Viagens desmarcadas e reclamações: as histórias das vítimas da Hurb

Seis dias nas cidades do Rio de Janeiro e Paraty, com passagem aérea e hospedagem inclusas, por R$ 613. Quatro diárias em um hotel no modelo “all inclusive” (tudo incluso) em Beberibe, no Ceará, por R$ 1,2 mil. Uma semana em Cairo, no Egito, com aéreo e hotel, por R$ 2,6 mil.

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Esses são alguns dos pacotes promocionais oferecidos no site da Hurb, a agência online de viagens que se popularizou no País pelos preços surpreendentes. Entre os entusiastas das viagens baratas e aqueles mais desconfiados com as promoções, a antiga Hotel Urbano sempre teve que responder como conseguia comercializar pacotes de turismo tão baratos.

Agora, um mês depois de completar 12 anos no mercado, parece que a conta parou de fechar.

Durante a pandemia da Covid-19, quando o setor de turismo estava praticamente paralisado, a Hurb vendeu pacotes de viagens nacionais e internacionais com datas flexíveis, válidos por um período de dois anos. Nessa modalidade, ao contratar o serviço, os clientes devem sugerir três datas em uma janela de tempo determinada pela Hurb para efetuar a viagem. A empresa fica a cargo de checar a disponibilidade das sugestões e enviar a resposta aos compradores do pacote.

O que está acontecendo é que, com a retomada das atividades e a disparada dos preços de hotéis e passagens de avião, a empresa não está conseguindo encontrar tarifas promocionais para honrar as obrigações com os clientes. Com isso, viagens estão sendo seguidamente adiadas.

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Foi o que aconteceu com Ilton Chaves. Em março de 2020, o analista de 27 anos comprou com a Hurb um pacote flexível para Punta Cana, a praia paradisíaca da República Dominicana. As datas sugeridas para a realização da viagem em 2022 não estavam disponíveis, e ele só ficou sabendo na véspera.

“Pediram para alterar as datas, alterei, mas não obtive resposta”, conta. “Utilizei o Reclame Aqui para conseguir a atenção da empresa e, por fim, cansei de discutir e me organizei para conseguir viajar em uma data aleatória sugerida por eles em agosto.”

Agora, Chaves tem um novo problema com a Hurb: uma viagem já paga para Orlando que, novamente, não consegue marcar as datas. O pacote de datas flexíveis estava previsto para outubro de 2022, mas até hoje não aconteceu. “Agora esperamos uma resposta, pois remarcamos para outubro deste ano”, conta.

A demora pelas datas disponíveis fez a estudante de odontologia Ana Clara Amato, de 22 anos, desistir de uma viagem para a Alemanha que havia comprado com a família. Ela conta que havia adquirido também um outro pacote para o Japão, que deveria ter saído até o fim de 2022.

Como já tinha a viagem para o oriente pendente, preferiu desistir do destino do velho continente. Ela e a família estão aguardando o reembolso solicitado à Hurb, que está previsto para ocorrer até junho.

Ao E-Investidor, a Hurb esclareceu que nos pacotes flexíveis não é possível garantir uma data específica para a viagem e que as datas enviadas pelos clientes serão disponibilizadas sempre como sugestão. “A empresa se compromete a seguir as obrigações contratuais do pacote dentro do período vigente em contrato”, diz o comunicado.

A Hurb reiterou ainda que, apenas em 2023, já operou mais de 437 mil viajantes até a data presente. Números que, de acordo com a companhia, “atestam a capacidade de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.”

Reclamações e renúncia do CEO

As reclamações de clientes cujas viagens estão sendo continuamente remarcadas vêm crescendo há algum tempo. Esta reportagem do Estadão de agosto de 2022 mostra, inclusive, que a Hurb já havia sido notificada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para prestar explicações ao Ministério da Justiça e Segurança Pública por supostamente não cumprir a entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia.

À época, a Senacom havia recebido mais de 2,7 mil reclamações da empresa em um período de 30 dias.

Segundo o Procon-SP, apenas em março deste ano, foram 1.142 reclamações registradas – a maior parte delas, 546, diz respeito a ofertas não cumpridas ou serviços não fornecidos. Em janeiro e fevereiro de 2023, o Procon-SP recebeu ainda 610 e 742 reclamações da Hurb, respectivamente.

Agora, o assunto voltou ao destaque depois que o então CEO João Ricardo Mendes se envolveu em polêmicas no último fim de semana. Além de publicar vídeos debochando das reclamações feitas por clientes, Mendes apareceu xingando um homem que reclamava sobre o cancelamento de um pacote de viagens comprado com a Hurb.

O episódio acabou levando à renúncia do CEO ao cargo nesta segunda-feira (24). Veja com detalhes a carta publicada pela empresa.

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A polêmica envolvendo Mendes e a Hurb fez a página da empresa no Reclame Aqui bombar de novas reclamações. São pedidos de reembolso, críticas à falta de datas disponíveis ou demora por respostas. A reputação da Hurb no site é considerada ruim, com uma nota de 5,7 em 10, com mais de 149 mil reclamações registradas.

Tudo isso fez fez a Senacon voltar a se posicionar. A Secretaria determinou nesta segunda-feira (24) a abertura de processo administrativo sancionador contra a empresa por desrespeito aos direitos dos consumidores, salientando que, apenas no primeiro trimestre de 2023, recebeu mais de 7 mil reclamações contra a Hurb.

O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, classificou a atual situação da empresa de turismo como “inaceitável”, destacando que o processo é uma medida importante para coibir práticas abusivas no mercado. “São milhares de consumidores e consumidoras em todo o Brasil prejudicados pelo desrespeito aos contratos por parte da Hurb”, disse, em nota, Damous.

Com o processo, a empresa pode ser multada em até R$ 13 milhões, podendo até mesmo ter as atividades suspensas.

Em nota ao E-Investidor, a Hurb informou que está trabalhando para acelerar o contato com clientes, inclusive com a contratação de pessoal. Em março, o tempo médio de resposta da companhia no Reclame Aqui era de 19 dias – agora, caiu para 6.

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