Burocracia bancária faz 84% dos brasileiros perderem dinheiro

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De acordo com a pesquisa, 94% dos brasileiros relataram ter perdido tempo e 84%, dinheiro, por conta de burocracias de autenticação bancária
Por outro lado, mesmo que desagrade os clientes, algumas burocracias são necessárias para manter a segurança dos correntistas, dizem especialistas

Uma pesquisa obtida com exclusividade pelo E-Investidor mostra que nunca foi tão complexo comprovar a própria identidade. De acordo com o resultado do levantamento, 94% dos brasileiros relataram ter perdido tempo e 84% dizem que tiveram prejuízo financeiro por conta de burocracias de autenticação bancária – processos para identificar se uma pessoa é realmente quem diz ser antes da liberação de um serviço.

Os dados são da pesquisa “Qual o custo de provar que você é você”, encomendada pela startup de soluções de identidade digital Unico ao Instituto Locomotiva. O estudo foi realizado com 1.561 pessoas, entre 25 de abril e 5 de maio de 2022.

Algumas situações em que os brasileiros afirmam ter perdido tempo e dinheiro para provarem quem são às instituições financeiras incluem ter que ir presencialmente ao banco para liberar cartão de crédito ou cadastrar o celular para usar o aplicativo do banco (72%), precisar ir presencialmente ao banco só para levar ou assinar um documento (71%), ter o cartão de débito/crédito ou aplicativo do banco bloqueado por errar a senha (60%) e precisar pagar juros por não conseguir quitar a conta na data certa por falta de documentos (46%). Além disso, 36% dos entrevistados já deixou de pedir empréstimo por excesso de documentos solicitados.

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Guilherme Bacellar, especialista de segurança cibernética e fraude da Unico, aponta a necessidade de descomplicar esse sistema de comprovação de identidade. “Camadas de segurança e autenticação são essenciais e podem ser simples e eficientes, como a biometria facial para autenticação de identidades”, afirma Bacellar.

De fato, 89% dos participantes da pesquisa concordam que as burocracias poderiam ser reduzidas com maior uso de identidade digital, sem a necessidade de documentos físicos. Outros 84% concordam que a substituição de senhas por tecnologias de reconhecimento facial/biometria poderiam reduzir fraudes e golpes.

“No uso do pix, por exemplo, hoje o meio de pagamento mais popular do Brasil, o uso de token biométrico pode melhorar a experiência do consumidor, acelerar fluxos de forma segura e evitar fraudes”, diz Bacellar. “Nosso produto Unico Check, por exemplo, valida uma identidade em cerca de três segundos e todas as camadas de segurança estão presentes para garantir ao máximo a proteção aos usuários, seus dados pessoais e financeiros.”

Contudo, se por um lado a complexidade pode desanimar os correntistas, por outro todo esse processo pode proteger o patrimônio dos clientes em uma época em que golpes financeiros são diversos e frequentes.

Burocracia é necessária?

Osmany Arruda, professor de segurança da informação da ESPM, também vê as tecnologias biométricas (reconhecimento facial, por digital ou outros) – quando bem desenvolvidas – como seguras. Contudo, recomenda sempre ter mais de um fator de autenticação. Isto é, a biometria precisa estar aliada a outras formas de identificar o usuário. “Por exemplo, em um sequestro relâmpago, não vai adiantar nada (apenas ter biometria). Em caso de perda do celular, aí sim, pode ser seguro”, afirma o docente. “Não dá para falar da tecnologia isoladamente do contexto.”

O especialista da ESPM também reforça que, apesar de desagradar clientes, algumas burocracias são, sim, necessárias para garantir a segurança das contas na instituição financeira. “Se os bancos estão fazendo dessa forma é porque existe uma razão para isso”, afirma Arruda. “Segurança e operacionalização são dois pratos de uma mesma balança. Se aumenta a segurança, a operacionalização fica mais complicada. Se diminuir a segurança, facilita para o correntista, vai ser mais ágil.”

A dosagem ideal de burocracia fica no ponto em que o cliente não desiste de solicitar os serviços financeiros nem fica desprotegido.

No estudo do Instituto Locomotiva, 43% dos entrevistados responderam ter sido vítima de fraude financeira durante a vida. Entre estes, 80% disseram que perderam tempo com idas aos bancos por ter tido o cartão clonado ou porque sofreram golpes com outra pessoa tentando se passar por ela (73%). Já 64% efetivamente perderam dinheiro porque sofreram fraude ou golpe.

“Da mesma forma que o cliente reclama que perdeu tempo ou dinheiro para se deslocar até a agência, também irá reclamar se invadirem a conta dele (por uma falha de segurança)”, diz Arruda. “Eu também reclamo de ter que ir para a agência, mas temos que ver o motivo dessa exigência. Manter uma agência é um grande custo e nenhum banco quer ter custos desnecessários.”

A visão é compartilhada por Jeferson D’Addario, CEO do Grupo Daryus e consultor sênior em continuidade de negócios, gestão de riscos e cibersegurança. “Creio que os meios de autenticação atuais são bons e podem ser aperfeiçoados ao invés de eliminados. A aparente burocracia existe para cuidado e segurança”, afirma. “O uso de biometria como segundo fator e tokens são importantes e mantê-los é uma demonstração de cuidado e zelo ao cliente.”

O executivo da Daryus também vê a simplificação de processos de autenticação com cautela. “A Microsoft lançou um serviço de autenticação sem senha. A eliminação das senhas é uma tendência, mas ainda tem que evoluir bastante”, diz D’Addario.