(Sarah Halzack/WP Bloomberg Opinion) – Quando você se viu navegando pelo Google em busca de preços de passagens ou olhando fotos de piscinas infinitas em websites de resorts, há uma boa chance de que era mais do que um ato de escapismo digital. Em vez de estar planejando deliberadamente uma viagem talvez estivesse se lembrando do mundo além da sua sala de estar, fantasiando sobre um futuro em que a pandemia não controlasse tanto a vida cotidiana.
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Esta atitude de confinamento começa a mudar e parece que muitos americanos estão prontos para viajar. O UBS tem feito regularmente pesquisas junto aos consumidores nos Estados Unidos para saber das suas intenções de viagem desde abril do ano passado. No seu mais recente informativo, Robin Farley, analista da indústria do lazer, observou que a proporção de pessoas inquiridas dizendo que pretendiam viajar agora chegou ao seu nível mais alto. E pela primeira vez esse grupo foi maior do que o que respondeu que se sentirá mais tranquilo em viajar daqui a seis meses ou mais.
Uma outra empresa de pesquisa de mercado, a Destination Analysts, tem realizado pesquisas semanais para avaliar a percepção dos viajantes. No seu mais recente levantamento, feito em março, mais pessoas disseram se sentir “muito confiantes”, ou “confiantes” de que podem viajar com segurança do que as que se mostraram “não muito” ou “nem um pouco” tranquilas. Num outro indicativo de que os consumidores estão ficando mais acostumadas com a ideia de uma escapada, o Marriott International Inc. informou numa videoconferência que as taxas de ocupação no fim se semana do feriado do President´s Day, em meados de fevereiro, foi o melhor do que qualquer fim de semana prolongado desde o início da crise de saúde pública.
Tudo isto sugere que os americanos chegaram a um ponto de inflexão na sua disposição para viajar, provavelmente influenciados pelo ritmo mais acelerado da vacinação. O que não é suficiente para colocar o setor de turismo num caminho com menos percalços em 2021, com o governo ainda recomendando que as pessoas evitem viajar. Mas a mudança de comportamento do americano é um indício para os gigantes do setor hoteleiro de que estão prestes a enfrentar um importante teste de todos os procedimentos de segurança e os recursos tecnológicos que passaram um ano implementando para o consumidor consciente da gravidade da pandemia.
O que o Marriott, o Hilton Worldwide Holdings e outras companhias em breve enfrentarão é algo muito similar ao que as gigantes do setor varejista enfrentaram na fase inicial da pandemia: um fluxo de visitantes cautelosos ansiosos por algum ar de normalidade, e também sinais claros de que sua segurança era levada a sério.
As lojas responderam com medidas como exigências do uso de máscaras, instalação de protetores de acrílico e desinfetante de mãos ao lado dos caixas, colocação de marcadores no piso para as pessoas andarem pelos corredores num único sentido, higienização dos carrinhos de compras com mais frequência e até lembrando os clientes da prática do distanciamento social. Os hotéis adotaram protocolos similares; o Hilton por exemplo, está prometendo aos visitantes que seus quartos serão higienizados com produtos “de grau hospitalar”, que superfícies como controles remotos e interruptores são desinfetados. As portas dos quartos têm um selo para garantir aos visitantes que chegam que o quarto foi recém desinfetado. Algumas pessoas podem fazer pilhéria, dizendo que tais medidas são pouco mais do que é chamado “teatro de higiene”, especialmente aquelas de limpeza de superfícies que ainda não foi provado que são vetores importantes da transmissão do vírus.
Mas independente da defesa que tais medidas oferecem, sabemos pelo exemplo do varejo que elas são importantes, pelo menos no curto prazo, para tranquilizar os clientes. Mas o caminho ainda é longo para ter os viajantes de volta e os relatos boca a boca favoráveis das suas experiências. No mundo do varejo há evidências de que algumas cadeias se beneficiaram com as medidas de segurança adotadas. Em fevereiro a Macy’s anunciou ter constatado graus de satisfação maiores por parte dos clientes, e que essa melhora foi motivada pelas avaliações dos seus protocolos contra a covid. Para a TJX Cox, empresa controladora da T.J. Maxx and Marshalls, as práticas de segurança foram chave para manter os clientes retornando às lojas depois de terem feito uma primeira visita.
O setor hoteleiro também deverá observar um maior interesse em opções como check-in pelo celular, chaves móveis e outros recursos que dispensam contato nas atividades rotineiras dos hotéis, uma mudança que será espelhada no aumento do interesse que o setor viu em opções como coleta do produto fora da loja. As cadeias hoteleiras devem fazer todos os esforços para preparar seus aplicativos para um uso aumentado e torná-los mais intuitivos para esses objetivos. O Marriott, por exemplo, anunciou recentemente uma atualização do seu aplicativo para tornar mais fácil o check-in por celular, como também ordens de serviço como os de lavanderia ou engraxate.
Os hotéis não vão se recuperar facilmente da devastação de 2020; isto exigirá não só um renascimento do turismo, mas também um aumento das viagens de negócios, o retorno das grandes convenções e mais aviões cruzando novamente o globo. Mas a disposição dos americanos em fazer suas malas e a capacidade dos hotéis de impressioná-los durante suas primeiras incursões, podem ser o primeiro passo, importante, a caminho da recuperação.
(Tradução de Terezinha Martino)
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