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A chegada do Pix deve transformar o mercado financeiro e acirrar ainda mais a competição entre bancos, fintechs e plataformas de pagamento. Com isso, a qualidade dos serviços bancários pede aprimoramento, pois a insatisfação dos clientes é alta e boa parte já demonstra a intenção de trocar de instituição financeira após a chegada do novo serviço de transferências.
Segundo pesquisa realizada pelo Grupo Globo, 1 a cada 2 pessoas cogita a mudança, uma vez que o Pix deverá provocar maior igualdade em atributos, como isenção de tarifas, disponibilidade 24 horas nos 7 dias da semana e saque no varejo.
De acordo com o levantamento, 46% consideram alta ou muito alta a possibilidade de mudar de banco principal por insatisfação, 38% se disseram indiferentes e 16% relatam que a chance de troca é baixa ou muito baixa.
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O estudo ouviu, entre os dias 9 e 13 de setembro, 100 pessoas com mais de 18 anos de todas as classes sociais e regiões do País. O objetivo foi medir os hábitos de transferência de dinheiro dos brasileiros e os impactos da chegada do novo serviço do Banco Central, que entra em vigor no dia 16 de novembro.
A pesquisa também traz dados que indicam o quanto a equalização dos atributos será determinante para os players se aprimorarem, caso queiram manter seus clientes e até mesmo atrair novos.
Para 29% dos entrevistados, a praticidade de enviar dinheiro para amigos e conhecidos, por exemplo, é o segundo principal fator de escolha do banco principal. Vale lembrar que, com o Pix, as transferências e os pagamentos serão efetuados em questão de segundos, em qualquer dia e horário da semana, sem cobrança de taxas. Realidade bem diferente da atual, com TED e DOC.
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Os valores de taxas e tarifas, inclusive, são determinantes na escolha do banco principal para 15% dos consumidores – hoje, o preço figura como a principal reclamação dos clientes.
Outro ponto identificado no estudo é que o principal motivo para clientes frequentarem agências bancárias é o uso dos caixas eletrônicos para saques de dinheiro (62%). Mais da metade (52%) dos consumidores revelaram ter intenção de usar o saque no varejo, através do Pix, quando o serviço estiver disponível.
Diante disso, o estudo conclui que a isenção de tarifas, confirmação imediata e rede de caixas eletrônicos perderão valor competitivo com a chegada do Pix, o que levará os clientes a repensarem sua relação bancária e testar outras instituições financeiras. Assim, a experiência dos consumidores deverá ser priorizada pelas empresas.
Outro ponto de alerta para os bancos é a importância das agências como canais de venda de produtos comissionados. Conforme o levantamento, mais de um terço dos entrevistados já contratou um serviço ou produto por indicação do atendimento da agência, como seguro, cartão de crédito e empréstimo, por exemplo.
Caso as agências percam demanda, uma vez que elas são utilizadas por mais 60% dos entrevistados para saques nos caixas eletrônicos, os bancos precisarão desenvolver novas estratégias de anúncio e venda de seus produtos. É esperar para ver. ,
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