relação a atrasos e cancelamentos. Muitas companhias aéreas oferecem compensações ou assistência em casos de atraso ou cancelamento, independentemente da causa.
- Dependendo da legislação local e das políticas da companhia aérea, o passageiro pode ter direito a um reembolso total ou parcial do valor da passagem, ou a reacomodação em outro voo. Verifique se a companhia aérea oferece essas opções.
- Se um voo for atrasado por mais de 30 minutos ou cancelado, a companhia aérea deve manter o passageiro informado a cada 30 minutos sobre a nova previsão de partida.
- É necessário que a companhia aérea comunique imediatamente sobre o atraso ou cancelamento e ofereça assistência material gratuita.
- Para atrasos superiores a quatro horas ou cancelamentos, a empresa deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, conforme a escolha do passageiro.
- A assistência material deve ser fornecida gratuitamente em casos de atraso, cancelamento ou negativa de embarque. A partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer comunicação (internet e telefone).
- Após duas horas, a assistência inclui alimentação (voucher, refeição e lanche).
- A partir de quatro horas, deve ser oferecida hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta, com transporte restrito ao trajeto entre o aeroporto e a residência do passageiro se estiver em sua cidade de domicílio.
- Se tiver um seguro de viagem, entre em contato com a seguradora para saber se o seu caso está coberto. Alguns seguros oferecem compensação para despesas imprevistas decorrentes de atrasos ou cancelamentos de voo.
- Em caso de descumprimento dos direitos, os passageiros devem primeiro buscar resolver o problema por meio dos canais de atendimento da companhia aérea.
- Mantenha todos os comprovantes de despesas adicionais causadas pelo atraso ou cancelamento, como refeições, hospedagem e transporte, para solicitar compensação.
- Se a solução não for satisfatória, a reclamação pode ser registrada na plataforma Consumidor.gov.br.
- Se necessário, o Procon-SP recomenda que o passageiro procure a defesa do consumidor local ou busque reparação judicial para danos materiais ou morais causados pelo atraso ou cancelamento do voo em casos como o do apagão cibernético.
