Quando o CEO, já enfrentando uma crise, contrai o coronavírus

Glenn Fogel, da Booking.com, conta a história e os medos de um executivo com covid-19, que tem de lidar com uma empresa atingida pelo cancelamento de viagens e responder aos acionistas
A Booking disse ter perdido US$ 699 milhões no primeiro trimestre, em comparação com um lucro de US$ 765 milhões no ano anterior. As ações caíram perto de 21% no ano

(Erin Griffith/ NYT News Service) – Glenn Fogel estava em modo de crise. Era final de fevereiro e o coronavírus estava se espalhando. Fogel, executivo-chefe da Booking Holdings, gigante de viagens on-line que possui marcas como Priceline.com, OpenTable e Kayak, passava quase todo momento em seu computador quando um tsunami de cancelamentos de viagens chegava. Ele rapidamente parou as campanhas de marketing, interrompeu as recompras de ações, congelou a contratação de novos funcionários e levantou US$ 4 bilhões em dívidas. “O trabalho apenas se expandiu exponencialmente”, disse ele. Então, o vírus que devastou seus negócios também o pegou. Sua esposa ficou doente e sua filha, uma estudante universitária que havia voltado para casa, começou a tossir.

Em 25 de março, Fogel, 58, que mora nos arredores de Nova York, desenvolveu uma dor de cabeça e febre. Ele estava entre a onda de CEOs de empresas de capital aberto que testaram positivo para o coronavírus. Pelo menos meia dúzia de líderes contraíram a covid-19 nos últimos três meses, de acordo com uma contagem do The New York Times, incluindo os diretores da NBC Universal; a empresa de investimentos imobiliários Kimco Realty; Becle, que faz a tequila Jose Cuervo; e a empresa de segurança ADT. Em abril, o comandante do Morgan Stanley, James Gorman, disse aos funcionários que ele havia testado positivo, e se recuperado.

A doença de Fogel era relativamente leve, mas era complicado navegar pelo bloqueio e apoiar uma empresa em queda livre. E isso o colocou em xeque para divulgar adequadamente a situação aos acionistas. As empresas de capital aberto são obrigadas a divulgar eventos que possam ser considerados “materiais” para os investidores. Peter Cappelli, professor de administração da Wharton School da Universidade da Pensilvânia, disse que as empresas enfrentam riscos se as notícias da doença de um alto executivo vazarem antes da divulgação. A Apple ocultou as condições de saúde de Steve Jobs, antes de sua morte em 2011, provocando críticas e uma investigação pela Securities and Exchange Commission (SEC, a comissão de valores mobiliários dos EUA). “Você não quer perder a batalha de relações públicas que a empresa escondeu”, disse Cappelli.

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Fogel continuou trabalhando. Antes de fazer um teste rápido para o vírus em 26 de março, perto de sua casa em Scarsdale, Nova York, ele concedeu uma entrevista à CNN pelo Skype. Em 1º de abril, a Booking Holdings apresentou um documento regulamentar descrevendo sua condição. Fogel, um enérgico contador de histórias, disse sobre sua atitude: “Vamos deixar todo mundo saber para que todos sejam informados, para que não haja dúvidas”. Steve Hafner, que chefia a OpenTable e o Kayak e se reporta a Fogel, estimou que ele recebera mais mensagens do Slack e de videochamadas de seu chefe enquanto estava doente do que quando estava saudável.

A ascensão do CEO da Booking.com

Fogel, que antes era comerciante e banqueiro de investimentos, ingressou na Booking em fevereiro de 2000 como um jovem gerente. Na época, a empresa, iniciada em 1997, era conhecida como Priceline.com. Duas semanas depois, o mercado de ações atingiu o pico e a bolha pontocom explodiu. Logo depois, os ataques de 11 de setembro de 2001 aconteceram, dificultando o desejo das pessoas de viajar. Mas a empresa seguiu em frente, concentrando-se em hotéis, expandindo-se na Europa e fazendo aquisições. Em 2005, comprou uma pequena startup holandesa, a Booking.com, que as pessoas usam para reservar hospedagem. A Booking.com se tornou a maior divisão da empresa, que levou seu nome.

Fogel subiu na hierarquia, supervisionando eventualmente aquisições e alianças estratégicas. Em 2017, ele foi nomeado diretor-executivo depois que seu antecessor renunciou por um caso envolvendo um funcionário. Para se preparar para eventos perturbadores, a Booking realizou exercícios de gerenciamento de crises. Executivos foram treinados para situações como desastres naturais, golpes políticos, violações de dados e ataques de ransomware. Mas não para uma pandemia. “Todos os outros juntos não estão nem perto do que aconteceu agora”, disse Fogel.

Quando a extensão da pandemia ficou clara para Fogel e seus executivos no início de março, o primeiro passo foi instalar funcionários de atendimento ao cliente em home-office para fazer uma avalanche de cancelamentos de viagens. Ele e seus executivos também tentaram descobrir rapidamente como equilibrar os conflitos inerentes entre os hoteleiros, que corriam o risco de falir se reembolsassem todos esses cancelamentos; clientes que perderam dinheiro com reservas não reembolsáveis; trabalhadores de atendimento ao cliente, que estavam sob pressão enquanto trabalhavam em casa com suas famílias; e acionistas, que argumentaram que a reserva não era legalmente obrigada a oferecer reembolsos.

A pressão foi intensa. Clientes receberam US$ 63 milhões em reembolsos de reservas não reembolsáveis nos três primeiros meses do ano, dinheiro que não deverá ser recuperado. Fogel disse que a empresa tentaria recuperar o dinheiro dos hotéis, mas isso exige ajuda. Mais tarde, o OpenTable renunciou às taxas em seu sistema de reservas de restaurantes pelo resto do ano. “Você quer construir a reputação de estar lá”, disse Fogel.

Até então, ele estava se sentindo doente, e sua esposa e filha haviam ficado doentes. Depois de testar inicialmente negativo para o coronavírus, seu filho em idade escolar também desenvolveu tosse e febre. Leslie Cafferty, chefe de comunicação da Booking, disse que o primeiro instinto de Fogel foi chamar os advogados para entender como se daria a divulgação e “minimizar qualquer risco de que ele estivesse escondendo informações”. Eles fizeram planos para anunciar os resultados de seus testes em um arquivo da SEC. Depois que Fogel obteve resultados positivos para a covid-19 em 31 de março, a Booking acionou o gatilho no dia seguinte. Nele, a companhia disse que ele continuava atuando como CEO e que a empresa tinha planos de sucessão, incluindo uma delegação temporária de responsabilidades, para todos os executivos seniores.

A empatia provocada pelo coronavírus

Até então, a febre de Fogel havia desaparecido e ele se sentia recuperado, disse ele. Sua família também se recuperou rapidamente. Mas o anúncio rendeu mais de 1.000 e-mails e mensagens de funcionários, parceiros e amigos. Como ele lidava com um negócio mergulhado em uma cratera, levou mais de um mês para responder às anotações. Fogel disse que criou um sistema de respostas: as pessoas que enviaram um pequeno “Fique bem logo” receberam um emoji positivo. Aqueles que também tiveram o vírus tiveram uma resposta mais ponderada. “E havia outros que conheciam alguém que havia perdido a luta. Essas eram difíceis de ler”, disse ele.

O trabalho ia sendo empilhado à medida que aumentava o sofrimento da indústria de viagens. Em abril, os quartos recém-reservados nos vários sites da Booking caíram 85% em relação ao ano anterior. Isso levou a reduções de custos. Em maio, a Booking, que possui 26.000 funcionários, demitiu 1.900 pessoas de Kayak, OpenTable e Agoda, sua subsidiária em Cingapura. Também concedeu 1.800 trabalhadores na Grã-Bretanha sob o plano de ajuda do país e solicitou ajuda da Holanda. A empresa – que possui sete equipes de gerenciamento de crises, incluindo uma que gerencia as outras equipes de gerenciamento de crises – também aumentou a frequência de suas sessões de perguntas e respostas em vídeo com Fogel e outras comunicações internas.

Em 7 de maio, a Booking disse ter perdido US$ 699 milhões no primeiro trimestre, em comparação com um lucro de US$ 765 milhões no ano anterior. Ele reportou as perdas de OpenTable e Kayak em US$ 489 milhões citando a pandemia. O valor das das ações caiu 21% este ano. Fogel e sua equipe agora estão descobrindo como sair da quarentena para um mercado de viagens alterado. O OpenTable começou a oferecer reservas a bares e lojas que estão reabrindo com medidas de distanciamento social. O Kayak começou a exibir carros alugados em sua página inicial em vez de voos. “No passado, realizávamos 6 milhões de consultas de voos por dia, e uma fração disso era aluguel de carros”, disse Hafner, chefe das duas marcas. “Agora é o inverso.”

Os primeiros dias pós-coronavírus

A saúde de Fogel permanece em primeiro plano. Em uma recente reunião com o conselho de administração da Booking, eles pararam Fogel no meio de uma apresentação de gerenciamento de crises para verificar sua saúde. “Ele está percorrendo a 160 quilômetros por hora”, disse Tim Armstrong, ex-diretor executivo da AOL e membro do conselho da Booking desde 2013. “O conselho estava consciente de garantir que ele se cuidasse.”

Antes da pandemia, Fogel viajava semanalmente para a sede em Amsterdã. Ele também fazia viagens frequentes aos escritórios da Booking em Cingapura e Bangcoc. Ele disse que estava ansioso para viajar novamente, mas apreciou um revestimento prateado de proteção no local. Nos últimos dois meses, ele jantava todas as noites com sua esposa, filho e filha, algo que não acontecia com tanta frequência em “muitos anos”, disse ele. Quanto à luta de sua família contra a covid-19, Fogel acrescentou: “Espero que agora estejamos imunes”.