Depois do Pix, sistema de pagamentos e transferências instantâneas que a autoridade monetária lançou no segundo semestre de 2020 e ganhou a aderência da população, o Banco Central do Brasil (BC) antevê no mercado o desenvolvimento de novas ferramentas que prometem estar disponível até a metade de 2025: tratam-se de “Superapps” financeiros.
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A tendência foi revelada pelo presidente do BC, Roberto Campos Neto, e ela diz respeito a super aplicativos que agregam informações dos bancos que operam debaixo do guarda-chuva da autoridade monetária, de maneira que o usuário concentre todas as suas operações em um programa único e, assim, não precise mais usar os diversos aplicativos, separadamente, das instituições financeiras. Ou seja, tudo ficará concentrado em um só lugar, do tipo “superapp”.
Segundo Campos Neto, este movimento diz está relacionado à nova fase do Open Finance – um conjunto de regras sobre compartilhamento e uso de informações financeiras de clientes entre as instituições. A implementação e atualização do Open Finance ocorre em quatro fases, que são as seguintes:
- Fase 1: compartilhamento de dados institucionais entre os bancos.
Essa fase disponibilizou as informações de canais de atendimento e de produtos e serviços entre as instituições financeiras, incluindo as taxas e tarifas de cada item ofertado; - Fase 2: clientes podem compartilhar dados.
Aqui, o brasileiro bancarizado começou a compartilhar seus dados com as instituições financeiras. Ele pode, inclusive, escolher quais informações pretende abrir; - Fase 3: serviços para clientes.
Esta fase prevê uma experiência diferenciada na utilização de apps e sites financeiros por parte do cliente, e isso sem precisar abrir o aplicativo da conta bancária própria; - Fase 4: ampliação de dados, produtos e serviços.
Aqui já é possível compartilhar dados cadastrais e transacionais, bem como repassar informações de outros produtos, como de seguros, investimentos e câmbio.
Tanto para Campos Neto quanto para sua equipe técnica, esta tendência é um caminho sem volta, dado o volume de digitalização de produtos e serviços dos mais variados segmentos, dentre os quais o próprio mercado financeiro. Para se ter ideia, o gasto com tecnologia de grande parte do setor em 2023 deve chegar a R$ 45,1 bilhões, 29% a mais que em igual etapa de 2022 e um salto de 128% em relação a 2018, conforme a Federação Brasileira de Bancos (Febraban).
Está mais para um ambiente do que um app
O professor de finanças e investimentos, Leandro Benincá, explica que o mercado não tem informações aprofundadas sobre o que serão, de fato, tais superapps. O que se sabe, diz, é que o BC já vem há algum tempo trabalhando pela digitalização do dinheiro. “A ideia, pelo meu entendimento, é que o recurso seja mais um ambiente do que um aplicativo em si”, destaca.
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Para ele, caberá aos desenvolvedores, pelo lado do mercado, trabalharem em cima dessa solução, bem em linha com o Pix, recurso para o qual não existe um app e cada banco o implementa dentro de suas plataformas. “Pelas declarações de Campos Neto, entendemos que haverá uma convergência entre Pix, Open Finance e real digital”, ressalta.
O especialista afirma que para o cliente a medida é positiva, visto que mesmo aqueles com pouco conhecimento de finanças passam a depender menos dos bancos. E, de acordo com ele, isso é muito bom, pois quanto menos os brasileiros dependerem dos bancos, melhor. “Historicamente, essa dependência sempre contribuiu para as altas taxas cobradas”, frisa.
Por outro lado, elenca que há um certo ceticismo sobre o que será feito com essas informações. Acontece que este volume de dados pessoais nas mãos de um governo autoritário pode ser um problema, com medidas de coerção, principalmente atreladas a dinheiro.
Do lado dos bancos, uma solução como esta acaba afetando as operações, assim como aconteceu com o Pix, que derrubou uma fonte de receita importante das instituições financeiras que era a cobrança de taxas em movimentações bancárias.
“Cabe mencionar que o brasileiro não é considerado um povo bancarizado e mesmo que tenha uma conta bancária, nem sempre ele é devidamente instruído”, pontua, apesar de levantamento do BC mostrar que 82% da população brasileira tem conta corrente, ou 190 milhões de pessoas.
Experiência do usuário
Para Andrei Rosseti, diretor de tecnologia na Face Digital (CTO), empresa que desenvolve soluções em software, a experiência do usuário (UX) é a peça-chave para a fidelização e atração de novos clientes. “Nos últimos anos, presenciamos um aumento significativo no uso de smartphones e, consequentemente, no acesso à internet, alterando as expectativas dos clientes, que agora buscam conveniência e acesso rápido aos serviços financeiros”, diz.
Nesse contexto, destaca que uma UX bem elaborada se tornou essencial não apenas para atrair novos clientes, mas também para fidelizar a base já existente. “Integrar práticas centradas no cliente (Customer Centric), com o objetivo de aprimorar o LTV (Lifetime Value, em inglês, estimativa de receita média que um consumidor irá gerar para a empresa ao longo de sua vida como cliente), pode ser um diferencial nesse cenário digital em constante evolução”, ressalta.
O especialista afirma que não basta ter o melhor produto ou serviço financeiro apenas, pois é fundamental proporcionar plataformas modernas, com acesso rápido e fácil e, neste quesito, a experiência do usuário desempenha um papel essencial na decisão dos consumidores. “Mesmo que um produto financeiro seja de alta qualidade, se a plataforma não oferecer uma experiência intuitiva e eficiente, os clientes podem ficar frustrados e buscarem alternativas mais acessíveis”, frisa.
Segundo Rosseti, o cliente tem, literalmente, o “poder de escolha” na palma da mão. O usuário já ganhou capacidade de tomar decisões, isso é fato. “Para o mercado, esse movimento força os bancos a saírem da zona de conforto, oferecendo serviços financeiros de qualidade e com preços competitivos”, pontua, acrescentando que esse desafio pode resultar em maior inovação e aprimoramento geral na qualidade dos serviços financeiros.
* O texto original continha uma informação incorreta, pois dava a entender que o ‘Superapp’ seria desenvolvido pelo Banco Central do Brasil. Na realidade, o presidente da autoridade monetária, Roberto Campos Neto, falou de uma tendência de mercado e, portanto, são as empresas do setor que devem desenvolver as novas ferramentas. O texto foi corrigido às 15h30 do dia 21 de novembro de 2023.