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Jovens da Geração Z e millennials estão enganando varejistas online para obter reembolsos de produtos que já receberam e mantiveram. A prática é chamada de furto digital, e as consequências para quem a pratica são mínimas — exceto para os lojistas, que perdem 3,75 vezes o valor da transação a cada ocorrência.
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Para muitos americanos, parece quase fácil demais enganar varejistas e recuperar o dinheiro de compras online. Imagine que você comprou um suéter caro ou um par de fones de ouvido, mas não quer arcar com o custo. Basta abrir uma reclamação dizendo que nunca recebeu o pacote ou que nunca fez o pedido.
Segundo um estudo da Socure, cerca de metade dos millennials e da Geração Z que ganham mais de US$ 100 mil por ano admitiram ter feito isso no último ano. A empresa de tecnologia antifraude entrevistou 2.000 americanos entre 6 e 13 de dezembro de 2024 e concluiu que o furto digital é mais comum do que se pensava.
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Sobre a conexão entre consumidores mais ricos e maior propensão a esse comportamento, Ori Snir, chefe de gestão de produto de fraude e identidade da Socure, disse à Fortune suspeitar que “possa haver um elo entre quem entende melhor as obrigações de bancos e lojistas e aqueles que se aproveitam disso”.
O furto digital inclui alegar que o pacote nunca foi entregue ou que foi roubado, contestar cobranças feitas no cartão de crédito ou até dizer que nunca comprou o produto de propósito. Os consumidores justificam essas ações com a luta contra a inflação, os “hacks” divulgados por influenciadores nas redes sociais e a percepção de que os lojistas são lenientes ao devolver o dinheiro.
Um influenciador do TikTok com quase 3 milhões de seguidores mostrou como obter reembolso de uma compra na Amazon Prime alegando atraso na entrega.
“O suporte por chat é muito mais leniente para ajudar os clientes”, disse @faaresq no vídeo, exibindo uma conversa em que o atendente emitia o reembolso. “E em 99% das vezes, quando o pacote chega, eles nem pedem para você devolver.”
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Embora jovens ricos sejam os principais responsáveis, pessoas de todas as gerações admitiram praticar o chamado “first-party fraud” — quando consumidores contestam uma cobrança junto ao cartão e ao lojista para reaver o dinheiro de um produto que de fato compraram e receberam.
Segundo Snir, o furto digital é tão comum porque quase não há consequências para os envolvidos:
Em fóruns do Reddit, consumidores detalham esquemas para abrir chargebacks (reembolsos processados pelo lojista e pela operadora de cartão) mesmo após receber os produtos. Um usuário relatou que uma cliente reconheceu que estava errada, mas manteve o pedido de estorno.
“Enviei um pedido humilde, até implorando para que ela cancelasse o chargeback. O valor era pequeno para ela, mas para mim significava o almoço de uma semana. E eu temia o impacto na minha loja. Tentei recorrer ao PayPal, mas o caso foi encerrado.”
De acordo com um estudo da Chargebacks911 e da consultoria Strawhecker Group, cada chargeback custa aos varejistas 3,75 vezes o valor da transação, considerando perda de receita, mercadoria, taxas de estorno, maiores custos administrativos e até danos no relacionamento com as bandeiras de cartão.
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Snir sugere que os lojistas aumentem a verificação em transações de risco e coletem mais dados dos clientes para se proteger:
“Reaja. Reúna evidências de que o consumidor de fato fez a compra coletando informações adicionais e use isso para negar contestação ou estorno. Isso ajuda a provar que as compras são legítimas.”
Esta história foi originalmente apresentada em Fortune.com e foi traduzido com o auxílio de ferramentas de inteligência artificial e revisado por nossa equipe editorial. Saiba mais em nossa Política de IA.
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