Apesar de ser uma prática comum, trocar um presente de Natal nem sempre é permitido por estabelecimentos comerciais. Pensando nisso, o Procon-SP reuniu orientações para explicar em quais ocasiões os consumidores têm o direito de exigir a troca.
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Se a compra foi feita em uma loja física, a substituição do presente só pode ser realizada caso o estabelecimento tenha deixado essa possibilidade clara no momento da venda ou o produto adquirido tenha apresentado algum defeito. Por isso, o Procon-SP sempre recomenda que o cliente tenha o máximo de informações possíveis antes de realizar a aquisição do item.
Além de se informar, o consumidor também deve manter a integridade do produto e atender às condições estabelecidas para fazer a troca. As regras variam conforme os estabelecimentos comerciais, mas geralmente incluem a manutenção da etiqueta e a apresentação da nota fiscal ou do recibo de compra no momento da troca, por exemplo.
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Quando se trata de itens em promoção, o consumidor também tem seus direitos garantidos. No entanto, é importante ter um cuidado extra com produtos, pois eles podem estar danificados ou apresentar pequenos defeitos, especialmente se forem mercadorias de mostruário. Nesses casos, o cliente deve solicitar que o estado geral do produto seja especificado no pedido ou na nota fiscal, assim como as possíveis condições para troca.
Ao realizar a substituição pelo mesmo produto – marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor –, o fornecedor não pode exigir complemento de valor, assim como o consumidor não pode solicitar abatimento de preço. Essa regra se aplica mesmo se houver diferença de preço entre o valor pago no momento da compra e o praticado no dia da troca, seja por promoções ou reajustes.
No que se refere ao prazo de troca, quando se tratar de problemas com gosto ou tamanho do produto, vale o que foi acordado com a loja. As informações sobre as condições de substituição devem estar dispostas de forma clara e precisa para o consumidor.
Nos casos de troca por defeito, o consumidor tem o direito de reclamar pelos problemas aparentes ou de fácil constatação em 30 dias, nos casos de produtos não duráveis (aqueles que acabam logo após o uso), e em 90 dias para produtos duráveis. Sendo uma falha oculta, de difícil percepção, o prazo inicia-se quando ficar evidenciado o defeito.
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Constatado o problema, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar. Se o reparo não for realizado nesse prazo, o consumidor pode optar pela troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço.
Caso o consumidor enfrente algum problema para efetuar uma troca, ele pode procurar o Procon de sua cidade ou estado para formalizar uma reclamação. Os consumidores paulistas podem consultar o site do Procon-SP.
Compras pela internet
Em compras pela internet, o consumidor pode desistir da aquisição. É o chamado direito de arrependimento, que deve ser exercido em até sete dias da data de compra ou de recebimento do produto.
O consumidor precisa, no entanto, formalizar a desistência por escrito. Se já tiver recebido o presente, deverá devolvê-lo tendo direito a receber de volta o valor pago.
