Enquanto esses dois canais tentam encontrar seu novo ponto de equilíbrio, os consumidores brasileiros ponderam as dores e as delícias de comprar no conforto do próprio lar, graças a um fator decisivo que envolve as decisões: a insegurança. O ambiente digital vive um período de alta exposição a golpes e fraudes, especialmente em momentos de grande procura por ofertas.
Um levantamento recente do Reclame Aqui aponta que 63% dos consumidores afirmam ter dificuldade para identificar fraudes criadas com ferramentas de inteligência artificial, o que aumenta o risco de cair em páginas falsas e links maliciosos. Essa percepção se intensifica às portas da Black Friday, quando criminosos costumam simular promoções e imitar comunicações oficiais para capturar vítimas desatentas.
Há também um traço comum nos relatos que chegam às plataformas de reputação e órgãos de defesa do consumidor: a sensação de vulnerabilidade aumentou, e isso muda a forma como parte do público enxerga a compra online. Reclamações envolvendo ofertas inexistentes, sites falsos e fraudes ligadas a grandes datas promocionais cresceram ao longo do ano e, segundo especialistas, a tendência de aumento se mantém. Em uma conjuntura de renda apertada e juros ainda elevados, a cautela prevalece. Para a esmagadora maioria dos consumidores, errar custa caro.
Esse ambiente tem impacto direto nas estratégias do varejo, especialmente no comércio virtual, que depende de confiança e previsibilidade para converter tráfego em vendas. Quando o consumidor hesita, o carrinho não fecha. Para as companhias, isso significa margens pressionadas, custos mais altos e a necessidade de investimentos mais robustos em segurança e transparência.
Para entender como esse cenário deve influenciar a Black Friday e por que a confiança é tão relevante na jornada de compra, o E-Investidor conversou com Edu Neves, CEO do Reclame AQUI. Ele explica como os golpes evoluíram, o que isso significa para varejistas e consumidores e como reduzir riscos em um dos períodos mais lucrativos, e mais delicados, do calendário comercial.
E-Investidor — O Reclame AQUI tem observado uma mudança clara no comportamento do consumidor para esta Black Friday?
Edu Neves — Sim. Há uma ansiedade maior do que a dos últimos anos. O consumidor quer aproveitar ofertas, mas se sente exposto, porque sabe que há golpes rondando de todos os lados. E, como ele está financeiramente pressionado, a dor de perder dinheiro pesa muito mais. É um cenário que deixa todo mundo em alerta e abre espaço para golpes extremamente convincentes, com sites e vídeos quase idênticos aos das grandes marcas. Isso desorganiza a jornada e aumenta o risco.
Por que os golpes deste ano parecem muito mais difíceis de identificar? O que mudou?
A sofisticação. Os fraudadores evoluíram. Eles usam tecnologias que replicam a comunicação oficial das empresas com uma fidelidade assustadora. A pessoa recebe um link por WhatsApp, SMS ou e-mail e, por estar esperando ofertas, cruza mentalmente as informações e acredita. Golpe tem sempre pressa e usa justamente esse momento de alta expectativa para agir. O consumidor está mais atento, mas a velocidade da inovação criminosa ainda é maior.
Esse ambiente de insegurança digital está fazendo o consumidor voltar para a loja física?
Está, e de forma muito clara. Quando o digital fica arriscado, parte do público migra para o físico. A pessoa vai à loja “para não cair em golpe”. Abre mão da conveniência para ter segurança. Isso tem impacto direto no e-commerce, porque reduz conversão e aumenta a desconfiança. Quando a confiança cai, o carrinho não fecha. É um movimento temporário, mas relevante, e mostra que o varejo físico recupera força sempre que o ambiente digital fica turbulento.
O que varejo e consumidor podem fazer para reduzir risco e aumentar a confiança durante a Black Friday?
Do lado das empresas, comunicação clara é fundamental. O varejista precisa dizer por quais canais falará, quais ofertas são reais e quais mensagens nunca serão enviadas. Isso cria um padrão. Quando surge algo fora desse padrão, o consumidor já sabe que é fraude. Para o consumidor, o básico segue valendo: não clicar em links de desconhecidos, confirmar ofertas no site oficial, desconfiar de urgências e pesquisar no Reclame Aqui. A diferença é que, hoje, esse cuidado não é opcional. É a única forma de manter segurança num ambiente de risco elevado.
Quais são as dicas de ouro para comprar bem na Black Friday, seja no online ou na loja física?
A principal dica é planejar. O consumidor precisa decidir o que quer antes do dia 28. Quando a pessoa chega na Black Friday sem lista, acaba comprando por impulso e se expõe muito mais ao risco de golpe, especialmente no online. A segunda dica é pesquisar histórico de preço. Vemos todos os anos casos de maquiagem de desconto. É importante saber quanto aquele item custava antes para entender se a promoção é real. Também recomendo checar a reputação da empresa, tanto para quem compra online quanto para quem vai à loja física, porque isso ajuda a evitar problemas com troca, garantia e pós-venda. A última dica é desconfiar de ofertas boas demais: nenhum produto de marca some 70% de preço do dia para a noite. Se parece milagre, provavelmente é golpe.
