Temenos: Open Banking é a realidade do que já foi um plano futurista

A digitalização dos serviços bancários é refletida em diferentes cenários da economia, desde a compra e venda de produtos e serviços, como a realização de pagamentos e investimentos. Entretanto, para isso acontecer é preciso de tecnologia com segurança para garantir um experiência bancária mais flexível, informal e personalizada, apelidada de ‘tie-less’ (sem gravata).

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Segundo pesquisa da Temenos, empresa de software bancário sediada na Suíça, 88,3% dos brasileiros definem-se como clientes bancários “totalmente” ou “predominantemente” on-line. Esses e outros números são essenciais para observar uma mudança no cenário financeiro mundial.

Outro levantamento da companhia, dessa vez feito com executivos de bancos de diferentes nações, mostra que 65% deles acreditam que o modelo tradicional baseado em agências se tornará obsoleto dentro de cinco anos.

A partir dos números e panoramas da demanda brasileira e global, a Temenos atua com instituições financeiras locais e observa o Brasil como um dos mercados mais promissores no desenvolvimento financeiro digital.

Comentando sobre as perspectivas no que tange ao serviço bancário mundial, Jacqueline White, presidente da Temenos nas Américas e integrante do Conselho Executivo da companhia, concedeu entrevista exclusiva ao E-Investidor. “Os clientes, que somos nós, querem produtos bancários flexíveis, fáceis, personalizados e sem formalidades”, afirma.

Na conversa, a executiva com mais de 25 anos de experiência em empresas de tecnologia e finanças destacou o funcionamento da mudança do serviço bancário no Brasil e a influência da pandemia do coronavírus para aceleração do processo.

Para ela, ver o plano que um dia parecia futurista tomando forma é o principal destaque da experiência como profissional e consumidora de tecnologia e serviço bancário.

Enrique O’Reilly, diretor de América Latina e Caribe da Temenos, também participou da conversa e ressaltou a importância da infraestrutura tecnológica que possibilita a construção de oportunidades jamais vistas para todo o sistema bancário e a indústria financeira.

Ao todo, mais de três mil bancos em 150 países contam com a tecnologia da empresa para realizar transações diárias e interações com mais de 1,2 bilhão de clientes. No Brasil e na América Latina, a companhia avalia necessidades e perfis dos clientes para adaptação de um sistema bancário descomplicado e eficiente.

E-Investidor – Como a segurança e a eficiência podem trabalhar juntas no sistema bancário digital?

Jacqueline White – Como uma empresa bem estabelecida por hospedar serviços de software bancários em nuvens públicas e privadas, a junção entre segurança e eficiência é parte do nosso core. Nós desenvolvemos e refinamos não só processos, mas as políticas que requerem segurança e confiança para os clientes.

No início do ano lançamos o Temenos Banking Cloud com o intuito de mostrar às instituições que elas podem encontrar na nossa empresa um ambiente natural de tecnologia e soluções com os mais altos padrões de segurança.

Os dados pertencem aos indivíduos e isso é uma grande responsabilidade. Temos que armazenar uma grandiosidade de dados como parte do nosso trabalho base, então é imperativo manter tudo de forma protegida.

Enrique O’Reilly – A primeira coisa para certificar é se os dados estão seguros. Para isso, o mais importante a ser reconhecido é que essas informações pertencem a cada indivíduo: seja uma corporação ou uma pessoa física.

Obviamente, o banco tem esses números e pode usá-los para melhorar serviços, mas os clientes devem ter o direito de administrar, de apagar, de obter informações no caso de algo errado, entre outros. E isso também significa que os bancos devem estar abertos e flexíveis para novos formatos. Caso o usuário queira usar um serviço de outro banco por ser mais vantajoso, deveria ter a possibilidade de fazê-lo.

O fato de que os governos estão oferecendo essa possibilidade cria um ambiente muito dinâmico em que as empresas de tecnologia podem tirar vantagem a fim de oferecer propostas de soluções para o que costumava ser muito complexo. Até mesmo para abrir uma conta era necessário ir até uma agência e preencher inúmeros formulários. Atualmente, todo esse mesmo processo existe, só que dentro de uma interface que pode ser elaborada e escolhida para chegar da melhor forma ao usuário de forma automatizada.

Tudo isso é muito prático, mas precisa de regulamentação. Por isso os governos precisam legislar e assegurar que as informações estão propriamente seguras. Quais dados foram colhidos? Onde estão armazenados? Para quais objetivos? Todas as perguntas devem ser respondidas e reconhecidas pelas autoridades.

Além disso, existem diversas questões de tecnologia sobre segurança que utilizam formas de assegurar a identidade do usuário e, assim, ter acesso aos dados.

Por exemplo, se eu, Enrique, quiser acessar minha conta, o telefone pode fazer o reconhecimento facial e verificar a minha identidade. Para que isso aconteça de forma eficaz e segura para nossos clientes, nos associamos a outras empresas que oferecem serviços sofisticados de verificação e segurança.

E-Investidor – A aceitação dos bancos digitais pelo cliente ainda é um desafio?

White – Podemos dizer que tudo está dentro do smartphone e, por conta disso, tanto para as gerações mais novas como para os mais velhos, a relação com banco digital deve ser fácil, personalizada, eficiente e efetiva.

É instigante ver o que as pessoas falam sobre bancos no mundo inteiro, especialmente porque o digital está presente em qualquer tópico. Não só os clientes aceitam e são receptivos, como eles estão esperando e demandando. Isso torna ainda mais animador para nós.

O’Reilly – Os clientes estão exatamente pedindo que os bancos façam essas atualizações de serviços e possibilidades. O setor bancário tem sido um dos segmentos mais atrasados na digitalização. Vimos o varejo indo para o on-line, e o entretenimento foi levado para plataformas de streaming, por exemplo.

Por outro lado, o sistema bancário estava ainda em uma bolha. Havia uma forte necessidade de ir à agência. Com a pandemia e consequente suspensão de atividades presenciais, o movimento para operações sem contato, digitalizadas e respeitando a conveniência do telefone foi impulsionado através de vários mecanismos.

E-Investidor – O que a digitalização bancária representa para os usuários?

O’Reilly – A partir de agora, a busca por um banco não é apenas para juntar dinheiro, mas é ter experiências, realizar sonhos e até ter como fazer planejamento financeiro. Quero ver um banco que vai ajudar a pagar a faculdade dos meus filhos, que vai me ajudar a organizar meus gastos para uma viagem de férias e, inclusive, vai me direcionar sobre como economizar para a aposentadoria. Tudo isso faz parte da mudança que as instituições financeiras devem fazer. Exatamente esse processo define a embedded finance, ou seja, a integralização das finanças.

E-Investidor – Podemos dizer que finalmente a pandemia parece caminhar para o fim. Mas olhando para trás, desde o início de 2020, como a pandemia impulsionou as finanças digitais?

O’Reilly – Podemos dizer que houve um crescimento equivalente a cinco anos em um único ano. Como corporação, fomos muito rápidos para reagir ao novo modelo e permitir que instituições contactassem os clientes para além de um aplicativo móvel, conexão por voz ou chat bots.

Entendemos que o fator humano também tem valor na comunicação com o cliente. Não é possível deixar tudo para computadores, robôs ou máquinas automáticas. É preciso manter a conexão humana.

A pandemia acelerou tendências móveis, diminuiu o uso do dinheiro vivo, impulsionou os pagamentos eletrônicos, as carteiras digitais e inúmeras outras ferramentas. Administramos um modo de como utilizar inteligência artificial para permitir que todos esses processos ocorressem de forma rápida e efetiva.

E-Investidor – Quais são os principais aprendizados ao longo da sua experiência na união entre as indústrias tecnológica e bancária que você destacaria?

White – Há aproximadamente sete ou oitos anos, comecei a conversar em equipe sobre o que digital banking significava. Ao longo dos últimos anos, percebemos que é mais do que um conceito, é uma direção que nos guia.

A mudança está da aproximação formal entre banco e consumidor dentro de um local construído a base de tijolos para algo que possa ser feito em qualquer lugar e de forma facilitada.

Um dos principais destaques que coloco é a transformação de uma estratégia futurista feita por inúmeras mentes para o que vemos ser a realidade de hoje. Todos os anos vemos melhorias sendo alcançadas e, com as nossas mãos, conseguimos contribuir na realização de dispositivos.

Digital banking torna-se cada vez mais uma realidade quando a indústria evolui e define o que cada ponto significa. Os clientes têm cada vez mais opções de produtos e instituições, seja um banco global, um banco desafiador, um neo bank ou uma marca conhecida. Nunca existiram tantas alternativas como vimos, o que torna toda a indústria muito mais competitiva para os consumidores que estão no mercado.

É completamente motivador estar presente em um setor considerado antigo e ver que ele está sendo empurrado para inovação, tecnologia, além de estar competindo para outras soluções que possam capturar as necessidades e demandas cada vez mais específicas de cada usuário.

E-Investidor – Quais as maiores vantagens da digitalização bancária?

O’Reilly – Para mim, o mais importante da digitalização é rebalancear a relação entre consumidores e instituições financeiras. Há dois anos, precisávamos nos arrumar e sair de casa para ir até uma agência bancária, provavelmente ficar esperando até que o gerente pudesse nos atender para passar muito tempo mostrando diversos papéis para provar que poderíamos pagar um empréstimo ou financiamento, por exemplo.

Com o digital, as operações mudaram de direção. O banco avalia ‘onde posso encontrar novos clientes e como posso oferecer serviços melhores?’.

Outro ponto relevante da digitalização é que ela está possibilitando acesso a uma grande parte da população que não chegava a ter condições para abrir contas, pedir crédito e até investir.

Ainda existe cerca de 50% da população da América Latina que não possui conta bancária, o que é bastante triste porque o motor de crescimento na nossa economia é o setor financeiro. Se o indivíduo tem acesso, ele pode investir, criar oportunidades de emprego. Com a competitividade, há redução de custos, o que também contribui com a acessibilidade.

E-Investidor – No Brasil, foi lançado o Pix, pelo Banco Central, no ano passado, que afetou diretamente a vida dos brasileiros. Considerando esse cenário e comparando com outros países, quais diferenças você vê entre os mercados latino-americanos e norte-americanos?

White – Observando os números, vemos que cerca de 80% dos brasileiros estão usando serviços bancários de forma on-line, isso é uma grande oportunidade para o País como um todo. Existem muitas diferenças de comportamento olhando de uma nação para outra, mas também acredito que as similaridades são maiores. Podemos dizer que, em qualquer lugar, os clientes querem acesso fácil e sem burocracia.

O’Reilly – Está sendo fantástico testemunhar esse processo. Além disso, decisões como a do Banco Central do Brasil nos ajuda a inovar porque estamos entrando no mercado e todas essas mudanças estão acontecendo em todo lugar, incluindo até empresas mais tradicionais.

A velocidade de regulação e mudança no Brasil é de tirar o fôlego. Temos visto a revolução das fintechs no México, Colômbia e Chile também aceleradas, mas no Brasil a intensidade é muito maior. Iniciativas como Open Banking e Pix, lançadas pelos governos, contribuem bastante para o desenvolvimento.

Na América Latina, acredito que o modelo seja mais similar a modelos europeus com instituições que tendem a ter padrões mais universais que oferecem conta corrente, conta poupança, hipoteca. Nos EUA, os serviços são mais especializados e direcionados. Não digo que um modelo seja melhor ou pior, apenas diferentes.

Ao ver inúmeras empresas chamadas unicórnios emergindo, nos surpreendemos com o número de clientes. É uma grande oportunidade para a América Latina alcançar o mundo. Infelizmente, a pandemia demorou mais para mostrar recuperação aqui, principalmente por conta da vacinação mais lenta. Entretanto, o resultado da digitalização vai permitir que o crescimento seja ainda maior nos próximos anos.

E-Investidor – Quais são os maiores desafios para digitalização do setor bancário?

White – Definitivamente os bancos tradicionais estão notando todas as novas necessidades e caminhos que as finanças estão trilhando no mundo digital. Tudo isso empurra as instituições mais antigas para fora da zona de conforto.

O sistema bancário costumava ser uma indústria super formal, mas agora o mercado como um todo está sendo desenvolvido e causando transformações completamente diferentes.

O formato ‘tie-less’, especialmente na América Latina, mostra que os clientes desejam cada vez mais facilidade e informalidade.

Isso também indica que os consumidores estão menos presos a uma instituição. Era comum a pessoa abrir uma conta por volta dos 20 anos e continuar com ela ao longo da vida. No mercado atual, bancos são produtos como quaisquer outros.

O’Reilly – É um tempo complicado para empresas tradicionais e consolidadas porque elas sabem que precisam mudar e evoluir, mas isso não é prático e fácil. São necessárias estratégias que incluem, inclusive, o lançamento de uma nova marca, completamente digital.

Os bancos grandes têm a vantagem de possuir um grande número de clientes e ter capital para investimento em tecnologia. Existe um futuro para eles, mas precisam ser humildes e rápidos para perceber que o serviço de amanhã não é exclusivo deles, mas precisam participar do ecossistema como um todo.

E-Investidor – Na sua opinião, o que é mais desafiador, um banco tradicional adaptar-se ao digital ou um nascido digital alcançar grandes números e relevância no mercado?

White – São dois lados de uma mesma linha. Os ‘nascidos na nuvem’ estão dentro do sistema, o desafio que eles têm é adquirir clientes. Já os bancos tradicionais já tem clientes, mas precisam entrar no digital.

Para mim, porque amo tecnologia, acho animados ver os novos bancos já nascidos na nuvem crescerem. Nem todos eles vão crescer e ter sucesso, mas alguns vão se destacar. Vejo que começar com um papel em branco com que eles não fiquem presos a uma tecnologia ultrapassada. Obviamente, se um banco tem décadas de experiência, existem inúmeros benefícios.

Entretanto, eles também foram formatados em produtos mais antigos, o que torna mais difícil customizar, integrar e inovar. Os nascidos já com o atual cenário são ‘bebês digitais’, estando dispostos a aprender, experimentar e conhecer novidades. Existem prós e contras com os dois tipos.

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